機票退改簽費用過高 專家：問題出在代理渠道

消費者：925元買的機票在起飛前24小時內退票，退票費3800元

航企：機票「退改」收費沒有統一標準，折扣越低的票「退改費」越貴

業內人士：國內四大航企比較規範，OTA上銷售的外航票「坑」更多

有關機票退改簽費用過高的問題，近期備受關注。日前，江蘇消費者權益保護委員會表示約談南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網上機票代理點。機票退改簽費用為什麼這麼貴？各家出票機構的退改簽標準是什麼？還有哪些「坑」，讓人無法明明白白消費？記者就這些熱點問題進行了調查。

事件

三成受訪者認為「退改簽」費太高

江蘇省消保委日前公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，報告顯示30．7％消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23．5％消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

有參與調查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42％，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。抽樣調查中還發現一例樣本，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的925元機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時內退票費3800元，退票費是機票價格的3倍以上。

此次調查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要麼收取與票價相同的手續費，要麼只退機場建設費與燃油附加費。

調查

航企官網等售票平台有「退改簽」條款

記者在國航、南航、東航、海航等航企官網看到，無論是國內機票還是國際機票，每個價格的頁面均有相應的「退改簽」條款，相對比較規範。

例如，在國航官方網站上預定北京到東京的機票，5月23日出發、6月2日返回，經濟艙共有三種票價可供選擇。一種是經濟艙全價票6450元，該票價對應的退改籤條款為起飛前、起飛後退改機票均免費；第二種是經濟艙基礎折扣票（相當於6．65折）4290元，起飛前改簽免費，起飛前或起飛後退票均收費200元；第三種是優選折扣價（4．79折）3090元，起飛前改簽每次200元，起飛前或起飛後退票均收費500元。

在一些大型OTA平台，也有「退改簽」條款提示。記者在攜程網預訂平台上，以北京往返溫哥華、加拿大航空承運的經濟艙機票為例，5月31日至6月21日共有四種票價可選，分別是4694元、4735元、4904元、5114元，前三個是代理商出票渠道，最後一個是加拿大官方專賣。記者看到，4694元票價的機票起飛前退票收取1590元退票費，幾乎是30％票麵價格，不允許簽轉；4735元的票退票費1490元，不允許簽轉；4904元機票全程退票收取990元，相當於20％的票麵價格；5114元的票全程退票收取990元，相當於20％的票麵價格。

熱點

「退改簽」亂象核心問題是缺失收費標準

事實上，「退改簽」問題核心並不是航企或OTA平台是否明示「退改簽」相關條款，而是機票在退改簽中緣何總出現「退票費」高過機票本身等問題。可以說，機票「退改簽」亂象核心問題是「退改簽」缺乏收費標準。

記者在調查中發現，機票「退改簽」中存在兩大問題。首先是退改簽收費規則缺失，實際操作中都由各航空公司單方面決定。江蘇省消保委在調查報告中認為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關於修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》中刪除了關於退票時間相對應的費用收取比例的內容，所以目前國內並沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

第二個問題是對於特價機票、折扣機票與套餐機票，各航空公司與票務中介收取高退票費已成行業慣例。針對媒體報道反映的機票退改簽問題，民航局已明確表示，已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

值得注意的是，面對各方批評和輿論壓力， 攜程於5月5日對機票退改簽一事回應稱，將積極響應民航局的號召，「我們承諾，攜程機票退改簽政策與產品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用」。目前，這些消協曝光的案例還在調查中，屆時民航局會宣布調查和處理結果。

關注

機票「退改簽」亂象如何解？

民航資深評論員綦琦接受記者採訪時表示，機票「退改」如何收費國家沒有統一標準，通常的原則是越低折扣票「退改費」越貴。實際上，國內四大航空公司直銷渠道的機票「退改簽」條款均比較規範，真正問題比較多的出在代理渠道，以及OTA上銷售的外航票「坑」更多。

他認為，一方面，我國規定國內航企「退票費」需要公示，外航官網在華銷售機票，也必須遵守這一規定。另一方面，相對全價票的退改簽費用而言，特價票或低價票往往都有各自苛刻的退改簽操作和費用規定——例如，有些廉價航空會規定，無論什麼原因即便是航企自身原因發生行程變化，都不退票款，相關管理部門應當規範。

昨日，北京藍鵬律師事務所律師、航空法專家張起淮接受採訪時也表示，我國民航退改簽費用亂象之所以出現且久治不愈，主要原因在於機票市場存在管理規定落實不嚴、監督管理措施不力、打擊處罰力度不足等問題。民航現行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的票規在運輸條件中予以明確，將該運輸條件報民航主管部門審查備案並公示，之後作為航空旅客運輸合同的主要內容。但現階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規履行聽證程序。

此外，張起淮認為，2017年12月17日發布的《中國民用航空局、國家發展和改革委員會關於進一步推進民航國內航空旅客運輸價格改革有關問題的通知》，再次強調「航空運輸企業和銷售代理企業必須嚴格落實明碼標價規定，通過門戶網站等渠道及時、準確、全面地公示實際執行的國內旅客運價以及收取的退票費等各項費用，未予標明的費用一律不得收取」。《航空運輸銷售代理企業監督管理辦法》也明確規定，銷售代理企業在經營活動中，不得採取加價銷售客票或違規收取退改簽費用等不正當行為。可見，航空公司自身退改簽票規的制定，以及機票銷售代理企業收取退改簽費用，是有嚴格的流程和規則的，仍需要接受行業主管部門、價格主管部門等單位的審查監管。

提示

消費者如何防範「退改簽」陷阱

記者在調查中還發現，多位消費者在購票前均不太在意「退改」條款，等到遇到緊急情況時才發現退票費超過預期。

自由職業工作者單女士常會瀏覽各航司微信公眾號、官網等預訂超低便宜票，她告訴記者，由於1－3折的超低價票通常都是預訂未來3－6個月，甚至1年之內的行程。她告訴記者，享受超低價的同時，也遇到了兩次「失算」的經歷，一次是去巴厘島忘記出行日期，事後想起航企拒絕退票；還有一次碰到臨時有急事，去東京無法成行。兩次加起來損失了3000多元，「退改」票條款極端苛刻，退改費用就是票麵價，相當於拒絕退改服務。

對此，部分業內人士提示消費者：在購買機票以及辦理退改簽的過程中，首先要仔細閱讀訂票界面的相關內容，留意是否有默認選項等陷阱。其次，一旦發生糾紛，要在保持理性、剋制的基礎上，搜集、鞏固好相關證據，諮詢專業人士，依法向消費者協會、民航主管部門等機構投訴，也可向人民法院起訴，維護自己的合法權益。

（藺麗爽）

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