遊客購買在線旅遊產品卻不能正常使用！商家該不該還錢？

遊客購買在線旅遊產品卻不能正常使用！

案例簡介

陳先生在某在線旅遊企業購買了周邊游Plus會員，可用來購買蘇州等地的景區特惠票，有效期：2018年1月-2019年1月。按照網站Plus會員規則，會員可以每個月享受2次景區門票的特惠票，但是其充值後，只用過兩次，卻被告知因其使用次數過多，故不能繼續使用會員，且不退還其充值的年會員費用，其認為網站存在欺詐遊客的行為。陳先生對此表示不滿，故投訴。投訴某在線旅遊企業會員問題，要求網站：讓其正常使用賬號，若無法滿足，則退還共159元的費用。

圍觀群眾

律師律師，這個在線旅遊企業的做的到底合不合理啊？

不合理。就法律角度而言，陳先生付錢購買Plus會員，在線旅遊企業給予其Plus會員權益，雙方之間已建立了合同關係。旅遊企業應當遵循會員規則（也就是合同條款），本案中陳先生並未違反會員規則，在此情形下，旅遊企業應當按照約定給予陳先生相應的權益。

法律依據：《合同法》第十條：當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。

第十一條：書面形式是指合同書、信件和數據電文（包括電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件）等可以有形地表現所載內容的形式。

第六十條：當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

曹端日

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那陳先生能不能要求旅遊企業讓其正常使用賬號或者還錢啊？

作為合同的一方，陳先生有權要求旅遊企業繼續履行合同，也就是按照之前的約定讓陳先生正常使用賬號。旅遊企業明確表示陳先生不能繼續使用該賬號，視為單方違約，因此，陳先生可以解除合同。當然，鑒於陳先生已經實際使用了該賬號，解約後，可以按照使用的情況同比例折算退款。

法律依據：《合同法》第一百零七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，《合同法》第九十四條：有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（二）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務。

曹端日

本期特邀律師：張宗保

深圳市執業律師。現就職於廣東偉然律師事務所。處理過大量的遊客投訴及訴訟案件，在其他民商事訴訟案件處理如合同糾紛、人身侵權糾紛、民間借貸糾紛、著作權糾紛、離婚糾紛等方面亦有豐富的實踐經驗。

案例2

案例簡介

張先生通過某在線旅遊企業報團參加某地遊玩，行程日期：3月20日-3月22日。行程中出現以下情況：1、行程單寫明的三處景點均未遊玩；2、合同約定行程日期為3月20日-3月22日，但實際是3月21日-3月23日；3、行程單寫明的酒店和其實際入住的酒店不一致。張先生不滿，故投訴在線旅遊企業，訴求前述情形的違約責任。

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答應好的三個地方，說不玩就不玩了，酒店說換就換...還有沒有天理啊！？這服務質量就這樣嗎？？

對於服務質量問題，如果合同中沒有約定服務質量賠償標準的話，那麼按照《旅行社服務質量賠償標準》進行賠償。

1、對於「行程單中三處景點未遊玩」的問題，據《旅行社服務質量賠償標準》第十條的規定，張先生有權針對各景點的門票費用進行退一賠一的索賠請求；

2、對於「合同約定行程日期為3月20日-3月22日，但實際是3月21日-3月23日」的問題，需具體分析項目有無遺漏，如實際無遺漏，則張先生請求違約責任或賠償將難以得到法律的支持，此外，旅遊者張先生與旅行社之間是否存在旅遊日期合意變更等事實也會影響本問題的處理，若有合意，則除非存在質量瑕疵，否則旅行社無責；

3、對於「行程單寫明的酒店和入住酒店不一致」的問題，據《旅行社服務質量賠償標準》第八條的規定，張先生有權根據實際酒店與約定酒店的正向差價請求旅行社退一賠一（正向差價是指實際酒店價格低於約定酒店之金額）。

張宗保

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那遊客應該怎麼或者向誰提出賠償！？

對於合同相對性的問題，需要根據實際的旅遊合同與收款信息判斷與張先生建立旅遊合同關係的主體為何方，根據實踐經驗，大部分情況下，合同主體對方是在線旅遊企業的供應商。在這種情況下，張先生應當向供應商請求違約責任，在線旅遊企業平台僅負擔協助義務和用戶協議約定的其他義務。若張先生僅起訴在線旅遊企業，則將會面臨違約責任訴求缺乏事實依據的法律風險。

張宗保

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