新零售：新概念，還是新趨勢？

4月11日上午，博鰲亞洲論壇2018年年會舉行「新零售：新概念，還是新趨勢？」分論壇。與會嘉賓眼中的「新零售」「新」在什麼地方？他們認為人工智慧可以在其中扮演怎麼樣的角色？

主持人：

北京大學新媒體研究院研究員 吳伯凡

討論嘉賓：

波士頓諮詢公司（BCG）全球主席 Hans-paul Burkner

國美零售控股有限公司執委會主席、國美零售服務總裁 何陽青

凱德集團總裁兼首席執行官 Lim Ming Yan

大龍網CEO易青

北京大學新媒體研究院研究員 吳伯凡

花點時間創始人 朱月怡

「新零售」「新」的地方

Hans-paul Burkner表示，新零售重視客戶的體驗，將傳統零售商與客戶關係由一次性交易關係演變為持續性需求關係。零售商通過收集客戶的相關數據，積極主動與客戶線上線下互動，給客戶帶來更好體驗。

何陽青認為，新零售銷售的核心是客戶流量。新零售是指共享零售，應從商務、社交、利益分享三個維度構建新零售，最核心根本問題是送貨速率。

Lim Ming Yan認為，應從兩個層面看新零售，一是從銷售環節的後台看，使用新的信息技術幫助商家解決物流痛點；二是從銷售環節的前台看，商場可以提高客戶體驗。

吳伯凡提出，新零售區別於傳統渠道銷售，需要從後端到前端連接消費的各個環節，給銷售者提供極致體驗與感受。未來的新零售應是一個系統性的、橫跨整個供應鏈條、使用智能化手段、充分認知且滿足客戶需求的商業模式。

易青表示，「一帶一路」參與國家的海外銷售市場缺乏中國國內成熟的電子商務環境、完善的數據系統、發達的物流配套措施等基礎條件，結合以上情況，需要逐步推進海外市場的新零售。

朱月怡認為，傳統零售思維是「你來、你買、你走了」，新零售則增加第四種思維，即真正用心服務客戶，並概括為以下三個場景：「1、你沒來，你已經在這裡；2、你來了，體驗優於交易；3、你走了，你還在這裡。」

人工智慧技術在新零售中扮演的角色

Hans-paul Burkner表示，人工智慧技術能幫助零售商預測客戶需求，並且能夠有效創建客戶新的需求空間。吳伯凡認為，新零售是鍊金術，其本身具有智能成分，需要遵守世事洞明、人情練達的原則。通過人工智慧技術，充分了解客戶的相關信息，從而做出好的銷售策略。

何陽青表示，國美公司由原來重視職務級別轉為重視技術發展，用兩年時間打通線上與線下渠道，實現客戶的可視化和可評價，並將評價成績作為員工績效考核標準。與此同時，將業態從單純的銷售商變為「家+生活體驗」的全新模式，從而促使與客戶深層次交互關係。

Lim Ming Yan表示，凱德公司在利用人工智慧技術主要採取兩方面途徑：內部招聘人工智慧科學家；與海外研發中心合作積極推動大數據分析。

易青表示，零售的初始階段是以人為主，經濟階段高速發展到一定階段，需要人工智慧發揮重要作用。

朱月怡表示，人工智慧在新零售過程中最重要的作用是和諧，人工智慧第一次有機會把零售過程中渠道、品牌、用戶和供應鏈完全的聯結在一起，變成一個正向的系統循環。

新智能企業運行及傳統行業參與新零售的建議

Hans-paul Burkner認為，在未來零售業，企業應更加了解客戶，並與客戶要積極的互動，因地制宜，嘗試新的模式。

何陽青表示，零售的本質是滿足客戶需求，零售業應回歸本質，並且積極大力推動零售業科學技術發展，遵循長治久安和立竿見影的雙原則。Lim Ming Yan則認為，企業應重新設計零售交易流程和改革公司管理結構，更好滿足客戶需求。

易青表示，跨境電商平台通過將中國產能端與跨境當地零售市場柔性地結合一起，助推中國企業在「一帶一路」參與國家取得成功。朱月怡則建議創業者首先要專註用戶，其次是緊盯窄口。吳伯凡提出，世界最好的廣告就是您的產品，產品即廣告，體驗即營銷。

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