居易智能：喚醒智慧城市，用心維護智能小區

伴隨信息技術的不斷進步和建築智能化系統應用的逐漸普及，我們不難發現身邊出現了越來越多的智能小區，它們旨在為廣大住戶提供一個安全、舒適、便利的現代生活環境，一時可謂風光不二。但隨著時間的遷移，許多智能小區卻已風光不在，究其原因是智能化系統的失靈，例如智能報警系統一旦癱瘓，小區住戶的安全將大打折扣。如果說智慧城市是城市未來發展的願景，那麼智能小區就是這張藍圖的基礎節點，如果節點都成了「聾子的耳朵」，那誰又能喚醒「沉睡的」智慧城市？

一、不願修不能修不敢修，多方角力百姓遭罪

眾所周知，智能化系統的很多前端設備往往需要工程師定期對其進行運維，一旦設備得不到及時的維修保養，損壞率自然很高。由於種種原因，小區智能化系統在過了質保期後，往往就成了「三不管」——許多系統集成公司已完成質保承諾時段，給錢也不願繼續接手；「野雞」維護團隊倒有不少，但不敢啟用；物業公司自行維保，往往因技術能力局限、業主質疑等原因，不了了之。不願修、不能修、不敢修，多方角力百姓遭罪。

智能小區作為智慧城市建設的關鍵節點，如果不能維修，就會造成巨大的社會資源浪費。　面對智能小區「失靈」的痛點，重慶居易智能科技有限公司（以下簡稱「居易智能」）抓住了其中的機遇。

居易智能，是一家有著十年經驗專業從事建築智能化系統設計、施工、運維的老牌企業，服務對象涉及房地產項目、鐵路專用線3大系統建設工程、軍隊要害部位門禁及安全系統工程。作為一家以核心技術能力見長的公司，其自行研究的特色建築智能系統、終身維護及高效運維能力受到了業界的一致好評。

二、打破行業服務混亂局面，找准工具對症下藥

當下智能系統維護普遍有著工程師上門服務不及時，流程混亂，工程師工作安排不合理等問題，然而，作為行業翹楚的居易智能在這方面下了一番功夫，將工程師的服務模式達到最佳化，為客戶提供高質量的服務效率。

據了解，以往智能系統設備運維的客戶報障渠道一般主要以電話為主，客服人員接收到客戶報障信息，再通過紙質派單的方式安排工程師上門服務，處理系統售後問題，由於工程師經常在外，導致工程師響應不及時，也無法系統地統計安排任務，漏掉紙質工單的安排時有發生；其次，工程師服務質量無從考證，服務態度參差不齊。

而居易智能選擇了易維幫助台為自身搭建起高效率的服務平台，利用工單系統，貫通企業內部，讓內部員工在同個平台協同解決各類問題；通過移動APP—工程師外派管理神器，線上線下統一調度，讓上門服務管理透明、及時、井然有序。一起來看他們是如何做到的！

1、線上線下統一調度，搭建科學化高效服務體系

居易智能與易維幫助台達成合作後，將公司各地各項目組員工都納入到易維工單系統，通過統一服務台，集中受理客戶請求，分派工單。外派工程師統一安裝移動易維APP，便於隨時隨地接收工單信息，實現內部員工在同一平台協同為客戶提供服務。

客戶主要通過電話或掃描二維碼填寫網頁表單實現一鍵報障，由客服人員統一受理，再根據客戶的需求創建工單，填寫好主題類型、問題等工單屬性，通過易維APP位置共享實現地圖模式派單，將工單分派給就近、空閑的工程師到現場進行處理。一旦有新的工單信息，易維APP會自動推送到每位工程師手機上。工程師現場處理完畢，客戶可在易維APP上電子簽名確認，實現服務閉環。

2、完美管控工程師服務質量，互動提升客戶滿意度

最後，每一張工單都有跡可尋，工單自動匹配SLA，一旦未處理或超過處理時長系統會自動報警提醒工程師，根本不會出現漏處理情況，工程師服務內容清晰可見，工單記錄服務全過程。系統會根據工單的處理情況形成各類統計報表，成為工程師工作表現、工作質量等考核依據，全方位解析工程師部門服務效率和質量。完美解決了「工程師工作量無從考證，服務態度參差不齊」的問題。另外，居易智能根據統計報表反應出來的客戶滿意度進行抽查回訪，保證服務工作的最終解決，客戶滿意度得到實質性提升。

四、專業！喜獲ITSS三級認證

近期，中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會（ITSS分會）正式通過並授予居易智能ITSS成熟度三級榮譽證書。ITSS作為一個反映企業運維能力管理水平的專業金標準，是眾多電子信息相關科技企業的目標和提升自我競爭力的最好體現，居易智能通過與易維幫助台的合作將工程師上門服務的工作做得井然有序，藉由統一服務平台，從服務請求的發起、到客服響應、分派工單給維護人員、客戶反饋結果，全流程規範化管理都能以最高效、最科學的方式推進。這不僅提高了服務效率，同時也建立起良性的工作模式，最大程度地提高服務質量和改善客戶關係，在當下行業競爭激烈紛雜的環境中為企業提供了一種全新的用戶體驗。

智慧城市的喚醒，離不開各個智能小區如基本神經節點般的活力，當下，像居易智能一般一直致力於為智能小區和人民住宅安全的建設貢獻自己一份力的企業也在逐漸覺醒，我們有理由相信，很快所有願景即將變為現實。

關於易維：

易維幫助台是業界領先的SaaS客服軟體，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助台對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得「CMMI認證」、「入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單」、「中國好SaaS產品獎」、「國家產業服務平台2016年度企業服務最佳服務商」、「2016年度最佳企業服務創新產品金i獎」等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色游標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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