獨家專訪攜程董事長梁建章：我們以用戶為中心的準則出現偏差，現在把它糾正過來

等待專訪梁建章時，聽到會議室里傳出的笑聲。門打開，梁建章並沒有立即走出來。他一邊看著會議室外布置專訪現場的一群陌生人，一邊又在聽孫潔說事，順帶著掃視手機里的各種信息。

梁建章是攜程的聯合創始人、董事長；孫潔是攜程首席執行官。兩人共同經歷了攜程2017年的史上最嚴重信任危機。由演員鄧超說出的「攜程在手，說走就走」廣告語，一度被女演員韓雪修改成「攜程在手，看清楚再走」的句子公佈於社交網路，引發圍觀。隨之，有關攜程出售機票時，以隱蔽方式搭售產品的行為成為新聞熱點。

狗年春節假期剛過，鮮少接受媒體專訪的梁建章，在位於上海長寧區凌空SOHO的攜程總部接受《商業周刊/中文版》專訪。梁建章沒有迴避2017年經歷的那場機票搭售風波。他承認，「那是個錯誤，以用戶為中心的準則出現了偏差。現在要把它糾正過來。」在他看來，在糾錯的過程當中，收入減少以及業績受影響，這都不是問題，關鍵是能有利於用戶，能有利於攜程長期發展。

攜程總部

攜程的重要股東Priceline（註：2018年2月，Priceline Group宣布公司更名為Booking Holdings Inc，以便企業名稱與其目前最大業務品牌Booking.com保持一致），2017年10月以戰略投資方的身份參與了美團新一輪40億美元的融資。梁建章告訴《商業周刊/中文版》，旅遊是全球性的市場，需要在全世界跑贏競爭；攜程最大競爭對手就是Booking（繽客）、Expedia（億客行）這樣的國際巨頭。

攤開三家企業財報，攜程離對手仍有差距。攜程3月15日發布的2017年全年財報顯示，攜程2017年全年營收為268億元人民幣（約合42.4億美元），同比增長39%；全年歸屬於攜程股東的凈利潤為21億元人民幣（約合3.31億美元），相比之下2016年凈虧損14億元人民幣（約合2.21億美元）。同一時間，Booking2017年全年營收為126.8億美元，同比增長18%；全年凈利潤為23.4億美元，同比增長9%。Expedia2017全年營收為100.6億美元，同比增長15% ；全年凈利潤為17億美元，同比增長6%。

針對攜程2017年取得的出色財務業績，梁建章3月15日公開表示：「我們會在提升公司商業價值的同時，不斷擴大攜程的社會公益影響力。」

在接受《商業周刊/中文版》專訪時，梁建章展望了攜程的未來：「在亞洲，我們的優勢比美國同行、歐洲同行要大得多。至少，在中國人去的最多的地方，我們是很有優勢的。單說亞洲，人口佔了全世界的60%，亞洲市場未來也會超過歐美市場。所以，攜程做到世界第一是沒有問題的。」

這次專訪持續近40分鐘，內容包含攜程發展策略、他的管理風格以及他作為人口經濟學家，對於人口問題的看法等。「中國的人口變化暫時不會對我們行業產生太大影響，但對其他行業，還有經濟創新活力方面，都有很大影響。」他說。

攜程聯合創始人兼董事長梁建章（攝影：吳俊傑）

問：2017年，攜程經歷了一系列風波。現在再去看這些風波，你覺得，它僅僅是感冒，吃點葯，隔天就好了，還是慢性病，需要慢慢調理以及鍛煉身體才能解決？

答：攜程還是要保持創業狀態，圍繞用戶需求做事。你剛才說的，訂票搭售引起的風波問題，這說明我們以用戶為中心的準則過去出現了偏差，現在把它糾正過來。通過幾個月調整，攜程在用戶體驗方面仍在業界處於最先進位置。當然，收入會減少一些，業績短時間會受影響，但只要我們的用戶體驗能保持業內最好，有利於攜程長期發展，就可以。所以，以用戶為中心的準則，我們今後一定要，且要長期堅持下去。

問：機票搭售引起的風波，究竟是攜程的失誤還是錯誤？

答：我覺得，可以說是錯誤。在相當一部分機票預訂沒有利潤的情況下，搭了一些產品。這些產品卻並不是客戶的需要。

問：你曾在《中國人太多了嗎？》一書中提到「很多科研創新並不適合在大公司的體制下進行」。如今，已是大公司的攜程，也會面對這樣的問題嗎？創新的障礙在哪兒？

答：大公司創新都會有常見的一些問題。例如，組織機構層級比較多，決策比較慢，還有，其激勵機制也沒有像小公司那麼到位。攜程當然也會有遇到同樣問題。不過，我們逐步且盡量在組織機構上、在激勵機制上能夠去彌補這些問題。在攜程內部，我們推動開展很多小的內部創業項目。各項目團隊有很快的決策速度，公司也會賦予他們更大權力，所以他們能像小公司那樣快速靈活地操作創新項目。

問：有沒有好的創新案例，引起你的注意？

答：除了機票、酒店是比較歷史悠久的產品項目外，我們提供的很多其他旅遊產品，實際上都是創新型項目做起來的。例如，火車票、汽車票、租車以及海外的旅遊拼團，還有定製游，都是非常成功的項目。

問：寫《中國人太多了嗎？》這本書時，大概是三四年前。最近，你又出了一本有關人口問題的英文書。關於全球及中國的人口問題，新書內容中有哪些不一樣的表達？

答：對，會有不一樣的內容。這本英文書實際上是更基礎的研究和觀點，涉及到人口、創新和中國。中國現在的人口政策急需改變，二胎還不夠，還要鼓勵更多人能夠生小孩。這對於未來的中國創新會更有利。

《中國人太多了嗎？》那本書的寫作主要基於我在國外做研究時的內容。當我回國以後，發現中國的人口問題很嚴重，很緊迫，就先出了那本《中國人太多了嗎？》。其實，基礎的研究內容還是在這本英文書當中。書中的觀點不僅僅關照到中國，也闡述了全球範圍內，創新跟人口的關係，也預測了未來不同國家人口的創新潛力，還探討了各國的人口政策。當然，涉及中國的內容是書中很重要的一部分。中國未來人口結構的變化也會影響創新，這是當下的一個熱門話題。

問：你研究人口問題是單純的研究人口問題，還是跟攜程的用戶有關係？如果人口問題不解決，未來誰會消費攜程的產品？

答：長遠來說，所有東西都跟人口有關係，人口決定了你的市場有多大。不生小孩，最快影響的是嬰幼兒產品。年輕人的減少會削弱整個經濟和創新的活力，這是最主要問題。旅遊業受到的影響相對會滯後，因為退休了的人也會有很強的旅遊需求。所以，中國的人口變化暫時不會對我們行業產生太大影響，但對其他行業，還有經濟創新活力方面，都有很大影響。

問：用一句話或者是兩三個短語，該怎麼去描述攜程？

答：攜程專註做旅行服務，涵蓋所有旅行當中能想得到的服務。還有，攜程將「服務品質至上」視作第一競爭力。

問：你怎麼看待攜程的未來發展？

答：我們還有很大的上升空間，因為旅遊業還是快速增長的行業。很少有行業（能如旅遊業這樣）維持兩位數的增長。在可以看得見的未來，都將是這樣。其他電商行業以及整個GDP，最多也就是百分之幾的增長。長遠來說，我們的增長率還會遠遠超過其他電商的增長率。實際上，攜程不光是擁有中國市場，在全球化方面已經做了很多工作。我們已有10%至20%的業務來自於中國以外，海外併購工作做得相當積極。未來，我們將著眼於全球市場，所以還有非常好的成長空間。

問：如何看待Airbnb（愛彼迎）在中國的發展？會對攜程有何影響？

答：其實，Airbnb現在在中國還沒有太成功地去推廣，因為我們攜程的產品更有競爭力。對於中國用戶來說，無論是覆蓋度還是服務，又或者是中國人習慣的支付手段，目前還是中國企業做的產品比較好。在中國，我們攜程非常有信心，更能滿足中國人在出行方面的住宿需求。

Airbnb（愛彼迎）是一個讓大眾出租住宿民宿的網站，提供短期出租房屋或房間的服務

問：對於攜程來說，全球化的難度在哪？

答：中國人本身就去往全球各地，要住酒店，需要各種各樣的旅遊產品，事實上，中國人就是最大的客源。攜程的產品和服務實際上已經日漸完善，只不過，我們需要在海外做更多的品牌推廣，做好更多元化的服務，不僅限於做好英文的服務、日文的服務或者韓文的服務。相對於異國或海外地區的其他電商平台，攜程的體量和客戶訂單量都遠遠勝出。這會促使供應商與攜程形成牢固的關係。這樣，我們能夠取得更好的價格。當然，我們的研發投入遠遠超過單個國家的這些電商網站。

實際上，攜程面臨的競爭就是跟世界上幾個巨頭的競爭。在亞洲，我們的優勢比美國同行、歐洲同行要大得多。至少，在中國人去的最多的地方，我們是很有優勢的。單說亞洲，它的人口佔了全世界的60%，亞洲市場未來也會超過歐美市場。所以，攜程做到世界第一是沒有問題的。

問：你在攜程2017年第三季財報公布時也表示，攜程觸及到的旅遊業只是一小部分。未來，你是想在這個領域內扎得更深，還是想從這個行業向外延伸？

答：我們專註於旅遊，但做的是全球全方位旅遊產品，不光是酒店和機票，也不僅僅是火車票和租車，還有更多的旅遊細分產品。包括之前說的定製旅遊、購物和餐飲等等，我們都會去做，而且，是在全球範圍內去做。

問：在微博上，你和美團CEO王興是互粉的。其實，美團也在做酒店等旅遊業務。它能夠撼動攜程的既有優勢嗎？

答：美團主要做的是旅遊這一塊的低端酒店消費。它在交通方面的能量小很多，機票業務可能只有我們的幾分之一。在中高端旅遊業務這一塊，攜程擁有絕對優勢。

問：你提到，攜程的真正競爭對手是Booking（繽客）、Expedia（億客行）這樣的國際巨頭。攜程從它們身上能學到什麼？

答：在全球範圍內，如果是服務非中文用戶的話，我們還有很多工作要做，比如，支付以及多元化服務。雖說我們在中國人的市場這一塊已經做得很好，但是在非中文客戶的旅遊產品細節和展示以及旅遊服務上，攜程需要儘快去做，去滿足。

問：2020年，攜程創立20周年。未來幾年，攜程希望做哪些事情讓這個20周年更有意義，更有含金量？

答：以市值衡量，在中國，我們已經是(OTA)第一。至於全球第一，還需要幾年時間。

問：中國的互聯網創業圈有種說法：要想創業成功，要麼靠向阿里巴巴，要麼選擇騰訊。對此，你怎麼看？

答：我覺得要看你的業務是不是比較高頻類的。對於越來越多的人來說，旅遊是相對高頻類的需求，尤其是中高端用戶。那他就需要去花時間，專門下載一個APP或者花時間去找最專業的公司來幫助自己完成旅遊消費。所以，在旅遊這一塊，我覺得不一定是阿里或者是騰訊這樣的巨大流量公司才有優勢。

問：換位思考，如果你站在阿里或者騰訊的位置上，要打敗攜程，怎樣找到攜程的漏洞？

答：騰訊微信不會直接做旅遊業務。它還是通過騰訊和攜程的合資公司「同程藝龍」來做旅遊業務。阿里有自己的優勢，電商的流量很大。有一些低頻的，相對低端需求的用戶，會通過阿里的平台去消費旅遊產品，不過，無論是從量、服務或者產品覆蓋度上而言，阿里離我們還是有一些差距。

問：攜程現任CEO是孫潔。但通常一提到攜程，大家首先會想到梁建章。怎樣避免這個企業完全受梁建章個人的影響？如何放權給管理團隊？

答：我覺得孫潔擔任攜程CEO的時間還是比較短的，才做了一年多。不過，攜程未來的發展，肯定不是梁建章一個人能夠怎麼樣就怎麼樣的，還是要靠整個團隊來創造。當然，新的團隊也需要時間來證明自己的能力。

攜程聯合創始人兼董事長梁建章（攝影：吳俊傑）

問：有一種說法是，攜程用戶主要是70後、80年後；去哪兒是85後；90、95後習慣用美團。攜程怎麼吸引90、95後？

答：攜程用戶和是否是90、95後沒有關係，主要還是看他們的消費水平或旅行頻次。我認識上海的很多朋友，90後的，用的是攜程。在用戶這一塊，地域差異比較大，看重消費心態，跟年齡沒有特別大的關係。三線城市用美團比較多一些。不過，在低端旅遊產品方面，攜程也會加大開發和營銷力度。

問：採訪之前的溝通，我已感受到梁先生的交流風格，有話直說，很直。這也是你的管理風格之一？太直的話，可能就很難在乎對方的感受？

答：在公司層面，我們提倡直面現實、大聲說話的這種方式。我們將這種風格定性為純真、直接。

問：「直面現實、大聲說話」算管理哲學嗎？

答：可以算風格。管理是不容易的，尤其是公司大了以後。客戶是不給你留面子的，他們要走就走了，要投訴就投訴。小公司是直接面對客戶的，其領導層同客戶是非常接近的。說白了，小公司更容易直接面對現實。但在大公司，層級一多的話，尤其是在中高層，考慮到內部的一些政治或者內部的一些人際關係等，就不太容易形成那麼直接的風格。

問：直面現實，大聲說話，會不會造成人際關係特別緊張？

答：這種緊張，我覺得是健康的，最終確保效率最大化。公司如果沒有效率，那麼肯定是做不好。我能理解，在同官方機構、很大的合作夥伴或者國有企業打交道時，你肯定就不能那麼直接，那就會有相應的一套方式。

撰文：方李敏 編輯：范榮靖、耿川迪、齊宇琨

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