酒店管理：如何能有效降低客人的投訴幾率！

作為一家酒店可能最頭痛的就是遇到客人投訴，付出了努力即無法獲取客人的好感，又害怕客人將事態聲張，影響了酒店的聲譽。對於內部，對員工處罰過重可能會打擊了員工的工作積極性，處分的過輕又無法引起員工足夠的認識。所以酒店想要合理的避免客人的投訴，應該盡量從源頭抓起，今天彭老師就與大家一起分享，如何有效的避免引起客人的投訴。

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預知需求

在接到客人的訂單後就盡量索取客人的電話，第一可以及時的與客人保持溝通，另外就是告知客人所選的房型特點，特別是一些低價房型，一定要明確告知客人預定房間的真實情況，得以避免客人入住引起不滿發生不必要的投訴。另外盡量詢問客人的需求，比如是否喜歡高樓層，陽面等信息，提前做好排房，從而提高客人的滿意度。

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入住回訪

在客人入住房間後，酒店應做好客戶回訪工作。時間界定在5-10分鐘為最佳。及時的回訪既能夠了解客人對房間的滿意程度，假如客人因房間的設施設備或衛生等原因導致的不滿，酒店可以及時進行換房。即可以從房間使用的方面降低酒店的成本，又可以相應的提高客人對酒店的滿意度，很好的杜絕了投訴的發生。

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設立投訴渠道

在房間較明顯的位置設置投訴熱線，因為很多投訴的發生，就是由於客人投訴無門，沒有發泄的渠道，再加上酒店處理和跟進的不及時才產生的，所以這裡酒店一定要給客人一個發泄的渠道，電話就能很好的解決這個問題。讓客人能夠24小時投訴有「門」。隨時都能夠找到發泄和傾訴的對象，酒店做到願意聽，能夠做。讓客人感覺到足夠的被重視感，投訴率自然就會降低了。

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客意調查

最後一步就是酒店可以在公共區域、前台、餐廳放置一些客意調查表。因為有很多的客人不喜歡說，但是喜歡寫。他會將在酒店入住後的體驗都寫下來，反應給酒店。裡面一定有好的，也有壞的。好的可以作為酒店每月評優的依據，壞的可以作為酒店提升的方向。有效的收集客人意見，能很好的為酒店的經營指明了方向。假如酒店願意可以嘗試有償意見收集，不論是贈送小禮品，還是減免少量房費，都會更好的促進客人對意見的填寫。

結束語

投訴是很多了失誤串聯在一起，才會產生的投訴。酒店無法完全的避免，但是可以很好的降低投訴的幾率。投訴後那隻能算是補救過程，想要真正做好降低投訴，事情一定是做在前面的，因為產生了已經成為了結果，酒店已無法去隨意更改，只有防範才是酒店降低投訴最好的方式。

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