官微驚現「神回復」，給其他政府官微啥啟發？

最新 05-09

來源 | 人民論壇網（rmltwz）

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5月2日晚11時許，安徽省池州市貴池區某基層學校的蔣姓教師向「貴池區人民政府發布」微信平台發送了一條諮詢信息，收到的回復卻是……

「你不說話沒人把你當啞巴」

「我彷彿聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡」

萬萬沒想到

這居然是群眾在政府官方微信上諮詢時收到的反饋？

官方解釋：

系微信自動回復出錯

5月3日傍晚，「貴池區人民政府發布」官方微博賬號在一相關微博下留言回復：「網友您好，由於微信後台系統原因，導致自動回復出錯，已與當事人取得聯繫並解釋原因。現系統已恢復，後期我們會努力改進減少失誤。希望能夠得到大家的諒解，並希望大家停止傳播。」

記者了解到，「貴池區人民政府發布」的官方微信由中國聯通池州分公司代為運營。該平台負責內容發布與維護的董某向記者解釋稱，此次「意外」是「系統自動回復」所致。此前該賬號與某公司開發「新時代新貴池」隨手拍線上活動，賬號的人工客服許可權被掐斷，轉為由「小黃雞」智能回復軟體自動託管狀態。他們對此並不知情。

「神回復」事件思考

如何讓政府官微「接地氣」？

此次官微「神回復」事件，不應只當作一則官微「冷笑話」來看，而應據此敲響政務平台管理運營的警鐘。

當下，政府官方微信的發展深深契合了民眾對政府民生類服務和社會管理方式的時代需求，但是，背後也出現了政府傳統的做事風格與新的互聯網下人們的使用習慣相背離的情況，在政府和民眾之間搭起了一堵「隔心牆」，削弱了政府官微的公信力和親和力。

如果不及時拆除「隔心牆」，政府官微的優越性和帶來的創新活力將大打折扣，甚至形同虛設，變成自娛自樂或不務正業的偽政務平台。

在思響哥看來，讓政府官方微信「接地氣」，不妨從以下五個方面完善改進。

加強人工回復

目前的政府官微，信息回復方式主要有「人工回復」、「自動或關鍵詞回復」以及「人工+關鍵詞回復」等方式，其中，自動回復或關鍵詞回復佔比較多。應該說，政府官微真正要服務民生，強化社會治理和服務功能，今後人工回復——而且不是簡單的應對答覆，而是具體的、實質性的、屬於辦事流程環節的回復，應該加強，這是政務微信進入以服務為重點的新階段後必然的要求。

善用大數據

隨著政府官微平台上各種政策、統計數據、新聞乃至民眾討論信息的積累，一個地區的政務微信群，乃至與之相關的上級政府部門或下級職能機構的政務微信之間，有一個數據資源的綜合利用問題。藉助於大數據處理技術，理論上所有關聯政務微信號上的信息、數據、知識、新聞都可以實現一站式的智能搜索和答案生成（自動智能答覆），或建議閱讀鏈接指向。

珍惜用戶的體驗

目前，同一行政區屬內不同部門各自基於自己的資源條件和職能覆蓋範圍來設計內容，建設自己的微信公號，存在明顯的各自為政、條塊分割的現象。從用戶的角度看，意味著需要同時訂閱多個公號。

在信息過載時代，由於每個用戶在特定時間裡的信息處理能力是有限的，因此，作為服務平台，政府官微必須珍惜用戶的每一次使用體驗，並對公眾實際使用場景進行設身處地的考慮，特別是在具體的辦事服務功能和信息超鏈方面，不同部門的微信公號可以進行有效的整合。這將是政府官微下一步發展的必然趨勢和方向。

提供個性化服務

目前，以信息發布、政策告知、問詢答覆為主要功能的政務微信，已經到了一個瓶頸期，而突破的關鍵和難點就在個性化服務的提供上，特別是真正推動實質性的全流程辦公。強化政府官微的辦事服務功能，將不再是對既有辦事流程和模式的微信化切換，而是意味著在新的信息傳播平台——甚至超越目前的微信功能——實現社會治理方式的創新和模式轉型乃至流程再設計。

完善運營保障體系

一要健全政府官微管理運營的機制。政府官微的管理運營，必須在全面可靠的規章制度約束下實施，這樣才能更好地實現政務微信的規範化、穩定化發展。

二要建構科學先進的運營團隊。要通過定期組織培訓的方式，提高政府官微公共服務團隊的操作技能，使其能夠有效地防範和應對突發事件和輿情危機。在合理分工、權責清晰的條件下，保證運營團隊的良性運轉，提升政務微信公共服務的效能。

總之，隨著政府官微的發展，社會治理將繼續進行與時俱進的創新和演進。作為一個上市公司推出的一款移動應用產品，微信能成為重要的政務平台和具有公共設施性質的公眾交流平台，這本身是耐人尋味的。公共性與私營性，政府和民眾、企業，技術與管理，諸多因素和矛盾蘊含在政府官微這個新生事物中，值得我們深思和持續關注。

人民論壇網新媒體綜合整理

資料 | 人民論壇雜誌、新華社

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