飛豬、途牛、攜程旅遊平台等天價退票費背後的「難言之隱」

導讀：從捆綁銷售，到利用大數據殺熟，再到隨意制定機票退改簽收費標準，近年來，機票銷售網路服務頻遭詬病。最近一段時間，人們都把目光集中在天價退票費上，卻忽視了近年來機票價格越來越「白菜」，航空公司和在線旅遊平台為攬客不得以在機票業務上做出虧損的犧牲。可見，天價退票費背後來自於虧損壓力的傳導。羊毛出在羊身上，撒到哪裡的錢，終究要從哪裡找回來。

套路 折扣越低退票越貴

誰能想到，在機票價格變得越來越親民的今天，退票費會成為人們不能承受之重。

一旦確定了出差、出遊計劃，機票越早訂越省錢是常識。然而令人鬧心的是，如果行程臨時有變，手中輕飄飄的打折機票會立刻變成「難以承受之重」，退改簽都要交納高額手續費，有時甚至不能退票也不能改簽，眼睜睜地看著機票白白浪費。在更極端的情況下，旅客購買了打折機票，因行程改變退票時，部分航空公司還會以全票價款為標準計算退票費用，接近折後價的100%……

近日，一位旅客忍無可忍地爆料引起軒然大波，其提前一個多月訂購了一張價值900元的機票，退票時卻被告知需收取手續費1000元。退票費與票麵價竟出現倒掛，無疑觸發了眾怒，江蘇消費者權益保護委員會迅速就機票退改簽情況開展了消費調查。

調查的結果卻比上述爆料更為觸目驚心。

在飛豬旅行網上，北京正櫓航空服務有限公司提供的從南京飛往香港的某航班機票，價格960元，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時後退票費高達3800元。照此邏輯，旅客如果不乘坐這趟飛機，應當賠償代理商2000多元，條款如此野蠻霸道讓人難以理解。

4月24日，江蘇消費者權益保護委員會正式發布了「消費者飛機票退改簽情況調查報告」，回收的1250份線上問卷顯示僅有20.4%的人從未退改簽過機票，剩餘79.6%的消費者在退改簽中都遇到了困難。即使提前很多時間退票，仍被要求收取高額更改費的達到305人，佔比高達30.7%。調查涉及的航空公司，包括南航、東航、廈航等8家行業龍頭，攜程、去哪兒、飛豬、同程、途牛等7家互聯網機票銷售平台也被點名。

權威數據發布後，早已是老生常談的機票退改簽費用畸高問題，再次成為各方關注的焦點，對此的口誅筆伐一浪高過一浪。

江蘇方面的調查顯示，境內航空公司普遍執行的退票手續費比例為20%到30%。而從多個典型案例來看，航空公司收取的退票費用已逼近票價本身。比如在藝龍網預訂同日由南京飛往煙台、票價均為360元的航班，起飛前2小時前的退票費差異巨大。其中，東方航空、華夏航空收取360元，山東航空收取216元，深圳航空收取180元。而以6折左右機票在起飛前5小時退票為例，大部分航空公司退票費為票麵價的30%，海航、深航、川航為20%，折扣越大手續費越高。

5月4日凌晨，新金融記者查詢5月6日海航從北京飛往上海的HU7611航班發現，經濟艙全價報1240元，起飛前4小時前退票費為62元（5%）；經濟艙6.2折報770元，起飛前4小時前退票費為154元（20%）；經濟艙3.4折報430元，起飛前4小時前退票費為213元（50%）。當日稍晚出發，同樣從北京飛往上海的中聯航經濟艙3.4折機票報427元，訂票頁面則明確標示退票費為全額，不支持同艙更改及簽轉。

東航內部人士對新金融記者表示，雖然目前各大航空公司的退改籤條款仍令人眼花繚亂、一頭霧水，但實際上已收斂了很多。

「三年前多家航空公司的熱門航線甚至只賣9.9折機票而不提供全價票，動機就是為了收取高額的退改簽費用。」一位不願具名的業內人士向新金融記者透露，以一張國家核定價格1000元的機票為例，9.9折雖然只比全價購買少10元，但是退改簽費用大不一樣。「很多航空公司規定全價機票可以自由簽轉，起飛前2小時退票手續費僅為票麵價的5%，起飛前2小時內退票手續費為票麵價的10%。而9.9折機票不但不可以簽轉，退票手續費也比全價票高出很多——起飛前2小時前收取票麵價的20%，起飛前2小時內更是高達30%。

航空運輸業普遍存在的收取高額退票費行為，是否涉嫌霸王條款？

西南政法大學民商法學院教授曹興權對新金融記者表示，法律評價與其他評價的思維模式與評價標準有差別，對待市場交易中格式合同問題，應慎用甚至避免用霸王條款之類的道德性、明顯貶義性術語。航空公司在售票時如履行了說明義務，關於退費賠償的條款應當有效。

而在業內人士看來，出於成本和契約精神的考量，航空公司特價票的存在及其退改簽規則的特殊性雖具有一定的合理性，但這種合理性的標準是應該去討論的，比如一張價值900元的機票，退票還要倒貼100元，這從合同法的角度來講是無論如何也說不通的，明顯違反了常識。

實質 一筆過高的違約金

航空公司和在線旅遊平台上動不動

就讓大家低頭的退改簽費用，實際上就是一筆違約金。

「但過高的退票費，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權，明顯加重了旅客的負擔，實際損害了乘客的合法權益。」電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇對新金融記者表示，機票具有時效性、專用性等特點，收取一定的退票費有助於遏制旅客購票的隨意性，保護航空公司、互聯網機票銷售平台合法權益。

另外，他認為，民航總局應抓緊制定相關規範性文件，對航空公司、互聯網機票銷售平台收取退票費劃定一條紅線，避免高額退票費成為航空公司、互聯網機票銷售平台牟取暴利的途徑。中國消費者協會和中國航空運輸協會應聯合開展機票「退改簽」亂象集中治理，對侵犯旅客合法權益的行為予以打擊懲戒，積極營造良好的市場氛圍和秩序。

高額退票費是由航空行業的痛點造成的。除了消費者角度，我們也要看到航空行業盈利模式。

「航空公司成本里，人工成本和燃油費、飛機折舊費、起降費為佔比較大的成本，其中浮動較大的為燃油費，其他成本都相對固定增長，也沒什麼節約的空間。航空公司的收益主要包括航線網路優化、艙位控制、超售管理等內容，也是各航司實現營收利潤的核心，還要注意到航空公司的輔營收入，即航空公司的總收入中除去銷售機票收入的部分，包括來自直接銷售輔營產品的收入以及通過提升旅行服務體驗間接獲得的收入。」電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智對新金融記者說道：「如果僅僅靠收取高額退改簽費用，而不是在管理上提高艙位控制，這種現象還會出現。」

與此同時，電子商務研究中心法律權益部助理分析師賈路路認為，高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應認定為無效。

賈路路表示，網上售票服務經營者存在三類，自營的平台企業、代售的第三方票務服務企業和直銷的航空公司，然而不論哪一類主體，退改簽費用過高，甚至高於原價實際上就是排除了消費者退改簽的權利，與不得退改簽的規定如出一轍。退改簽實質就是消費者的反悔權，當然任何權利都不是絕對的，所以《消費者權益保護法》第二十五條規定了在一些例外情況下可以限制消費者反悔權，但是購買機票行為不在限制之列。因此，不能退改簽、費用過高和不提不換的規定，都是屬於限制消費者權利對消費者不公平、不合理的霸王條款。

根據《消費者權益保護法》第二十六條的規定，經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款等含有前款所列內容的，其內容無效。

在法律界人士看來，對於經營者收取的超額退改簽費用，消費者還可以主張經營者不當得利而要求其返還。

「對於改簽費用，目前法律沒有明確規定收費標準，按照法理，經營者收取一定數額的合理的改簽費以彌補因消費者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是如果消費者很早改簽，而且改簽後經營者可以將原機票售出，甚至高於原票價售出的情況下，經營者非但沒有承受任何損失，而且可能會因機票溢價產生更大的收益，這時候消費者仍然被要求收取高額改簽費用就不具備合理性了，其所收取的費用也應因不當得利返還消費者。」賈路路對新金融記者表示。

推手 旅遊平台暗中加價

機票退改簽費用如此誇張，到底是誰定的規矩？錢又進到了誰的口袋？

新金融記者致電多家航空公司及機票代理商，雙方大多互相推諉，表示自身並非決定因素。事實上，退改簽亂象愈演愈烈的首要原因便是規則制定掌握在航空公司自己手中。

不同於火車票退改簽費用有明文可循，目前國內並無統一的機票退改簽費用規定。

相關資料顯示，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》曾有如下條款：旅客在航班規定離站時間24小時以內、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前2小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。然而，2004年修訂運輸規則時，這一條款被刪除。

新金融記者登錄東方航空官網查詢退票規則，發現起飛前2小時前退票費用可達票麵價的50%甚至80%，遠遠高於2004年之前的規定。

對航空公司來說，敢於收取50%的高額退票費一是因為國內對退改簽費用並無明確規定，無論收取多少都不屬於違法行為；二是國內航空市場基本都是賣方說了算，龍頭航空公司的市場佔有率極高，旅客可選擇的餘地很小。

現實中的情況是，旅客明知退票後會被收取高額費用也只能忍氣吞聲，畢竟不是誰都有為了幾百元打官司的旺盛精力。

2014年，長沙市民陽先生購買了廈航的折扣機票，退票時卻被以全價票款的相應比例收取費用。一怒之下，陽先生將廈航告上法院。2017年10月，長沙中院終審判令廈航退還陽先生全部購票款620元。可為了達成這一訴求，陽先生從起訴到終審的「戰鬥」長達3年。

膀大腰圓的航空公司背後，造成退票費高企還有另一大推手——旅遊平台。旅客若選擇了無良的機票銷售代理商，退票時大概率一分錢也拿不到。這些「黑手」的盈利模式，成為退改簽亂象的另一重要誘因。

今年4月初，有媒體記者分別從途牛、馬蜂窩和同程購買了一張東航從北京飛往青島的機票，價格為530元、533元和559元。出發前24小時進行退票，三家平台分別只退了50元（機建費）、30元（延誤險）和89元（機建費+貴賓廳），票麵價格全部打了水漂，而東航只認可收取了50%的退票費。

從中可以看出，在航空公司之外，旅遊平台從旅客退票行為中同樣收益可觀，鑽了市場信息不對稱的空子。

在多數情況下，旅客並不清楚航空公司的收費標準，盲目信任旅遊平台，誤以為航空公司真的收取了全部票價作為退票費用。而旅遊平台的此類做法十分隱蔽，不仔細觀察，反覆追問很難發現。

以5月6日從北京飛往上海的東航MU5183班次為例，經濟艙4.3折報價為530元，產品提供商為成都攜程，頁面標示攜程不加收任何退改服務費，旅客購買後選擇退票僅退機建燃油費，530元將被完全收取。新金融撥打東航客服熱線，工作人員證實該艙位折扣較低且比較「特殊」，確實不支持退票，而經濟艙5.2折價值650元的機票，在起飛前2小時前退票可返還票麵價的50%。

然而，新金融記者在攜程APP點擊打開該航班經濟艙5.2折650元機票頁面，產品提供商為上海華程西南旅行社，退票說明卻赫然標示退票費用為票價的100%。很顯然，旅行社利用了旅客對東航收費標準的「無知」。一旦發生退票，竟然可以拿走與航空公司相同的高額費用。

不願透露姓名的業內人士表示，部分機票銷售代理商直接靠退票手續費便可盈利。「他們通過大數據分析，選擇退票概率高的航線以超低價銷售機票，同時制定高昂的退票手續費。當消費者購買了這些機票後，一旦行程有變故，代理商就可以賺取航空公司退票手續費的差價。」

江蘇省消費者權益保護委員會法律顧問童天武表示，機票服務商既是消費者購票的代理人，又是航空公司機票銷售的代理人，他們在實際服務中常常超越代理人許可權，屏蔽航空公司退改簽規則，侵害了消費者的知情權。

有專家建議，要嚴格規定航空機票代理的告知責任範圍，將代理的航空公司收費和自身的服務收費區別告知。「代購人有責任和義務將航空公司的退改簽收費範圍、標準和自身服務當中所需要收取的費用嚴格進行區分，防止以模糊籠統的收費標準侵害消費者以及航空公司權益。以目前的情況看，消費者買機票時最好直接從航空公司官網購買，或者至少先去航空公司官網查詢價格。」

根源 利潤不斷攤薄

旅遊平台暗中推升機票退票費，由其自身的盈利壓力傳導所致。

以在納斯達克上市的途牛為例，從其近日公布的2017年財務業績可以看出，其凈虧損持續收窄，且凈收入、毛利同時實現較大幅度增長：2017年全年凈虧損7.713億元，2016年同期為虧損24億元；全年凈收入22億元，同比增長53.3%；毛利為12億元，同比增長80.9%。

雖然從2016年就開始了減虧的嘗試，但途牛仍走在大步止損的路上。

根據財報，2017年，途牛營業收入大部分來自跟團游、自助游組成的打包旅遊產品，得益於跟團游和自助游凈收入的增長，這部分凈收入為16億元，同比增長49.8%，佔總量的比重達到72.7%。而其他收入則為6.027億元，同比增長56%，這一增長來源於金融服務收入和一些單項旅遊產品傭金收入的增長。

同時，途牛2017年毛利為12億元，同比增長80.9%。財報指出，毛利和毛利率的上升主要是由於規模效應增加、管理效率提升和供應鏈管理優化，這三大原因也是途牛自2016年開始持續減虧的主要驅動力。

由此可以看出，機票業務並不是途牛凈收入的增長點，甚至可能在途牛的業務體系中扮演一個燒錢的角色。

耐人尋味的是，這個行業已經形成了「投資方注資—補貼客戶端—業績虧損」這樣一個閉環。甚至有人提出這樣一種觀點：在線旅遊平台現階段不敢盈利。

這兩年，在線旅遊平台的日子確實並不好過。一方面航空公司紛紛調低傭金，另一方面酒店頻頻斷供，抗議在線旅遊平台攪亂了價格體系。在線旅遊平台有成為過街老鼠的態勢，產業鏈上游的企業紛紛「喊打」。

所以，在線旅遊平台還要從明星代言、節目贊助、廣告傳播、公關事件等方面做足營銷，這顯然又是一大筆費用。

其實對於大多數在線旅遊平台來說，酒店、機票乃至門票業務並不掙錢，甚至要自己掏錢補貼消費者。但因為這三塊業務最能吸引消費者，快速導流客源和提升消費者黏性，而且容易培養移動端的使用用戶，因此在線旅遊平台補貼得心甘情願。因為補貼越多，證明吸引的客源越高，市場佔有率越高，這就會大大增加投資方的信心，讓後續不斷有資本進入這個行業。

而在線旅遊平台真正掙錢的其實是出境游、郵輪等高端業務板塊，只不過這部分市場還沒有真正成熟，尚需一段市場培育期。

從盈利這個角度來看，航空公司與在線旅遊平台，可以說是一對難兄難弟。

目前，各個在線旅遊平台和航空公司所銷售的折扣較大的多為支線航空。所謂支線航空是指短距離、中小城市之間的非主幹航線，使用的飛機一般是座位數在110座以下的小型客機，飛行距離在600至1200公里。

有專家預測，伴隨著我國旅遊、探親等自主性消費市場不斷擴大，未來幾年我國支線航空客運量將呈快速增長的發展態勢，年均增幅比以往有所加大。預計到2020年，支線航空客運量將會突破1億人次，達到1.02億人次。

原本這一市場極具「錢途」，但從近幾年的發展來看，卻盈利艱難。

一位不願具名的航空公司人士告訴新金融記者：「按照以往運營經驗，一架支線飛機一天必須要飛5個小時以上才可能實現盈利。」但目前的情況是，相當大一部分支線飛機一天的飛行時間在3個小時左右，「可以說是飛一天就賠一天。」

上述航空公司人士表示，目前，支線航空市場範圍界定混亂、運營模式照搬幹線、市場培育難，這些問題直接導致了運營企業成本高企，大部分支線運營企業是虧損的。「更值得關注的是，本就羸弱的支線航空還遭遇幹線航空的搶食。現在很多大型航企都採取幹線加支線模式，如開設『北京-烏魯木齊-庫爾勒』航線，這樣既保證了客源，同時還可獲得支線補貼。」

另外，中國民用機場協會發布報告指出，全國支線機隊規模呈下降趨勢，其原因包括：目前國內航空工業水平較低，支線飛機的製造不夠成熟；由於關稅等原因，進口支線客機的價格過高，航空公司不願意引進；航空公司為追求自身利益，而將稀缺的飛行時刻、飛行員等資源紛紛調劑或改駕成為大中型機場、大中型飛機方面等。

「在航空業內有一個比喻，就是幹線是肥肉，支線是骨頭。」此前，中國民航管理幹部學院原院長田保華在接受媒體採訪時稱：「其實對於航企來說，只要有好的航線就有肉吃，未來支線航空要想解決生存難題，需要選好航線，同時，民航主管部門也應對這一市場真正進行培育和政策傾斜。」(來源：新金融；文/孫翼飛 鄒昶昊)

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