話說有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有衝突和矛盾，所以我們做項目肯定也是如此啦！一般情況下項目團隊中有衝突是正常的，在項目環境中衝突不可避免。從而可以看出衝突管理是項目經理很重要的一項技能，其在PMBOK裡面也是比較重要的知識點，PMP考試中經常考到，學員朋友也經常問到，所以我們這兒做一個整理和總結。

衝突管理在PMBOK第五版裡面主要在管理項目團隊這個過程裡面出現，其他地方都沒有單獨列出來；到了PMBOK第六版里編者把衝突管理更好地顯化和歸類，單獨列出來放在人際關係與團隊技能這個工具類下面，作為工具出現在所有需要與人打交道的過程里，這些過程包括制定項目章程、制定項目管理計劃、建設團隊、管理團隊、管理溝通、管理相關方參與這六個過程。

本文主要討論如何解決衝突。常用的衝突解決方法有五種，分別是：

合作/解決問題

強迫/命令

妥協/協調

緩和/包容

撤退/迴避

我們通過一個具體的例子來解釋一下這五種衝突解決方法的具體內容和內涵：

合作/解決問題(Collaborate/problem solve)：合作/解決問題就是綜合考慮不同的觀點和意見，引導雙方達成共識。比如張三和李四在辦公室，張三發現會議室桌上有個桔子，一邊說這兒有個桔子額，一邊想走過去拿，哪知道李四聽到張三的話後李四離桌子近，眼明手快嗖的一下搶先一步拿到了手裡。這個時候張三和李四就起衝突了：

張三：我先看見的，應該歸我；

李四：誰先拿到歸誰！

該如何解決這個衝突呢？合作/解決問題的方法就是，李四問張三你拿這個桔子幹什麼？張三說我想要桔子皮泡茶喝，李四說原來這樣啊，正好那這樣，桔子皮給你，桔子肉給我好了，我主要想吃桔子肉。最後我們看到張三拿到了她想要的桔子皮泡茶喝，李四也拿到了她夢寐以求的桔子肉，可以看到兩人都非常開心。這個就是合作/解決問題。

強迫/命令(Force/direct)：強迫/命令是以犧牲一方為代價，強行推行另外一方的觀點。一般適合緊急情況下使用。強迫/命令就是比拳頭大小了。回到開始搶桔子的場景，李四搶到桔子後，結果兩人都想要桔子，不存在一個人要桔子皮一個人要桔子果肉的問題，但是這兒有個情況就是張三是李四的上級，於是有了下面的對話：

張三：懂事的話你還是乖乖地把桔子給我比較好。

李四：……

李四迫於張三的權威只好很不情願的把到手的桔子給了張三。下圖就是張三強迫李四交出桔子的情景圖。可以看到這個辦法犧牲了李四的利益。張三強迫李四交出桔子的原因有很多，可能就是自己想吃，也有可能項目需要這個桔子又非常緊迫，來不及跟李四解釋這麼細了，所以張三命令李四交出桔子這個也是強迫這個方法的一種使用場景。這個就是強迫/命令這種解決衝突的方法。

妥協/協調(Compromise/reconcile)：妥協/協調是雙方各讓一步，雙方都在一定程度上滿意但又都不是完全滿意。還是前面那個搶桔子的例子，李四搶到桔子後，此時二人都想要整個桔子，還是平級關係，沒有前面兩種處理辦法的條件，於是這時候就有了下面的對話：

張三：要不這樣吧，一人一半好了。

李四想了想：好吧……

這個就是妥協/協調的處理衝突的方法。雙方都退了一步，都在一定程度上滿意但又都不是完全滿意。

緩和/包容(Smooth/accommodate)：緩和/包容是求同存異，強調共同點，迴避差異點。還是回到前面舉的那個例子，提議各分一半也不答應，前面三種辦法都行不通，這事就勞神了。這個時候假設你作為他們兩的項目經理路過，看到他們起衝突，他們兩讓你評評理。突然你了解到他們兩張三和李四同時喜歡公司的一個女孩韓梅梅，是情敵。於是你建議把這個桔子給韓梅梅吃，於是雙方都同意了，這個其實就是一種求同存異的思路，也就是緩和和包容。

如果這個例子還不太明了的話，還有一個例子，假設張三李四正在合作做某一個子項目，項目開始前兩人在討論，張三認為應該先做A部分工作，再做B，然後是C；而李四認為應該先做A再做C，然後才做B，雙方各不讓步，作為項目經理的你提議說，別吵了，你們兩先去做A，做完A再來討論後面的事情，這個就是求同存異，因為雙方都認為應該先做A，這種解決問題的辦法就是緩解/包容。很多國家之間有領土爭議尤其是島嶼之爭的時候，經常有種解決思路叫「擱置爭議、共同開發」，這就是典型的強調求同存異的緩和/包容的衝突解決方法。

撤退/迴避(Withdraw/avoid)：最後一個方法撤退/迴避。撤退/迴避是指退出衝突、推遲處理或者推給他人處理等。還是以前面那個搶桔子的例子為例，張三和李四要你做個評判，你作為項目經理對他們兩說，這個事我也說不清楚，你們去找劉總評評理好了。或者說今天這麼晚了別爭了，桔子放在這，你們兩回去養好精神我們明天開會再討論這事。這個就是撤退/迴避。

通過上面的幾個例子，我們簡單歸納一下這五種衝突解決方法的各自的特點和它們之間的區別：

好了，我們通過舉例子的方法大概介紹了一下衝突管理的五種方法，希望讀者能通過對本文的閱讀對理解這五種衝突解決方法有所幫助，謝謝大家。

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