航班延誤了，耽誤事兒還要多掏錢，這事兒你幹麼？

「意見稿」引發的意見。

意見

航班延誤了，耽誤事兒還要多掏錢，作為消費者，如果這也能忍，莫不是傻子吧？

然而，國家民航局今年發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定（徵求意見稿）》裡面，就表達了這個意思。儘管這份1月份發布的規定，目前這只是一份「意見稿」，一問世還是引起了業界和乘客的很大「意見」。

這份規定里，最受爭議的主要就是第三章第二十條第三節：「因天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時，旅客要求客票改期的，承運人應當在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期，不得向旅客收取客票改期費用，產生的票價差額由旅客承擔。」

規定里主張「平攤」的觀點，出發點在於：這既不是旅客的原因，也不是航空公司的原因。平攤對於航空公司來說，也是「公平起見」。

但是，更多的人認為，航班無法讓乘客得到實際服務的情況下，航班延誤了，耽誤時間還要承受經濟損失，讓人無法接受。

旅界獲悉，目前該規定仍在整理意見中，還沒有正式發布執行。而民航局相關負責人也表示 「 到底最後（採用）哪一種方式，現在沒有定論。」

目前，我國的三大國有航企——國航、東航、南航對此情況的處理方式大同小異。

據國航的相關規定，因為天氣原因或者國航自身原因，航班延誤超過15分鐘或者航班取消，可以實行全額退款或者免費簽改一次，簽改航班的為原航班前2天後6天的航班，不收取差價。

東航航班一旦被定性為不正常航班，符合延誤條件和取消規則，原航班前後7天內的同艙位簽改均為免費，改期費、差價都不需要付。

南航官網顯示，由於天氣、空中交通管制等無法控制或不能預見的非南航原因以致航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或不能提供旅客原已證實的座位，南航會優先安排有可利用座位的南航後續航班；徵得旅客及有關承運人的同意後，辦理簽轉手續。

以此看來，目前多家國內航企對於上述情況產生的改簽差價，多由航空公司自身承擔。

他山之玉

實際上，航班的延誤與服務，已經是個老話題。收到多種因素影響，航班延誤是無可避免的，只是處理方式上，不同地區和不同航空公司的做法常常會有所差異。

那麼同樣是航班延誤，國外的航司處理方法，往往更加人性化。

新加坡航空公司為例，作為樞紐型航空公司， 乘客們對於聯程轉機的時間往往要求非常苛刻，如果航班延誤，新航往往會及時通知，並將提供食宿及交通，儘力協助旅客減少損失。

乘客提供的真實體驗是：乘坐新加坡航空從國內飛新加坡再轉機到澳大利亞，因天氣原因晚點數小時，沒趕上去澳大利亞的航班。新航工作人員立即幫助該旅客改簽，還訂了頭等艙!

在歐盟國家，根據「歐盟261條例」，晚點3小時最高可索賠600歐元。單從最高現金補償上來說，國內和歐盟相差10倍。

此外，歐盟內的航空公司如果航班晚點超過2小時以上，且航線是在1500公里之內，航空公司要承擔餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。如果在手續齊全，且監管機構判定航空公司賠款的情況下，航空公司未賠款，則會被歐盟民航管理局處5000英鎊的罰款。

可以見得，國外航司或用賠償，或用服務，給予乘客的補償措施都比較到位。

將心比心

「航班延誤時，在天氣等不可抗力造成航班延誤時，航空公司和旅客一樣都有時間成本的損失；但這條規定對旅客的影響更大。」民航專家林智傑認為，「改簽的票價並不便宜，以上海-武漢航線為例，旅客提前一個月買到4折機票是600元，如果當天改簽，全價票是1600元，差價的一半基本就是一張打折機票錢了。」

如此算來，這個新規對於消費者來說十分不划算也不合理，而航司也沒有旅行售票時的服務義務。

新規一旦實施，遇到天氣原因，取消航班並把旅客改簽到只剩全價票的本公司後續航班，那麼簡直是為航司變相賣出了下一班的機票，

實際上，航空新規，每次出台，都會受到一些質疑。其中一個重要矛盾是，在航空領域，由於技術壁壘，乘客獲得的真實信息渠道往往十分有限，難以把握其中的節奏，一旦出現延誤，如果都怪天氣，那就淪為「任人宰割」的地步了。

其實，通過全球各地的航空規定不難看出，延誤賠償不一定是像歐盟航空一樣的高額賠款，還可以學習新加坡航空的高質量服務，對於焦慮中等待著的乘客來說，很多小事都可以環節乘客的焦慮，比如服務態度，信息的透明及時等等。

在這樣的情況下，一個關鍵的問題是，如何避免航空公司既當裁判，又當球員，而真正保證乘客座位消費者的利益與公平。

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