張晶華：用戶研究在產品定義上的新影響力

2018 阿里巴巴 UCAN 設計大會於 4月21日至22 日在杭州雲棲小鎮舉辦，這次大會邀請到諸多國內外設計領域的大咖，與在場數千設計師朋友們分享了他們各自在設計領域的經驗和心得。

在 22 日上午場分享環節，來自 Google 虛擬現實和增強現實（VR&AR）研究團隊的負責人張晶華帶來了她的專業分享「用戶研究在產品定義上的新影響力」，探討了用戶研究如何為產品設計提供依據、引導方向和賦予價值。

她的分享整體分為三個部分：第一部分介紹了一種「不變、漸變、常變」的產品設計模型；第二部分探討在這三個不同的層次上，用戶研究如何可以做到「洞察不變，引導漸變，巧於常變」；最後一部分，張晶華分享了個人經歷中，對於用戶研究和設計行業的熱情，以及好奇心、批判性思維和創造力的重要性。

一、不變、漸變、常變

首先，張晶華分享了幾個簡單的用戶體驗變遷的例子，這幾個例子也都跟她所研究的虛擬現實和增強現實 （VR&AR）應用有一定關係。

例如，我們要到一個陌生的城市去旅遊，在紙質媒體的時代，大家會買這個城市的旅遊手冊或圖書來了解當地的信息；後來大家可以通過網路流量城市的照片和介紹視頻；現在通過 Google 的街景 VR 體驗，可以身臨其境的感受一個城市的環境、街道、建築，甚至可以像飛行鳥瞰一樣到達以前沒法想像的地方，甚至到太空中去俯瞰整個地球大地。新的產品和技術就這樣不斷擴張人的能力，為人們帶來新的體驗。

如果細心留意，這種例子在我們日常生活中其實非常普遍。張晶華分享另一個貫穿整場分享的案例，即人們「保留和記錄美好時光」的需求。在很多人小的時候，或者爺爺奶奶家裡會掛一個玻璃相框，裡面放了很多家人的老照片，很多都還是黑白照片。在那個時代，拍照是一件很有儀式感的事情，大家會認真的梳洗打扮後到照相館拍照，可能還會選擇某些風景幕布作為拍照的背景，照相館還會提供各種男士的帽子或者女士的飾品可以選擇來裝扮（提示：想一想現在很多拍照 app 裡面的貼紙功能，或者背景 PS 美化效果）。 可能要等待一周後再來取照片，最後把拍好照片放在相框里展示出來，就是那個時代的人們如何「保留和記錄美好時光」。

後來的故事很多人都見證過：傻瓜膠捲相機出現了，人們可以自己拍照了；數碼卡片相機出現，人們可以更輕鬆的拍很多照片，也不擔心浪費膠捲了；手機相機拍照質量越來越好，我們可以隨時隨地的拍照、自拍，並且輕鬆低分享到社交網路給朋友看；不久前 Google VR 推出了一款全景視頻相機，當你拍照後用頭戴顯示器去觀看的時候，彷彿重新回到了拍照的那個時刻，它改變的是記錄和重溫舊時光的整個體驗。

介紹完這個例子，張晶華將這個例子抽象為一個實用的「不變、漸變、常變」模型：

本質需求，在這個例子中就是人們「保留和記錄美好時光」的需求，雖然經歷很長的時間跨度但這個需求本身是「很少變化」的；

產品和技術，在這個例子中就是不同時段的拍照技術和產品，從膠片機、數碼卡片相機、手機 app 到 VR 相機，這些產品和科技是隨著技術和產品的慢慢發展而「漸進變化」的；

體驗和交互，在這個例子中可能是不同款型的數碼相機，或者不同的手機上各有特色的拍照 app ，他們的交互和體驗是「經常變化」的。

這裡的「不變、漸變、常變」，也可以對應到產品設計中的 Why （為什麼）、What （是什麼）、How（如何），這幾個層次都是用戶研究的重要課題。在本質需求里，用戶研究需要洞察和清楚不變或少變是的根本需求是什麼。像孔子說過食色性也，還有馬斯洛需求層次，都說明 「人們發自內心的需求，本質上是很少改變的。改變的是實現需求的科技手段，我們的環境，以及人的價值觀念。」

二、洞察不變，引導漸變，巧於常

從用戶研究角度，張晶華提出僅僅洞察用戶的本質需求是什麼還遠遠不夠，還要更清楚的理解用戶價值能否成立，這時候就需要理解一些基本的原理，第一個公式是：

產品的用戶價值 = 產品本質需求的滿足 - 要付出的成本

例如，如果做一個新的社交網路產品，必須要考慮用戶的付出成本，用戶加入第二、第三個社交網路的付出成本和第一個是非常不一樣的，因為用戶的朋友關係在第一個網路上面，用戶轉移成本很高，同樣是社交網路產品，用戶付出的成本其實差別很大。如果是做新的產品，還要考慮到新出現的問題，就需要第二個公式：

（新）產品的用戶價值 = 產品本質需求的滿足 - 要付出的成本 - （新出現的問題）

很多問題是最初沒有考慮到的，例如做虛擬現實和增強現實產品，它帶來了完全新的體驗，但在這個過程當中也有很多新的問題，例如頭戴顯示器的重量，還要眼睛的舒適度，這是做手機產品時想像不到的問題。

在這種創新的過程中，有非常多的具體問題需要去判斷和權衡。產品設計過程中往往會得出一些想法和點子，但需要有人來探究、置疑、驗證這些想法對於用戶的真正價值。張晶華還介紹了一個有趣的概念，叫做：

胡扯的不對稱性的原理(The bullshit Asymmetry Principle)

The amount of energy needed to refute bullshit is an order of magnitude bigger than to produce it.

它可以理解為，對抗胡扯所需要能量級遠遠大於順而為之的能量。這就意味著，如果有人拍腦袋想了一個糟糕的點子，很多人不願意去對抗這個點子，因為去挑戰這個想法（對抗胡扯）所需的能量遠遠大於順而為之的能量。但要做出好的產品，必須要有這種探究置疑、探求用戶價值的能力，這正是用戶研究非常寶貴的能力和價值。

接下來，張晶華以 Google 虛擬現實和增強現實 （VR&AR）研究中遇到的許多具體問題為例，介紹的用戶研究如何給引導產品設計的方向。

例如，VR 視頻的捕捉錄製工具如何設計，生成的180度全景視頻和 360 度全景視頻用戶在體驗的會有哪些行為和理解上的差異，視頻配合 180度或360度的聲音編輯會有怎樣不同的感受，用戶喜歡看的視頻都具有什麼樣的共性，不同的技術方案所需的技術、人力和成本上的差異如何，這些都需要用戶研究去探求並引導產品設計的方向。

類似的問題在虛擬現實和增強現實的研究中還有非常多，例如，如何在固定視距的虛擬現實顯示屏上實現立體的景深效果，而不造成視覺疲勞。有的事情無法只通過設計來解決，最終他們找到了重新定義平面圖形和字體大小的方法，不是用字型大小來定義，而是用視覺角度來定義大小。

張晶華還介紹了在解決具體問題的過程中，要「巧於常變」，多用不同的洞察視角。除了向內看問題，也需要向外觀察相關的技術和環境因素。 這是由於技術發展本身的特點，一方面是以不確定性的方式發展，例如我們並不知道 AR&VR 的時代什麼時候會到來，或者 AR&VR 之後下一代科技媒介會是什麼樣子。另一方面，技術的發展往往是多軌道並行相互影響的，例如前面提到的記錄美好時光這個穩定的需求，伴隨著的光學技術軌道的發展，但伴隨著可能與之交叉的雲計算、AI 技術或者語音技術的發展。比如，如果把 AI 技術軌道帶到記錄美好時光這件事情上，會帶來怎樣的新的體驗？ 例如 Google 照片 app 就引入 AI 技術幫助人們更好的整理照片、回顧照片。

由於這種技術和環境的不確定性，用戶研究應該本著 「problem-solving」的精神，為體驗設計提供有理有趣的創造維度。用戶研究能夠做的事情，就是探究和指導科技如何以人為本，如何為人服務，為產品技術設計團隊去提供發展方向的引導。

三、好奇心、批判思維、創造力

在演講的開始和結尾部分，張晶華也表達了她作為一名用戶研究和設計從業者的感悟：「用戶研究不是一個工具，也不是一個流程，也不是一種方法論。它需要對科技發展的好奇心，也需要具有評判性思維和創造力，以及對於真正願意去做設計，願意去把事情做好，對產品和用戶有一種強烈的敬畏心和熱愛。

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