從只有6名員工的小銀行到成為資產近2000億的大行，這家銀行怎麼做到的？

有一家銀行，成立之初只有六名員工，所服務的對象僅是伐木場的工人。

有一家銀行，從行長到經理不給員工設定任何業績指標，只要求員工給客戶提供最好的服務，不靠高利率、不打價格戰卻吸引了大量客戶主動送儲上門。

有一家銀行，在每個網點的背景牆上都寫上「歡迎來到世界上最偉大的銀行」，無論客戶還是業界卻都覺得名副其實。

這家銀行就是美國安快銀行（Umpqua Bank）。經過65年的發展，安快銀行已從一家不起眼的小銀行發展為全美最頂級的社區銀行和零售銀行，並被美國銀行管理學會稱為「體驗式銀行」的鼻祖，備受全世界同業效仿。

成立之初只有6名員工 65年後的今天坐擁數260億美元資產

世界上最偉大的銀行究竟是什麼樣子的？每個銀行家心中可能都有不一樣的答案。

可是對於美國安快銀行（Umpqua bank）來講，從行長到員工都認為自己家銀行就是世界上最偉大的銀行，無論是行長還是員工接聽電話時所說的第一句話皆是：「歡迎來到世界上最偉大的銀行」。

安快銀行有底氣這樣說，在2008年席捲全球的金融危機中，美國境內有數千家銀行倒閉或者被兼并，作為一家小銀行，它不但沒有萎縮，反而從哀鴻遍野的金融機構中脫穎而出，擴張到擁有95個網點， 50億美元資產，甚至吞併了四家社區銀行一躍成為美國的頂級社區銀行。如今，安快銀行已經擁有400多個銀行網點以及超過4000名員工，坐擁260億（約1633億元人民幣）美元資產，成為富國銀行等學習、交流的對象。

眾多小銀行由於經營不善、抗風險能力低等因素消失在歷史洪流中，那麼，安快銀行究竟是怎麼做大做強的？它為什麼有這麼強勁的生命力？

不妨從安快銀行發展史一窺究竟：

從安快銀行的65年發展史可以看出，為客戶提供優質的服務是其不變的初衷，研究當下的客戶消費心理和需求，真正去做管理、戰略乃至商業模式上的整體創新，幫助安快銀行在充滿不確定的市場環境中生存、發展與壯大。

安快銀行另類發展之道：如何成為史上最牛的社區銀行？

安快銀行現已被譽為美國最佳社區銀行代表，連續多年被美國獨立社區銀行協會評為「頂級社區銀行先鋒」。作為一家不止讓同業讚歎甚至備受其他行業的知名公司所推崇的銀行，安快銀行與其他銀行究竟有哪些不同？

1、善於學習 對抗互聯網逆勢 「轉型」

位於威拉米特峽谷和加利福尼亞州邊界的中間地帶的坎寧維爾是一個木材城鎮，1953年11月14日，安快銀行就創立於此。安快銀行的創立初衷便是為了方便坎寧維爾市民兌現支票以及為木材商人提供貸款，營業之初僅有6名僱員和一家分支機構，銀行根據貸款者的性格特徵決定是否向其發放貸款並且握手以確認達成協議——安快銀行創立之初是一家名副其實的小型社區銀行。

此後，一直到1994年，安快銀行仍然只是一家僅有6個分支機構，40餘名員工，資產約1.5億美元的小型社區銀行。幸運的是，這一年，安快銀行迎來了來自喬治亞州亞特蘭大的獨立銀行家雷·戴維斯作為新的執行總裁，從其開啟了安快銀行發展的新時代。

雷·戴維斯入主安快銀行正值金融與科技飛速融合之際：隨著網上銀行、手機銀行的發展，越來越多用戶不再願意去銀行網點辦理業務，諸多銀行實體網點數量在不斷壓縮。

雷·戴維斯反其道而行，他斷定銀行網點作用非常重要，因為銀行業務是要依靠客戶關係才能發展的。同時，雷·戴維斯也意識到，隨著競爭越來越激烈，相對於一些大型銀行，安快銀行擁有的資源有限，也缺乏他們的硬體設施，妄圖通過打價格戰的方式來實現獲客是行不通的，甚至有可能將其拖入死亡的旋渦。

「對於銀行來說，科技只是一種工具，千篇一律的平台、一個模子里刻出來的APP，成百上千的銀行都在用的同樣的東西，怎麼可能幫助你脫穎而出呢？我堅信是不可能的。客戶想要是一種人性化的數字化體驗，是結合了兩個的領域精華。」 雷·戴維斯表示。

在這樣的觀點的引領下，安快銀行開始走向銀行轉型之路，他們從星巴克獲得了將銀行支行定位為社區居民的社交中心、休閑去處的靈感，從迪士尼看到了其嚴格的紀律和堅持自己標準的員工，從麗思卡爾頓酒店了解了通過意想不到的方式為顧客提供善舉是吸引回頭客的好方式，從Nordstorm得到了百貨店銀行的思路。

因此，安快銀行通過設計舒適的店面環境，營造將客戶「往裡請」的品牌形象。他們將「網點」改稱為「商店」。這裡不僅擁有各種智能設備方便客戶辦理金融業務，同時還為客戶提供免費優質的咖啡、糕點零食、WiFi、報紙雜誌、財經信息、豐富多彩的社區活動（如插花、舞蹈、瑜伽、攝影培訓、電影欣賞）等等，儼然成為了客戶活動的中心樞紐，不斷吸引客戶來「逛」銀行。

安快銀行想傳達給客戶的信息很簡單，客戶來到這裡所做的一切財務規劃都是為了享受更好的生活，而不是純粹為了金錢。

值得關注的是，成立至今，安快銀行從沒有關閉現有的各地支行，反而在一直開發新支行。

2、以客戶服務為核心 力做銀行業 「海底撈」

「如果在當下的環境中價格或者利率仍是你競爭的唯一手段，那麼我認為你已經陷入了死亡漩渦，而不幸的是，很多銀行直到現在都還沒意識到這一點。你必須要有一個比價格更好的競爭優勢才能在21世紀中生存。」 美國安快銀行（Umpqua Bank）董事長雷? 戴維斯曾如是說。帶著這樣的理念，安快銀行提出了三個重要的問題：

「如何做一家人見人愛的銀行？」

「如何做到讓客戶願意開車經過三家其他的銀行而最終來我們這裡？」

「如何能讓客戶走進網點，並且把這個行為視為日常生活中的一部分，而不僅僅當作辦理業務的差事？」

為解決這些問題，安快銀行跳出銀行做銀行，強調用高質量的服務建立並維護客戶關係。它借鑒酒店、零售業的服務模式，從環境設計到流程設置，從顧客關係到內部管理，一切以顧客為中心，把銀行的服務做到了極致。員工與顧客之間沒有隔著冷冰冰的櫃檯，大家如朋友般親切交談。很多顧客都把安快銀行視為社區的一部分。

在這裡，安快銀行的職員被定位為社區的其中一員，他們打從內心關心客戶、樂於為客戶提供服務，故能將所有服務細節做到極致。曾經有家分行觀察到，許多客戶在遛狗的時候，狗會不自覺地溜進社區銀行內，銀行還為此在門口擺放了狗喝水的盆子，放上狗糧，更甚者，銀行職員甚至能叫出這個小區中狗的名字。這樣的例子舉不勝數，比如：

「一位企業客戶致電，告訴一位店員她的丈夫被診斷患上了一種罕見的癌症，他們準備開車去另一個城市接受癌症治療。這位店員為他們的行程準備了一個小型的冷藏箱，並在冷藏箱中裝滿了各種日用必需品，還送上了一張油卡，幫助他們一路順利抵達目的地。」

「客戶出遠門的時候，我們會主動幫他們養狗、遛狗，我們喜歡這麼做，並且還會給狗狗們拍好看的照片。」

「有一個客戶在醫院要進行腦部手術，急需要錢，她不能親自來銀行，我們就拿著現金和支票去醫院找她，我們給他帶去了擔保和房屋貸款。」

「我們這裡有各種各樣的餅乾、糕點、咖啡，只要小朋友們喜歡吃的我們都會有並且免費提供。」

「我們網點在晚上就變成畫廊和電影院，舉辦各種各樣的活動。」

……

正如安快銀行的廣告語所描述的：「Umpqua Bank，Not a Bank。」（安快銀行，不僅是銀行）

不斷變化的是客戶需求，而不變的則是安快銀行的極致服務。這種通過人與人之間的溝通而發展起來的關係體現出了巨大的力量——竟然會讓客戶願意忽略這樣的事實：即街道上的另一家銀行的存款利率稍微高一點，或者有更好的服務大廳與停車位。

3、明明是個銀行，偏偏員工沒有業績要求

安快銀行行長雷．戴維斯曾說「我從不要求員工以銷售為導向，只要求他們提供足以令顧客驚訝的超凡服務，我也深知通過卓越的服務，員工能無所顧忌地把銷售做得更好。我從不認為銀行的企業文化是一種銷售文化，我總是說我們擁有的是服務文化，我知道，只有這種文化能帶領我們獲得更大的銷售額。」實際由市場反饋的數據亦證實了這樣的作法，讓安快銀行在「交叉銷售」及「客戶關係維護」兩方面皆遠遠勝過其他同業。

安快銀行追求的是成為一家客戶心中「最偉大的銀行」，而不是「最賺錢的銀行」。

這這種思維導向下，安快銀行的所有商店都只有兩個崗位：商店經理和全能店員。商店經理負責網點的營銷活動組織工作；至於其他任何一名全能店員，都必須經過完整而全面的培訓，直到能夠處理所有常規性的零售金融相關業務，現金操作、辦理存款、開通信用卡、處理按揭貸款申請之外，還能為客戶解答住房貸款、存款利率以及其他投資產品信息和建議。這樣的崗位及職能的轉變，使得每一位員工都能出色地同步進行「服務」和「銷售」，並與客戶建立一個遠遠勝過「單純處理交易而已」的關係。

同時，為了員工更能快樂並全身心投入到銀行業務中來，安快銀行對員工以充分信任，員工能得到充分授權，任何一線全能店員，根據客戶情況，有權直接款減免客戶超限費用、調整存款利率。同時，每家商店都有一部電話，上面顯示按「8」可以直接與總行行長雷·戴維斯通話，員工有任何想法和意見都可以直接與行長溝通。如果行長不在，會提示電話留言，他都儘可能在當天回電話。不論是只有6家網點，還是現如今發展到400餘家網點的規模，該做法從未改變過。

同時，在安快銀行，靠的不是業績指標來激勵員工，而是由每年40小時的帶薪志願者服務項目來激勵自己的員工。這種方法不僅得到了社區客戶的廣泛認可，也讓大家在平日的工作充滿正能量。

值得關注的是，安快銀行對待僱員一直非常好，對於想辭職的員工，願意接受安快銀行推薦的情況下，會在安快銀行的幫助下在其他企業找到一份新的合適的工作。

4、反其道而行 越是豪華的購物中心商廈越是不設立網點

安快銀行把自己定位成以銀行業務為主的社區中心，因此安快銀行非常注重入駐社區的選址。它的策略是不以規模取勝，而以方便取勝。在特定社區中，安快銀行會避開購物中心這樣的地點，而參照星巴克、Whole Foods超市等店鋪選取人們會經常步行去吃早餐或者夜宵的地方，通過這種方式安快銀行能以更高的頻率出現在社區居民的視線中，更深地融入他們的日常生活。

另一方面，因地制宜，通過各種社區活動吸引客戶。例如舊金山的旗艦店內設有室內自行車停放處，因為舊金山有很多客戶喜歡騎公共自行車移動；波特蘭旗艦店在 IPAD 上下載了 Flickr 或 Instagram 的 app 只因為旗艦店所在的社區里有很多年輕客戶，喜歡接觸前衛時尚的科技；西雅圖社區店在每周皆會舉辦瑜伽課程和插花課程，因為社區里有很多家庭主婦平時需要結伴打發時間。

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