如何通過用戶分層進行精細化運營？

所謂的分層就像我們社會階層一樣，比如按社會經濟地位劃分，可分為普通大眾、中產、精英、富豪。

只不過用戶分層沒那麼複雜，用戶分層是進行用戶高效管理的一種方式，即對用戶群組進行劃分，通常用來描述用戶在產品上所處的狀態上。

用戶分層並不是什麼神秘複雜的東西，其實不管是上市公司，還是創業公司，甚至大眾微商、實體店鋪，都有運用到用戶分層管理。

最簡單的就是VIP會員卡，還有電商社群，某些商家會把消費滿5萬的用戶拉到一個微信群，把消費小白建立另外一個群，而在不同群之間，發不同的優惠券。

用戶分層的作用顯而易見，根據各個層次用戶群體的不同，我們可以有目的的制定出更精準、更有針對性的運營策略，避免浪費。

簡而言之，就是運營資源高效化。

用戶分層是精準化運營的重要方式，也是建立用戶模型的一部分。

對用戶分層，首先我們需要對用戶進行定性。所謂的定性就是了解用戶做了什麼，然後創建細分的用戶群體。通俗的說，就是建立群體標籤。

以電商平台為例：用戶分層一般呈金字塔形，上下層之間呈遞進依賴關係。

電商用戶分層

這是一個理想的用戶行為，事實上新用戶到付費用戶之間，用戶量是不斷流失的。

用戶分層並沒有一個統一的標準，我們大致可以把所有產品的用戶分層為：潛在用戶（遊客）、普通用戶、活躍用戶、核心用戶。

這就是對用戶的一個簡單定性。更為細緻複雜的用戶分層方法，可以套用經典的RFM用戶模型。

對於具體某個用戶，當然不能按照主觀感受去定性的。我們可以通過條件判斷劃分出來，然後進行特徵聚類。

通常互聯網產品關注的是用戶的點擊量、使用時長、使用頻率、產品貢獻率、忠誠度等指標，我們就可以通過這些維度去建立用戶分層標準。

以互聯網金融產品為例：

互聯網金融產品用戶分層

例：

訪客，即在10天內至少啟動1次應用，且至少回訪1次，則標記為訪客；否則標記為流失訪客。

分檔之後，進行聚類分析。這部分需要較強的數據分析能力，這裡只討論分層方法，不討論具體的數據分析。

用戶分層步驟很簡單，最難的是該如何設定分層標準。建議初級運營人員都看一下《網站分析實戰 如何以數據驅動決策，提升網站價值》這本書，了解運營人員應該關注哪些數據。

而產品不同，其分層方式也不一樣。下面要介紹一種常見的用戶分層方式——雙向用戶分層。

實際中很多產品的用戶並不是面向單方向用戶的，例如：對於電商平台，用戶是兩方向的，to B 和 to C，面向商戶和面向C端用戶，兩者的用戶行為狀態是不一致的，這就需要進行雙向用戶分層。

這類雙向用戶的平台非常多，我們常用的百度、微博、知乎、今日頭條、抖音等都屬於這一類。一般是規模化的巨頭。

這類平台的特點是擁有海量的用戶，用戶可以成為消費者也可以成為服務者。在不同的角色中，用戶所處於的層次也不同。

知乎用戶分層

雖然我們前面說了用戶分層是為了高效、精準化運營，但具體運用是什麼樣的呢？下面以示例來說明。

現在，很多產品都設有等級制度，比如QQ等級、微博等級、貼吧等級等，不同等級的用戶可獲得不同的許可權。這是一種自動的用戶分級，不需運營人員處理，自動獲得資源傾斜。

以貼吧為例，用戶簽到可以贏得升級經驗，發帖留言也能獲得經驗，有些大的貼吧，往往還有設置發帖留言門檻，入吧達到一定時長或等級才能參與進來。

除此之外，還有隱性的資源傾斜，比如微博將明星大V和中小草根用戶區分開來，給優質用戶更多流量支持和運營扶持，包括更多的曝光量、分發量，或者金錢、物質、榮譽激勵（舉辦線上線下的微博活動、人物評選等）。

這部分就是運營人員所需做的工作了。

初級運營最容易犯的錯誤就是：一條PUSH走天下。

記得筆者在之前公司做線下活動時，為了召集更多的用戶來參加，經常會簡訊推送活動通知到所有註冊用戶。事實上，這種廣撒網的方式，經常讓我有這樣的錯覺：我是不是發了一個「假的推送」。

實際上，小型的線下活動沙龍，本地用戶更有參加的意願，外地用戶則因參加成本過高，大都不會來。

活動主題也很重要，是分享會，還是路演活動。分享會則有更多願意學習的普通群眾來，路演活動更多做投資的專業人士參加。

對於資訊類、電商類產品也是如此，對於活躍用戶可以多加推送；對於不活躍用戶，則要適量，不然容易導致用戶反感，進而流失。

現在的大數據推薦，也是根據建立的用戶模型來的推送的。比如說A瀏覽了更多的娛樂類新聞，且停留的時間較長，就會推送更多的娛樂類新聞到A。

當然這是機器要做的事了，而運營人員要做的事是設定優化規則，做靈活性更強的工作。

本文主要目的也是為了讓更多初級運營有區別對待用戶意識，從不同用戶需求出發，設計更多激勵方式，促進用戶增長、留存、活躍。

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