「上海服務」金字招牌：向內推陳出新 對外加大輻射
來源/視覺中國
首屆中國自主品牌博覽會將於5月10日中國品牌日當天在上海展覽中心開幕，600餘家國內知名品牌企業屆時齊聚展會，其中，與市民居住、出行、出遊息息相關的上海建工、申通地鐵、春秋集團等上海企業，都將在博覽會上亮相，展示「上海服務」金字招牌的魅力。企業內部充滿活力的創新因子，和輻射全國的「走出去」戰略，是隱藏在迷人魅力背後的重要元素。
激活創新因子
「上海服務」要成為金字招牌，就得拿出自己的絕活，不斷激活企業內在的創新因子，增加服務體驗。
春秋是土生土長的上海自主品牌，從長寧區中山公園附近2平方米的鐵皮亭子，發展到國內最大的民營航空旅遊集團，靠的就是不斷創新和技術投入。
圖說：春秋航空駕駛艙
新民晚報記者 陳夢澤 攝
上世紀80年代，春秋創立之初就提出並堅持「散客成團」，打破了原有旅遊業務由單位統一組織的形態；上世紀90年代，當全行業都在門店裡使用傳統票板手工操作時，春秋便自主研發並使用NOVELL網散客旅遊軟體系統，成為中國大陸地區首個「觸網」的旅行社；2005年，春秋開創性地提出旅行社辦航空公司……三個「創新」的里程碑事件，有一個共同點——不是被逼無奈才變，而是主動求新求變。
春秋旅遊副總經理周衛紅認為，離開「創新精神」的「服務」，遲早會被市場拋棄。圍繞旅遊新業態新模式，春秋近年來不斷推陳出新。2010年，由春秋投資的獨特旅遊體驗方式——都市觀光巴士投入運營，絢麗的彩繪車身外表和雙層敞篷風格，帶領市民遊客徜徉繁華街道和熱門景點，成為上海城市形象的服務名片。車上提供八國語音自動導覽服務，去年共接待遊客170餘萬人次，70%來自國內其他城市，25%是境外遊客。
「創新」二字同樣滲透於上海地鐵的發展全過程。從1993年5月28日一號線南段試運營至今，上海已形成17條線路、總里程673公里、規模世界第一的軌交運營網路。
圖說：不少乘客選擇使用刷二維碼進站乘坐地鐵 陳夢澤 攝
創新，藏在每一次進出閘機時。今年1月20日起，上海地鐵全網路試行「刷碼過閘」，基於「METRO大都會」官方APP，所有車站都能刷手機進出站，日均使用人次超過114萬。其中的「上海技術」獨具創新特色：支付平台有完全自主知識產權，保證消費全過程封閉安全；全球首創「二維碼雙離線回寫」技術，即使手機端和設備端都沒網路，也可進出閘機；巧妙地將刷票、刷卡、刷手機三種方式集成在同一套讀寫設備里，方便乘客讀取。
創新，蘊含在看不見的信號系統里。比如2017年底通車的軌交17號線，堪稱上海地鐵的「智能擔當」。它是國內首條完整採用本土企業100%自主研發、自主知識產權和自主品牌信號系統的全自動駕駛地鐵線路，幫助列車實現自動開關門、自動折返、自動出入庫等全自動功能。
圖說：地鐵17號線在朱家角站 楊建正 攝
創新，還體現在人性化的精細服務里。為了適應特大型城市周末和節假日及春運期間的市民乘客出行需求，軌交1、2、7、8、9、10號線等6條線路去年4月28日起，每逢周末和節假日延長運營時間到零點，平均延時超過60分鐘，最長超過80分鐘，讓更多都市夜歸人充分感受這座城市的溫情。
服務輻射全國
《「上海服務」三年行動計劃》中指出，「上海服務」重在輻射度。作為落實和服務國家戰略的抓手，「上海服務」的功能和半徑不能僅局限在普通城市範疇和自身轄區之內，而要提升全球資源配置能力，切實增強城市核心功能。多年來，許多上海企業堅持「走出去」，服務長三角地區一體化發展、長江經濟帶建設和全國其他地區，積極響應國家「一帶一路」倡議。
上海建工是上海城市建設的主力軍，早已將步伐邁向全球。集團國內市場形成了以長三角區域、華南區域、京津冀區域、中原區域、東北區域、西南區域和其他若干重點城市組成的「1+5+X」發展格局，承建的工程覆蓋全國近30個省市100多座城市及海外22個國家和地區。在64個「一帶一路」沿線國家中，已在柬埔寨、尼泊爾、蒙古、馬來西亞、印尼和東帝汶等12個國家開展業務，完成和在建的項目共25個。
圖說：上海建工承建的白沙公園一期 陳夢澤 攝
走出去，給上海建工帶來了多元管理模式和國際化的企業氛圍，形成了多家子集團共同參與的「大海外」發展格局——旗下的設計諮詢事業群與建築施工事業群，合力形成全產業鏈參與國際競爭的局面；旗下的園林集團則來到比利時、德國等國，以中國古典園林建築為「名片」，輸出文化形象。
走出去，進一步擦亮了「上海服務」的招牌。北京國家大劇院、廣州新電視塔、湖州月亮酒店、蘇州東方之門、尚比亞盧薩卡體育場、巴基斯坦巴中友誼中心、薩摩亞新建政府綜合辦公樓、馬拉維國際會議中心和配套賓館……這一座座代表「上海質量」的地標性建築，成為城市綜合實力的象徵。
圖說：復旦大學相輝堂修繕一新 來源/上海建工五建集團供圖
在全國軌道交通行業，「綠色、安全、高效」的上海地鐵，是不少外省市學習的範例。申通地鐵集團建立了完善的培訓體系，將「上海地鐵」的服務品牌輻射到全國各地。截至2017年底，累計培訓13073人次，遍及近30座城市。培訓內容涉及眾多崗位，列車駕駛員數量最多，其次是車站值班員，還有調度員、站長、信號工、車輛檢修工等。
圖說：截至目前，上海地鐵運營里程合計673公里 陳夢澤 攝
早在2005年，申通旗下便成立了一家研究諮詢公司，專門負責對外諮詢和技術服務，為其他城市軌交行業提供規劃設計、技術研究、建設管理、運營維護等全過程顧問諮詢服務。今年4月24日上午，濟南市地鐵R1線實現全線貫通，這也是地質條件比較特殊的泉城擁有的第一條地鐵線路。申通諮詢公司濟南項目部負責提供全程土建建設諮詢和機電建設諮詢。因表現突出，不久前獲得了濟南軌交集團授予的「2017年度特別貢獻獎」。
十多年來，上海地鐵「走出去」的項目遍及多個城市：南寧軌交2號線綜合聯調聯試、南京地鐵7號線全自動駕駛系統運營、哈爾濱地鐵1號線運營管理、合肥地鐵1號線運營籌備、南昌地鐵1號線運營技術管理、濟南軌交R1線建設管理、福州地鐵1號線一期機電建設……申通旗下的上海隧道工程軌道交通設計研究院，還參與了港珠澳大橋沉管隧道和深圳地鐵前海灣站等重要項目的設計。
新民晚報首席記者 曹剛 新民晚報記者 裘穎瓊
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精細，再精細些
精打細算，是上海這座城市的特質之一。採訪幾家滲透著上海基因的企業，充分感受到「上海服務」的共性：不管植根於哪一個領域，都在不斷摳細節，追求精細，再精細一些。
上周六是五一小長假前最後一個工作日，許多乘坐1號線上下班的市民發現，等車時間縮短了。1號線從這天起啟用新列車運行圖，在工作日早晚高峰各自增投4列新車，並將運行方式調整為單一交路。上海火車站站-富錦路站區段內，早高峰雙向列車運行間隔由此前的3分10秒縮短至2分44秒。
圖說：1號線4月28日起啟用新運行圖 季周傑 製圖
去年，上海地鐵全網運送乘客35.34億人次，工作日的日均客流1077萬人次。在如此大客流的運營網路中，擁擠是高峰時段的常態。候車時節約的每一秒，都是上海地鐵精細化服務的體現。2015年到2017年，上海增購地鐵列車1200餘輛，多次改造信號設施設備，提升網路運能，盡量讓乘客再少等一秒，網路高峰時段發車間隔從平均3分50秒縮至2分55秒。
精細，再精細一些，包括每個車站的公廁——去年底開通的新線路，公廁男女坑位比例從1:1.5提高到1:2.5，至少保證男廁2個坑位3個小便斗、女廁5個坑位；此外還增設獨立的無障礙廁所，集納兒童廁位、兒童洗手盆、嬰兒護理板等新設施，已接近一些機場和酒店的水平。
圖說：上海虹橋火車站廁位智能引導系統 來源/東方IC
想成為「上海服務」的一張名片，就要擁有十八般武藝。春秋旅遊副總經理周衛紅認為，上海企業必須要「精細化」，比如春秋在推出一項新產品時，相關標準會及時跟進。在服務體驗上，春秋很早就提出了「99+0=0」這個恆等式，意味著服務環節出現任何一點不足，最終結果都等於「0」。看似完美主義者的嚴苛，卻是支撐「上海服務」的基石。「春秋品牌雖經歷37年的磨鍊，仍然追求高質量、高品質、年輕化，春秋航空機長的肌肉秀、空乘的比基尼秀，為春秋品牌增添了一份激情和活力；特色文創吉祥物『派樂猴』和『春小秋』在展現品牌基因的同時，也向社會傳遞著生動的品牌形象。」
在不斷追求精細化服務的過程中，上海建工從一個地方性建築承包商，逐漸轉型為全國大型建築全生命周期服務商。通俗來講，就是從造樓的，變成集勘察、設計、建造、運維、更新為一體的綜合服務商。上海建工集團相關負責人介紹，建築的生命始於規劃和建設，但重在運行維護。無論從時間還是資金的角度看，運維成本都遠超規劃建設。「蓋樓就像造車，車造好之後，既要有人開，也要有人保養。」以往，大樓的維護保養往往是由業主自己找人，但其實「蓋樓的更懂得如何保養」，這也是上海建工為何要做全生命周期服務的原因。從2007年到2017年，上海建工集團設計諮詢業務在國內市場連續多年保持20%的增速，國內基礎設施建設的投資突破600億元。
曹剛 裘穎瓊
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