無人模式是拯救線下零售的一劑良藥嗎？
作者：童思南 ID：tongsinan
繼「共享」風潮之後，無人零售正在被推上新的風口。繼亞馬遜布局Amazon Go概念店之後，阿里巴巴秀出淘咖啡無人店，與此同時，國內無人便利店線下零售新業態在迅猛發展，當前盒馬鮮生、便利蜂、繽果盒子、F5、未來商店、24愛購、Take Go、神奇屋等無人便利店都紛紛冒了出來，這些無人便利店打著「消滅收銀員、消滅導購員、消滅服務員」的口號，一時間風頭無兩，被熱議為新概念、新風口。
於是很多人似乎從中看到了線下零售發展的契機，認為隨著無人技術和人工智慧的應用，線下零售也可以達到線上那樣的低成本，重造輝煌。真的是這樣嗎？無人模式是拯救線下零售的一劑良藥嗎？我們現在就來分析一下。
無人技術最大的亮點就是砍掉了人工成本，減掉的是收銀員、導購員的人工成本，以及更小的空間意味著更低的場地費。但是我們必須明白一點：無人零售中，無人只是一種技術手段，其本質還是零售。雖然導購和售貨員是零售的組成部分，但從整個流通鏈條來看，他們可能從來都不是零售最核心的環節。
在零售行業，貨品周轉率決定經營效率。無人模式雖然砍掉了人力成本，但有人模式則意味著物流、倉儲、店面管理都處於並行狀態，而無人看守則是將倉儲、物流分開了，意味著又要拿出額外的這部分成本支出，這會導致貨品周轉率變慢，甚至食物的保鮮與更換等方面的體驗會變差。例如：
繽果盒子首家無人便利店開業沒幾天就「停運」了，在上海35度的高溫情況下，繽果盒子室內溫度竟高達40度；即便開足了空調，室內氣溫依然比室外高4度。貨架上的甜甜圈糖和巧克力都有融化跡象。最後該店貼出「由於技術調試，暫時停運」的通知。
對於此個案，業內人士認為，無人技術尚不成熟就被過度吹捧，沒考慮到實際應用場景。
實際上，就是在過去的傳統零售業中，看上去完全一樣的兩家零售店，因為背後數據儲備量和運營管理能力的不同，會在貨品選擇、流轉、陳列上體現出巨大的差異，最終形成周轉率和利潤上的差別。因為消費者的體驗永遠都是最核心的。對於消費者來說，在合適的時間買到想買的東西，是最重要的。過去都是靠導購和理貨員來完成貨品的及時補充，無人模式則要依賴大數據。這對企業的管理水平要求非常高，技術要求也很高。所以最終能實現無人零售的商家應該只是極少數。
其次，無人模式的成本真的很低嗎？
無人模式只是省去了收銀員、導購員的工資，但是收銀員、導購員的人工成本並不高，對店鋪的利潤營收影響非常微薄。
而且，節省了收銀員但多了半個貼RFID晶元的人工，同時還增加了3-10個百分點的物料成本，還有很多額外的成本。比如說，店鋪和貨架改造成本。供貨、店內環境維護，營銷、補貨、貨架整理、清潔等成本，以及防盜防破壞、被人私自放置病毒二維碼等諸多方面的成本。
此外，還有技術成本。例如，為了支持無人技術而購置的硬體設備，全方位的攝像頭和人臉識別技術，監控系統與遠程客服等，就拿亞馬遜來說，Amazon Go就因為成本過高及技術缺陷，目前很難實現大規模複製開店。
其三，無人模式需要更多的物業配套，而物流成本和商品管理等後台成本並沒有因為無人而減少，而且耗電量還特別大。
舉一個例子：
有人曾經組團去廣州「F5未來商店」體驗過，該店目前有三種購買方式：一是通過移動端下單，到臨近的F5門店取貨；二是在店內的自助終端下單，機器取貨；三是通過店內的商品牆掃碼下單，機器取貨。
尷尬的是，很多人發現店內缺貨非常嚴重，最誇張的有個人掃碼買了近10樣商品，全都因為沒存貨導致交易市敗。
不僅如此，店內的餐椅上都坐滿了人，但實際上在店內進行了消費的很少，大部分人是在裡面乘涼、充電、上網或者休息。
由此可見，無人零售雖然節省了部分人工成本，但管理成本一點都沒有降低，甚至可能還要更高。由於無人零售的規模較小，貨品不豐富，客單價也比傳統的有人模式略低，因此如果不能採取有效的方式多渠道吸引人進店，那麼營業收入會降低，那如何支撐單店房租、運營等成本呢？
此外，信用問題也是無人售貨商店需要面臨的一大挑戰，比如顧客惡意弄亂商品，破壞店內衛生，或者有人故意遮擋住攝像頭，還有人拆掉晶元逃避付款等。
當然，這些都還不是最主要的，最重要的是：無人模式依然解決不了商圈半徑的問題。只要是線下模式，就解決不了這個問題。無人模式的店跟任何其他的店鋪一樣，只能吸引附近三公里以內的人。由於無人模式極度耗電，管理較難，因此規模很難做大，大部分都是些小型店鋪，目前一般都是以小型的便利店為主。小型的便利店產品不豐富，價格不便宜，不值得消費者跑太遠，商圈半徑可能連3公里都達不到。與此同時，也還是要面對網路渠道的分流和周圍同行的競爭，客流量難以保證。倘若無人模式瘋狂增長、競爭激烈，未來可能也同樣面臨關店潮。
最後，站在新人類的角度思考一下：無人模式真的是85後、95後喜歡的場景嗎？其實未必。消費者永遠只關注自己花了多少錢，消費者不關注企業的成本是多少，不關注你努力了多少，他們唯一的判斷標準是自己是否喜歡。對於85後、95後的人來說，他們比過去的消費者更重視購物體驗（能更便利些嗎，我懶得動呀，你還是送貨上門吧！），能否打動85後、95後，有人或是無人並不是關鍵。因此我認為，無人模式給零售業提供了一種新的嘗試，它會有一定的市場，但不會成為主要渠道，更不可能因為有了無人模式線下零售就能重新興旺起來，未來的純零售一定還是線上為主送貨上門。
我在想，那些習慣了一邊打遊戲，一邊微信給樓下便利店老闆下單：一盒泡麵一個火腿腸和外加一個雪碧，都要樓下便利店送貨上門的85、95後們願意下樓走到另外一條街到無人便利店買東西嗎？
（作者：童思南 來源《新零售革命》即將出版）
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