日式旅館的復興者和顛覆者星野集團是這樣打造酒店業的「豐田」的

時尚 05-10

從長野縣輕井澤町的一家地方旅館，到年收入超441億日元的日本酒店業巨頭星野集團（Hoshinoya Resorts），星野佳路（Yoshiharu Hoshinoya）用了二十多年時間。

雖然祖輩從事旅館業可追溯到1914年，到了 1991年，留給繼承家業的星野佳路的，只有一家瀕臨倒閉的溫泉旅館。在他的苦心經營下，星野集團如今圍繞三大核心酒店品牌：溫泉旅館「界（KAI）」、高端酒店「Hoshinoya（虹夕諾雅）」、度假村酒店「Risonare」，外加滑雪場度假村等36處資產。

讓星野集團一戰成名的，是讓日本各地經營困難的旅館和度假村恢復生機的獨特戰略——在不擁有房產的前提下，接受資產所有者的運營委託。

日本經濟高速發展時期，日漸繁盛的旅遊業刺激眾多酒店集團紛紛投資造樓，湧現大批的酒店和度假村，最後市場過度飽和，房地產生意成了「穩賠不賺」的噩夢。而當時擺在星野佳路眼前的挑戰是：要想對外承接業務，必須先展示實力，提高自己公司的業績表現。

一人多職

無論哪一家酒店，前台、清潔等各項工作都有專人負責，而在 Hoshinoya，大部分員工都是「以一敵四」。即一位員工，擔任客房清理、前台、準備早晚餐和客房送餐四項工作。

最初，Hoshinoya 也採用分工制，但存在一個普遍現象：負責飲食的員工只用在早餐和晚餐期間工作，清理客房的員工只用中午工作3小時。而顧客的標準入住流程為：下午入住，吃晚餐，第二天的上午退房。「也就是說，有規律可循。根據顧客的動向調整員工的工作，就能提高運作效率，」星野佳路表示。

參考製造業的一人多職，星野集團對正式員工實施「Multi-Task（多任務）」戰略。根據該戰略，一名員工就能承擔多項工作，綜合起來，少數人就能經營一家酒店，同時大幅減低運營成本，提高盈利率。顧客從入住、餐飲，到休閑的方方面面都由一位員工接待，還能提高服務的品質。

變革需要時間和魄力，習慣了分工制的老手們拒絕身兼多職。1993年，星野集團對外招募新人，最終在年輕員工中身上實現「Multi-Task」制度。星野佳路表示：「我們花了十年磨練這項戰略。」如今，日本酒店業界的正式工比例不到 50%，而 Hoshinoya 的比例約為 80%。從2016年起，星野集團每年的招新從兩次增長至四次，加上中途招聘，每年共計有500人加入集團。

星野佳路指出，如今的時代與過往大有不同，領導層與員工的關係也要隨之調整。「原來需要分清楚員工和經營者的上下關係，現在要想儘可能的留住員工，就要以團隊的形式共同努力。關鍵的是怎麼保持員工的工作動力，尤其對員工要跟顧客打交道的服務業來說，動力特別重要。」

在星野佳路打破日本常規的理念之下，即便是日本泡沫經濟的90年代，星野集團業績依舊實現5年連續增長。2001年，星野集團受到山梨縣一家度假村運營商的委託。四年後，與高盛（Goldman Sachs）聯手收購這家旅館。

近年來，星野集團更是大幅擴張事業版圖：2016年，集團在東京大手町金融區打造當地首間「高層奢侈旅舍」：Hoshinoya Tokyo，把日本傳統旅館搬到18層摩天大樓上。（詳見《華麗志》此前報道：把日式傳統旅舍搬到18層摩天大樓上，東京出現首座旅舍風格的大型精品酒店）

今年3月，星野集團宣布，從 Globe International Partners 的特殊目的公司收購了酒店管理公司 ISHIN Hotels Group 50%股權，ISHIN Hotels Group 在日本本土運營有15家 the b 酒店。

擴張計劃

今後，星野集團將積極拓展兩個新版塊：

城市觀光，從旅遊觀光角度進軍城市酒店領域，為更多顧客提供服務。今年4月，星野集團推出全新城市旅行酒店品牌「OMO」，該酒店品牌的首家門店已在北海道開張，第二家東京酒店於今年5月開張。所謂城市酒店品牌，即同時針對商務顧客和遊客提供服務的酒店。

海外資產，逐步進軍美國、歐洲等海外市場，增設更多門店

未來，星野集團不僅會在日本本土增開旅館，還將陸續進駐巴黎等全球各大城市。之所以選擇在海外開旅館，不僅是因為星野佳路的個人喜好，「還承載著日本文化，例如在紐約開了家日本酒店，自然會期待裡面有正宗的壽司和天婦羅。」二戰後，日本的生活日漸西化，很多人表示，傳統旅館與如今的生活方式不符。總數減少至 4萬家，僅為 1970～1980年間的一半。星野佳路表示：「變革該變的，守住該留的。」

星野集團正準備在海外開展「日本旅館」計劃，Hoshinoya Tokto便是該計劃的「試點項目」。星野佳路表示：「如果能在競爭對手林立的東京成功，就能拿下海外市場。」早在2014年，星野集團已在巴厘島建立首間海外酒店「KiaOra Rangiroa」。

關於為何要在世界各大城市打造日本旅館，星野佳路表示：「在汽車領域日本人能取得勝利，而擅長招待和服務的日本人在酒店業反倒輸人一籌，為什麼？我認為這有點可笑。日本的酒店集團無法在全球擴張，得不到認可讓我覺得很惋惜。日本酒店試圖進軍全球時，遇上經濟泡沫崩破，落後先進國家一截。另一方面，凱悅（Hyatt）、希爾頓（Hilton）、萬豪（Marriott）等酒店集團在全球迅速擴張。日本很多領域都是世界領先，但酒店業卻是短板。因此，即便有風險，也要挑戰一次。」

星野佳路曾表示，要將星野集團打造成酒店業界的豐田（Toyota）。「雖然酒店是服務業，但大部分時間還是用來打掃和烹飪美食。多長時間打掃完一間房，準備一道菜要多久，整個過程跟製造業沒有差別。同一件事情，有技巧的做，效率就高，如果是有充足的時間，兩個小時能完成的工作花了四個小時，那就相當於零產出。我們從製造業學到的是，設計效率高的做事順序，在規定時間內完成才是最重要的。」據悉，星野集團旗下「界松本」酒店的員工能在在半小時內打掃完一間房。

關於集團進軍海外市場的優勢，星野佳路表示：「接受過『Multi-Task』培訓的正式員工有極高的效率。歐美的大型酒店集團因過於龐大，如今已阻礙到本身的發展。根據業務分配工作，份外的工作不予理會是典型的歐美酒店文化。因此，我們有十足的機會——全球通用的 Multi-Task 有極強的競爭力。」