梁建章孫潔發5000字公開信：旅遊市場分散且複雜，但攜程前景是樂觀的

題圖來源：視覺中國

鈦媒體註：攜程一步步拿下對手，在OTA市場呼風喚雨的同時，卻持續陷入輿論漩渦，甚至被打上了「全民公敵」的標籤。昨日（5月9日）晚間，攜程發布署名孫潔（CEO）和梁建章（董事局主席）的致股東的公開信，回顧了過往的發展歷程，展望了未來戰略，同時強調了以客戶為中心的核心價值觀。

2017年，攜程總交易額高達5600億元人民幣，同比增長30%；凈利潤達268億元人民幣，同比增長39%。同時，非美國通用會計準則下核算的經營利潤率從2016年的10%增長到2017年的18%。攜程認為，這充分驗證了其商業模式的規模優勢和高效的管理水平。

與上述亮眼的業績相悖的是，本周中國企業家雜誌發布的一篇《全民公敵攜程》報道，再次揭露攜程捆綁銷售、高價退改簽、大數據殺熟等做法，雖說是行業內普遍存在的問題，但因為攜程極高的市場佔有率，問題更加突出。

在公開信中，從攜程核心價值觀、旅遊生態系統、全球化和發展可持續旅遊四個角度，梁建章和孫潔表示，旅遊市場是非常分散和複雜的，攜程也面臨著並將持續面對眾多挑戰。「作為一家剛滿18歲的公司，我們面臨著更多的責任。我們感謝過去一年裡聽到的所有不同的聲音。」

對於未來的發展問題，攜程強調了全球化和可持續旅遊的發展的戰略。

以下是公開信全文：

尊敬的各位股東：

2017年秋天，攜程人在上海總部舉辦了慶典，共慶公司18歲生日。過去這一年，攜程在國內和國際市場上取得了很大成就，但這僅是起點。公司2017年總交易額高達5600億元人民幣，同比增長30%；凈利潤達268億元人民幣，同比增長39%。同時，非美國通用會計準則下核算的經營利潤率從2016年的10%增長到2017年的18%，充分驗證了我們商業模式的規模優勢和高效的管理水平。

核心價值觀：以客戶為中心

作為一家剛滿18歲的公司，我們面臨著更多的責任。我們感謝過去一年裡聽到的所有不同的聲音。這提醒著我們，作為中國旅遊行業領導者和最知名的旅遊品牌，我們必須承擔比以往更多的責任以推動行業進步。旅遊市場是非常分散和複雜的，我們也面臨著並將持續面對眾多挑戰。我們一貫堅持並將永遠恪守攜程的核心價值觀和基本原則。我們的價值觀也是我們名字的一部分：C代表Customer（以客戶為中心），T代表Teamwork（緊密無縫的合作機制），R代表Responsibility（一絲不苟的敬業精神），I代表Integrity（真實誠信的合作理念），P代表Partner（夥伴式的多贏合作關係）。 在提升公司商業價值的同時，我們一直致力於最大化攜程的社會公益影響力。

在一致、透明和平等的基本原則的指導下，我們將繼續通過改進產品和服務來實現我們的目標。毫無疑問，我們的服務是業界一流的，我們為有超過一半的員工在客戶服務相關的崗位工作而感到驕傲。我們的客戶服務中心全年24小時無休，約95%的客戶問詢都能夠在20秒內得到響應。我們也因此獲得了這一領域內幾乎所有重要獎項，比如金耳嘜杯、金音獎和中國最佳客戶服務中心等。

2017年我們還推出了「全球旅行SOS」服務，它不僅提供翻譯幫助、醫療指引、失物招領的服務，還能夠在自然災害和恐怖襲擊這種緊急情況下為旅客提供及時的援助。在拉斯維加斯槍擊案、巴厘島火山爆發和最近的台灣花蓮地震事件中，攜程均在第一時間作出有效響應，這體現了我們服務的高效。我們當地的員工、5000多名當地嚮導、數以千計的供應商和酒店合作夥伴都在和我們一起努力來確保客戶的安全。

更重要的是，我們將會繼續虛心聽取顧客的意見。我們建立了「攜程參議院俱樂部」，它由我們最活躍和忠誠的用戶構成。他們向我們提出了很多寶貴意見，我們也將其採納並付諸行動。另外，我們一直密切監測攜程的凈推薦值(NPS)——這一行業常用服務指標，並把它作為顧客體驗值的參考。攜程內部也有一個由員工自發組成的「藍色護衛隊」。他們從用戶的角度積極提出建議。只有以多樣的方法不斷加深對客戶需求的理解才能穩固我們行業領導者的地位。

總而言之，攜程優質的服務能力是吸引和留住用戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。由於旅遊產品具有時間敏感性強、行程關聯度高和不可替代性的特徵，我們必須要不斷地改進我們的產品與服務，來確保遊客能安全、放心地出行。

攜程旅遊生態系統：無可比擬的「一站式服務」能力

旅遊行業產業鏈很長也很複雜，覆蓋了多個非標準化的子板塊。只有各個板塊無縫配合，才能創造優質的旅行體驗。我們客戶所期望和依賴的也正是如此。攜程通過開放平台系統的搭建、技術的大力投入、對每日50TB旅遊數據的精準分析以和合作夥伴建立深入合作以及戰略投資等一步一步艱辛地建立起了一個中國領先的旅遊生態系統，這也使得攜程在同業中脫穎而出。我們將我們的旅遊供應鏈、廣泛客戶群和先進技術等獨特優勢提供給生態系統中其它公司，以幫助他們在長期不斷成長並獲得成功。如此一來，攜程將和生態系統中的其它公司一道為我們的使命-讓旅行更幸福，共同努力。

旅遊供應鏈：多年來，我們一直在與全球旅遊供應鏈進行整合，為用戶提供更多的選擇、更優的價格和獨特的高品質體驗。從機票、酒店、地面交通、渡輪郵輪、到打包旅遊、當地嚮導、當地玩樂和目的地餐館合作夥伴，我們提供超過60種產品和服務，所有這些都已整合進一站式旅遊體驗當中。供應鏈中每一個公司都是我們傳遞獨特用戶價值的重要組成部分。

機票方面，我們建立了世界上最先進的機票預訂引擎，有效地整合了我們所合作的全球近300家航空公司的超過300萬航線的資源。我們可以為用戶提供幾乎全球任何地方的航班信息，並實時顯示當前可預訂機票和準確價格。

目前我們是全球最大酒店和住宿預訂平台之一。我們在全球覆蓋約130萬家酒店。此外，攜程投資的途家是中國領先的住宿預訂平台，可提供近100萬可選房源。由於很多合作酒店願意給攜程提供保留房，大部分酒店訂單能即刻得到確認。

我們的火車票業務不僅覆蓋中國所有鐵路線路，也已覆蓋歐洲和韓國等海外市場。汽車票業務覆蓋中國3000多個車站，租車和專車業務團隊可在超過200個國家的300多個城市提供服務。我們現有的票務系統可以將航空、鐵路、汽車和租車產品組合起來為客戶提供有吸引力的多種交通方式聯運方案。

我們提供超過100萬個打包旅遊和主題旅遊產品覆蓋全球2000多個目的地來滿足不同用戶的需求。我們的開放平台有2萬多個當地合作夥伴，這可以使我們的用戶享受到更多當地旅行體驗，幫助我們更快地提升產品的豐富度。隨著我們對目的地夥伴合作的不斷拓展，我們越來越能夠為我們的客戶提供定製化的、獨特的、有價格競爭力的旅行體驗。

最後，我們在國內和國際做了許多戰略投資，如中國領先的住宿預訂平台途家、國內領先的航空公司之一中國東方航空公司、中國領先的經濟型連鎖酒店華住酒店和如家酒店以及三家主要服務中國出境游遊客的美國旅遊服務商。這些投資不僅為我們帶來了獨特的旅遊資源和服務能力，同時也幫助我們向業界領軍企業們傳達出了共同致力於促進旅遊行業發展的聲音。

廣泛的客戶基礎：我們生態系統內的不同品牌和分銷渠道可以服務於各類細分客群，無論是國內不同層級的城市人群還是海外用戶。

在中國市場，我們通過攜程和去哪兒品牌重點關注人均GDP達到一定水平的城市。與此同時，騰訊和攜程是同程藝龍的共同投資人，這也幫助我們通過微信錢包和QQ錢包進一步擴展了在中國其它地區的覆蓋。我們對旅遊百事通的投資讓我們獲得了國內200餘座城市的線下門店。目前，攜程、去哪兒和旅遊百事通共擁有6000多家線下加盟店。與傳統門店不同，他們可以接觸到那些不習慣線上交易的潛在客戶並通過攜程有競爭力的產品為其提供服務。這種全渠道策略建立了另一個維度的客戶數據，增加了我們對客戶需求的理解。全球範圍來看，Skyscanner已覆蓋超過200個市場，Trip.com也在亞太市場發展迅猛。此外，我們對MakeMyTrip、永安旅遊和易游網的投資使我們在印度、香港和台灣的市場佔有一席之地。

旅遊技術：隨著攜程的不斷發展，我們將繼續投資和開發關鍵技術來幫助我們生態系統中的合作夥伴更準確地預測需求和更有效地分配資源。

例如，我們推出了「生意通」這一後端平台來幫助酒店分析和優化運營績效。同樣，在機票業務中，我們幫助航空公司更好地預測基於用戶搜索行為的航班需求。我們還為汽車租賃夥伴建立了一個信息管理系統，在這個系統中，他們不僅可以在線管理他們的訂單和車隊，還可以享受攜程在購車和保險產品上的優惠價。我們的「開放平台」技術使許多第三方旅遊生意夥伴能夠有效地與攜程合作。我們還開發了基於平台上用戶歷史預訂記錄的「信用評級系統」，不同信用評級的用戶可以在未來預訂中享受不同程度的便利。產品供應商也可以通過此系統更好的了解他們將服務於何類客戶。截至2017年底，信用評級系統已服務於約6.5萬家酒店，使超過500萬的客戶可以通過信用擔保或延期付款享受更便捷的預訂過程。

人工智慧和大數據分析是我們正在探索和發展的關鍵領域。我們利用這些數據來推動服務的持續改進和旅遊資源的整體優化。通過運用這些技術，我們幫助酒店合作夥伴提高了轉換率，同時也降低了客戶預訂他們所需要的產品的費力度。

我們在技術方面也做了一些重要投資。通過對Travelfusion的投資，我們能夠利用其作為低成本航空整合分銷平台及全球分銷直連解決方案創新者的先進技術。我們還投資了住宿技術方面的另一個創新者眾薈，進一步提高了我們住宿領域的技術實力。我們致力於通過技術創新讓我們為生態系統中的所有合作夥伴持續賦能。

總而言之，我們多年來建立的旅遊生態系統是我們長期成功的關鍵，且已成為我們最大的競爭優勢之一。作為擁有先進技術和卓越服務能力的一站式旅遊平台，我們將繼續發揮自身優勢，與我們所有的合作夥伴共同成長。我們的生態系統和行業領先的全年無休服務是我們獲得並且留住用戶的核心優勢所在。

新篇章：全球化

2017年，中國遊客出境遊人次達到1.3億。隨著中國「一帶一路」建設的推進以及越來越多中國人生活水平的提升，出境遊人數必將不斷增加。 據中國國家旅遊局預計，到2020年中國年出行人次將達2億。 贏得快速增長的中國出境游市場是攜程全球化計劃的第一個關鍵步驟。 我們對目前進展非常滿意：儘管我們已經佔據了出境游市場領先地位，2017年攜程的出境游業務增長速度仍達到了行業平均水平的3-4倍。

儘管我們的用戶大多為中國人，攜程在服務全球其它地區的用戶方面已經打下了堅實基礎。隨著我們為供應夥伴帶來了更多的中國遊客，我們將進一步加強和全球旅遊供應商的關係，使我們能持續提升服務質量與產品供應。相應的，這也將提升我們為全球其它地區用戶提供的一站式旅行平台和高質量的全年無休服務。

天巡是我們全球化計劃中的另一支柱。在2016年底完成投資後的一年間，天巡保持了強勁的增長勢頭。

作為全球特別是歐洲最優秀的機票搜索平台之一，天巡積累了近7000萬月活躍用戶。通過共同開發直接預訂系統，我們和天巡開始發揮協同效應，攜程產品在天巡平台上的轉化率提升了約50%。此外，我們還與天巡合作，在其平台上推出了租車、火車票預訂等其他交通產品。2017年，我們發布了新的面向亞太地區用戶的新品牌Trip.com。這個品牌和攜程一樣也是一站式的旅遊平台，正逐步建立其核心競爭力。儘管Trip.com 規模還比較小，它的機票預訂已在天巡的幫助下連續五個季度達到三位數增長。

我們的國際化戰略將進一步增強我們在機票預訂方面的優勢。雖然我們在2017年推出了例如租車與國際火車票預訂等許多全新的功能與產品線來更好的服務國際遊客，但我們仍處在全球化進程的初始階段。目前的進展展示了廣闊的發展前景，我們也對未來的機會感到非常振奮。

發展可持續旅遊

自成立以來，攜程在災難援助、環保、教育等社會服務方面發揮了積極作用。作為中國第一家參與碳補償計劃的旅遊公司，攜程在2017年繼續踐行環保理念，截至年底已在「攜程林」種植了超過90萬棵樹木。

此外，攜程、去哪兒和其他八家公司共同成立了文明旅遊公益聯盟，旨在培養旅行者文明旅遊、低碳環保的生活方式。攜程還與世界自然基金會(WWF)合作，支持「地球一小時」運動。攜程與世界自然基金會一道，倡議採用可持續的生活方式，不使用一次性塑料製品，並倡導在一小時之外做出更深刻的改變。

未來，攜程將參與更多的公益項目，引領旅遊業向著綠色、可持續、負責任的方向發展。

最後，James和我對公司的前景非常樂觀。在過去的18年間，攜程克服各種挑戰取得了可喜的成就。展望未來，我們深知新的挑戰會繼續出現，但我們仍會一如既往的迎難而上，戰勝它們。我們將全力帶領攜程延續我們的成就並走上新的高度。我們謹代表攜程的全體成員，感謝各位股東對我們未來的信任、支持與信心。

此致，

孫潔 梁建章

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