機票925元，退票3000塊！誰給了它們持續「宰客」的底氣？

925元一張的機票，退票費竟達3000元！

這樣離奇的「倒掛」現象，近日被江蘇省消費者權益保護委員會再次痛批。據調查竟有超過兩成的消費者都曾遭遇過「退票費」問題，網上對此的吐槽更是不絕於耳。但吵來吵去，標準的退改簽費用是多少？沒人知道。不論是航空公司，還是互聯網訂票平台，相關規則五花八門，但無一例外，都把所謂「解釋權」牢牢攥在手中，只剩消費者在重重迷霧中茫然無措，被動「挨宰」。

相較鐵路和公路，航空應該是競爭較充分、商業化程度較高的交通出行方式。國有、民營航空公司各具特色，線下、線上訂票方式各有千秋。為了爭搶客源，各大公司的價格戰此起彼伏，時常出現的一折機票滿足了不少人的「窮游夢」，讓消費者嘗到了市場競爭帶來的甜頭。

但是，航空公司的服務決不僅是把一張票賣出去這麼簡單。飛機的準時與否、退票的便捷程度、空乘的服務質量等等都是消費者「口碑」的重要組成部分。遺憾的是，各家公司在這些方面似乎都把心思花在了如何「算計」消費者上。

看到有人在自家平台上形成了消費習慣，就用「大數據」標出等級，同座不同價，精準「殺熟」；擔心因天氣原因取消航班得無償退票，就發簡訊誘導用戶以自身原因改簽，賺取手續費；苦惱自家專車業務不好推廣，就於售票頁面設置自動勾選相關服務，白賺打車錢……企業精明的「算計」無處不在，一不小心就可能掉到坑裡。那些看起來真心實意的優惠，更像是引人上鉤的誘餌，藏在後面的都是佔用戶便宜的套路。

面對企業的「宰客」行為，消費者本可以用腳投票。但航空市場企業雖多，在這方面卻似乎成了鐵板一塊，在各種見不得人的「薅羊毛」行為上達成了默契。這家退票費高，換一家更高；這一家捆綁銷售被發現，換一家隱藏得更深。在這樣一個企業集體違規的市場環境下，消費者能做的似乎只有選擇「被誰宰」。

從企業經營角度出發，圍繞一張機票的售賣開發各種衍生服務是正常的商業行為。出於成本考量，臨近起飛再退票價格理應高些；機場打車困難，開展專車業務確實有需求。但問題在於這些價格體系一旦透明、公開，放進市場中去競爭，就需要企業投入更多的營銷成本。在短期難以看到收益的情況下，許多企業就抱著耍「小聰明」的心態，利用信息不對稱，店大欺客、以大欺小，陷入了「撈一把就跑」的死循環中。

在利益的驅使下，指望企業自查自糾肯定不現實，根本還得靠外部監管。但法律的缺失，又讓現有的監管綿軟無力。單就「退改簽」亂象來說，消費者權益保護部門沒有執法權，只能約談相關企業。早在2004年，當時的國家民航總局便將「起飛前兩小時要求退票，收取20%退票費」的標準刪除，相關企業更是可以隨意制定收費標準。諸如「大數據殺熟」「捆綁銷售」等問題，都普遍面臨著取證難、維權難的困境。

他山之石，可以攻玉。在這方面，許多國家都出台了「航空乘客權利法案」，事無巨細地規定了有關退票費用的各種因素，力求整個價格體系公開透明。就國內而言，即便是人們時有抱怨的火車票，退票規則也寫得清清楚楚、明明白白。航空業應該迅速拿出條理明晰的法律法規，給各種模稜兩可的商業行為定出「條條框框」，讓監督更有底氣，讓消費者更有保障。

一家企業無論做到多大，想不擇手段掙取蠅頭小利必定走不遠。連「退改簽」這點事兒都不能真心實意地對待消費者，企業的核心競爭力何在？

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本期編輯：鮑南

原創新媒體製作人員：晁星

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