酒店銷售其實並沒有那麼難！

【酒店高參】酒店銷售是酒店收益的重要組成部分，如何採用恰當的方式和技巧進行有效的銷售從而為酒店帶來更大的收益，是每個銷售人員必須學習的課程。之前我們分享了：5個案例告訴你如何巧妙提高酒店銷售業績？今天繼續分享酒店高參專欄作家羅旭東先生提高酒店銷量的一些技巧。

羅旭東

酒店高參專欄作家

常德市旅遊飯店協會會長

湖南省旅遊飯店協會金牌培訓師

湖南省旅遊飯店星級評定檢查員

教育部旅遊管理類酒店管理專業核心教材編委

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案例一、起死回生

某日，杭州甲酒店銷售經理文清，在拜訪某保險公司的熊主任時獲得一個大型會議的信息——該公司準備在8月舉辦一個全省保險行業的表彰會議，計劃在酒店預訂1間800人的會議室、280間客房及其會議用餐。

文清根據客人的具體要求對會議各項活動做了詳細的預算，最後給客人的打包價為38萬元。當她滿懷喜悅地向熊主任報價時，沒想到被當頭潑了一瓢冷水。熊主任告訴文清，本市的乙酒店也獲得了會議信息，並於文清報價之前聯繫了他，且報價33萬元，比文清的報價低了整整5萬元。

聽到這裡，文清雖然有些氣餒，但並沒有放棄。怎樣才能在高於對方報價的情況下把會議拉過來呢？

首先，文清向酒店領導申請將報價減少2萬元，獲得同意後，文清又從酒店自身的優點和特色出發向熊主任發起攻勢。終於，熊主任被文清的執著和嚴謹的工作態度所打動，初步表態將把會議放在甲酒店舉行，並交了2萬元預付款。

就這樣，文清原本懸著的心總算放了下來。誰知兩天後，正當文清緊鑼密鼓地為會務準備工作忙碌時，她接到了熊主任打來的電話表示會議不能在她的酒店舉行了，原因是熊主任發小的妻子是本市丙酒店的銷售部經理，朋友的妻子找到了熊主任，並請求熊主任將會議放在丙酒舉行，還給了比乙酒店更低的報價，所以熊主任改弦更張了。

文清並沒有埋怨熊主任，而是抱著這次合作不成下次總會有機會的心態又一次來到了熊主任的辦公室。熊主任本以為文清會責怪自己不講信用，但文清並沒有這樣做，文清來之前，特向酒店領導申請了會議押金退款，並將這幾天自己加班做的會議接待方案也轉交給了熊主任，希望對他有所幫助。

此接待方案內容有會場布置、住房安排、水果配備、用餐菜單、台型設計、叫醒服務、天氣情況、貼身管家服務以及會議各種應急預案等等，把各種熊主任沒有考慮到的問題全部都提前做了預案，接到這份沉甸甸的資料後，熊主任許久沒有出聲。

正當文清準備走出熊主任辦公室時，熊主任叫住了文清，並滿臉歉意地說：「小文，非常感謝你們酒店的寬容和大度，也鑒於你對待客戶、對待工作的認真態度，讓我對貴酒店更加信賴，之前因個人原因將會議改為丙酒店舉辦，雖然他們的報價比你們和乙酒店都低，但是接待方案卻非常粗糙，讓我非常不放心。為了不影響這次會議接待品質，我決定還是將此次全省表彰會議放在你們酒店舉辦，其他的一切事宜由我去協調解決。」

就這樣，憑藉認真、嚴謹、寬容、大度，文清將不可能變成了可能。

點評：

1.銷售酒店產品和服務時，不能一味地以低價格競爭，還要與客戶多談價值。作為酒店的銷售人員，在與客戶洽談業務時，一定要對酒店產品和服務的優勢、賣點了如指掌，這樣，你才能夠做到有的放矢。

案例中，文清是做得非常到位的，當熊主任提出乙酒店和丙酒店的報價都比自己的報價低時，文清的一番合情合理的產品價值訴求，迴避價格競爭，打動人心，最終取得會議訂單。

2.在與客戶洽談成功時，應當立即簽訂協議並收取足額的定金。通常做法是以收取足額的定金做保證，案例中，如果文清向熊主任的公司收了足額的定金 (至少是會議預算費用的30%以上)，也就不會發生丙酒店搶單的事情。

3.做生意要有長遠目光，不要只顧眼前的利益。俗話說「買賣不成仁義在」，這次沒有成交，但是你給對方留下了好印象，說不定下次客戶還會找你。相反，如果是「不成交就翻臉」，只會讓文清銷售的路越走越窄。

4.做銷售是很難的，客戶見面難、客戶催款難、客戶維護難......如果一個銷售員沒有堅韌不拔的毅力和頑強的拼搏精神必將一無所獲、一事無成。案例中的文清的確是一個能吃苦、有拼勁的銷售員，為了促成會議的預訂，花了很多的時間和心思去銜接會議各項細節，制訂接待方案。如果她沒有做這番功課，熊主任的會議恐怕也就與她失之交臂了。

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案例二、送上門的生意不能飛

某日，樓層主管小唐巡樓到了12樓，看到1225、1227房門都開著，走廊上有兩位客人，好像正在等什麼人，其中有位小朋友特別活潑，拿著玩具小車在地上開心地玩耍。

小唐禮貌地停下來向客人問好，並誇讚了小朋友，小朋友開心地說：「我今天生日，爸爸給我買的玩具。」客人見到小唐這麼熱情，便詢問小唐酒店周邊有什麼特色餐館，他們一家人出來休閑度假，想看一下常德的美景，品嘗一下常德的特色菜。

同時今天也是他小孩5歲生日，想找個地方慶祝一下。小唐向客人介紹了常德的幾個特色景點和大致路線，並告訴客人如果他們不認識路，自己下班了可以帶他們去。

說到酒店附近的特色餐館時，小唐首先問客人最想吃什麼？當了解到客人想吃正宗土雞和有機魚時，小唐順勢向客人介紹了酒店的特色菜柳葉湖魚頭等。「柳葉湖距城區2.5公里，古有『堤柳漁歌、松風水帶、皆極共勝』之描述，今有『湖南一寶、常德一絕』之讚歎。柳葉湖珍稀動物資源眾多，尤其盛產淡水魚，其中魚類54種，柳葉鯽、柳葉銀魚聞名遐邇。

酒店的土雞都是大山深處自然放養的農家土雞，沒有餵過添加飼料，是吃蟲子和野草長大的，現殺現做，味道正宗，而且價格適中。」當客人說在五星級酒店消費太貴，還要收取服務費時，小唐回復道酒店的生日宴可以免收服務費，不但可以享受9折優惠，而且還可以贈送一份生日蛋糕。

客人同意了小唐的推薦，小唐立即聯繫了餐飲預訂台為客人預訂了餐飲包廂並配好了一個經濟實惠、很有特色的菜單。第二天客人退房時，特意找到小唐非常感動地握住小唐的手說：「小唐，昨天晚上你安排的菜單非常到位，菜品做得非常精緻，味道也非常鮮美，生日的氛圍也非常熱烈。餐飲部的管理人員還為小朋友唱了生日歌，現場還有一個穿了『卡通熊』衣服的員工在活躍氣氛，這次來常德真是過得太愉快了，下次有機會來，還住你們酒店。」

點評：

1.作為酒店的中層骨幹必須對酒店其他部門的產品也有充分的了解，這樣才方便在對客服務中提供更好的服務。如果樓層主管小唐不是對餐欽的菜品特色了如指掌，就不可能成功地實現這次銷售。

因此，酒店一定要做好跨部門的「交叉培訓」，本部門員工不但要懂得本部門的業務知識，也要充分熟悉和了解其他部門的服務產品、服務特色及價格政策。

2.在工作中要做到耳聽八方、眼觀六路。與在店消費的客人做到應有的交流，這也是我們平時所講的「開口服務」，因為只有和客人進行必要的交流，才能夠有效獲得客人的消費需求信息。

案例中，如果小唐不主動問候小朋友，客人就有可能不會和小唐說話，之後客人可能就自己去外面用餐。

3.一個酒店只有幾個核心產品，而每一個核心產品又未必對每一位住店客人形成「磁吸效果」，也就是說，客人在酒店有消費，但是在整個「消費鏈」中只會選擇一兩個「小項目」消費，這樣，酒店獲取的利益自然就小得多。

因此酒店就要努力、想方設法地去延長客戶的 「消費鏈」。而延長「消費鏈」，需要酒店研發出系列組合產品，配套綜合服務，強化員工培訓，提高員工技能等。酒店做好營銷打的是「組合拳」，而不是「散打」。

很多住店客人不願在酒店消費，很多酒店員工也沒有意識把客人留住。本案例中，小唐做得很好，客人去了餐廳消費，真正感受到餐飲的產品、服務、價格與小唐說的並無二致，在離店時再一次表明下次來還會選擇小唐的酒店。

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案例三、適時推銷高價房

某日，酒店營銷經理劉娜，接到一位老客戶李總轉介紹的新客戶周總打過來的電話，想訂兩個精品花園單間，兩天後入住。劉娜立即查了一下預訂給客人回復，由於兩天後酒店要接待一個大規模的會議，精品花園單間已經滿房了。

客人詢問劉娜能不能想想辦法給他調出兩間房來，因為他和朋友從外地過來，對瀋陽不是很熟悉，而且李總說劉娜酒店的環境和服務都非常好，希望劉娜能幫他們想想辦法。

劉娜思考片刻後說道：「周總，感謝您對我們酒店的信任和認可，我們也非常希望能夠接待像您這樣尊貴的客人，請不要著急，我建議您選擇入住我們的湖景套房，一間房雖然多了幾百塊，但是套房都是臨湖的，有很大的獨立的陽台，在陽台上可以觀賞湖景，可以品茶聊天。同時，湖景套房還配有免費的鮮花、水果、紅酒和洗衣服務，房間的面積也很大，裝修上檔次、有品位，早餐可以在行政樓層用餐，相信您入住後一定會非常滿意的。」

周總沉默了一會兒，似乎有些猶豫，劉娜又趁機說：「周總，您是李總的朋友，我相信您也是非常有品位的，不會單純地計較房間價格的高低，而是在考慮要物有所值。請問您是自駕還是乘飛機來瀋陽，如果不是自駕，我們可以派酒店的商務車去機場接您，到店後我一定親自陪您和您的朋友參觀套房，您到時再決定也不遲。」周總在電話里已經感覺到了劉娜的殷勤好客和專業的職業素養，倒是感到盛情難卻了，最終選擇了劉娜推薦的湖景套房。

點評：

1.酒店在接待大型會議時，因為會議用房數量大，往往會影響到其他散客的訂房需求。在暢銷房型預訂滿房，而散客需要預訂時，酒店員工一定要做好其他高價房甚至是「尾房」的合理推銷，不要將客人拒之門外。顯然這要求營銷代表須熟練掌握業務知識。比如劉娜對套房的價格、配備、特色、亮點、增值服務都給客人進行了有條理的介紹。

2.營銷代表還須熱情、主動地為客人想辦法。比如劉娜得知客人走通過老客戶選擇酒店後，對客人表示了感謝，同時在推銷的過程中詢問了客人是否自駕，如果不是自駕，酒店可以派車接客人，而且允諾在客人沒有確定預訂的前提下派車接並親自帶客人蔘現酒店等等，都體現了劉娜積極、主動與專業，同時也有效地引導客人預訂自己酒店。

3.劉娜非常懂得顧客心理，在推銷的時候先不談價格，而是重點講了套房的價值，住套房能夠享受哪些服務，讓客人感到物有所值、物超所值。

4.客人是需要尊重的。劉娜在與客人交流時，大讚客人有品位，讓客人感受到尊重和重視，劉娜的建議也非常中肯、合乎情理，在這種情況下達成銷售也是情理之中。

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案例四、跟進服務

某日，上海某酒店客戶經理蔡艷在酒店大堂與某銀行辦公室楊主任洽談接待事宜。經交流了解到，該銀行在29日有一個重要的接待活動，接待規格比較高，楊主任在預訂好房間及用餐包廂後離開了酒店。

29日一大早，蔡艷到酒店會議室檢查了所有的設備設施，然後到前台確認了房號並檢查了房間的設施設備及所有VIP的個性化配置，隨後跟進了客人包廂的點菜、配菜。客人到店後，蔡艷跟進了會議服務。用餐期間，蔡艷也全程跟進，斟茶、倒酒、上菜、換毛巾，對每一個服務的關鍵「節點」都做得滴水不漏。

蔡艷知道楊主任不勝酒力，便機靈地把楊主任酒杯里的白酒換成了礦泉水並對楊主任做了暗示。用餐結束後，楊主任和客人去棋牌室打牌，蔡艷也及時跟進到位。

兩天的接待結束後，楊主任主動找到蔡艷向其表示感謝，感謝她如此用心的接待：「以前消費時都是只有服務員在做服務，很少有客戶經理在現場跟進的，這次如果沒有你幫忙，我那天肯定喝醉了。以前客戶經理總是換人，希望這次能和你長期合作。」一個星期後，楊主任主動給蔡艷介紹了兩場婚宴。

點評：

1.此次會議接待是非常成功的，蔡艷的用心服務贏得了客戶的信賴和稱讚，並為酒店爭取了兩場婚宴，說明好的服務會帶來銷售。

2.服務人員在服務過程中要善於察言觀色，捕捉客戶的每一個需求信息、每一個需求細節，並對這些需求做出最快的反應，從而贏得客戶的認同和信任。另外，有的客戶也有一些不方便說的「特殊需求」，如果酒店能對這些「特殊需求」做出有效應答，更加能夠贏得客戶的心，這些都是通往成功銷售之路的最佳途徑。

3.銷售部客戶經理是酒店服務的「前哨」，因此酒店的銷售部員工相對穩定是比較好的，這樣也會減少客戶的流失，讓酒店的生意保持穩定，頻繁地更換客戶經理等於酒店在「慢性自殺」。

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