在微軟的幫助下，星巴克想要向技術公司轉型

編者按：FastCompany最近刊發一篇文章，介紹咖啡連鎖巨頭星巴克是如何與新技術對接的。微軟幫了星巴克很大的忙。Harry McCracken採訪了星巴克、微軟的高管，讓我們了解背後的轉變過程。

星巴克將總部設在西雅圖SODO街區，可以想像，它會在那裡展示自己的高貴形象。自從Reserve SODO專營店開門營業，它的形象提升不少。Reserve SODO兩個半月之前開始運營，店鋪位於一樓，那裡之前曾是Sears Roebuck的配送中心。

當然啦，你可以在這裡喝到各種各樣的咖啡，不過新店也有一些獨特之處：員工走來走去，在桌上接收訂單；你還可以來到吧台，要一杯開胃酒；或者吃一點Princi（義大利手工烘焙和美食領導品牌）製作的披薩，它在Reserve專營店內開設麵包店，透過玻璃牆就能看到。

Reserve專營店用木頭與皮革裝飾，裡面有3700張彩色信息牌，介紹咖啡，座位多種多樣，例如，壁爐旁邊用椅子圍了一圈，在隱蔽的角落裡，你可以打開筆記本，安心工作。

Reserve SODO就是星巴克的未來。在未來幾年裡，星巴克準備開設1000多家類似的專營店，還會開設更多傳統店鋪，它們以兩種形式出現，一種叫作Reserve Roastery，另一種叫作Reserve Bar。實際上，Reserve概念只是星巴克未來願景的一部分。星巴克對技術也很感興趣，它想用技術裝扮全部店鋪（超過2.8萬家），每周店鋪要接待1億客戶，它想增強用戶體驗。

轉變似乎是悄悄進行的。星巴克CTO Gerri Martin-Flickinger說：「當你在店鋪內遊走時，會發現客人正在與客人聊天，咖啡師與顧客更願意互動。在星巴克，如果想讓技術發揮作用，必須增強體驗，而不是干擾體驗。」我們的採訪是在Reserve SODO店鋪的倉庫內進行的，坐在旋轉牆之後，架子上存放著1200袋咖啡。

Martin-Flickinger曾經在Adobe、Verisign、McAfee工作過，2015年來到星巴克，因為當時星巴克開始重視技術。在隨後的日子裡，Martin-Flickinger不斷招募人才，比如請來了工程架構高級副總裁Tal Saraf（之前曾在思科、亞馬遜、微軟工作過），零售核心技術服務高級副總裁Jeff Wile（迪斯尼前高管）。她還制定一套戰略：拋棄自己打造技術基礎設施的計劃，擁抱雲計算。

雖然星巴克與許多雲計算提供商合作，不過它與微軟的關係最深最廣。星巴克使用50多種Azure雲服務，還有其它一些工具，比如Power BI分析工具，它與微軟工程師密切合作，推廣新項目。一般來說合作是悄悄進行的，在本周舉行的微軟Build開發者大會上，合作被微軟一提再提，微軟CEO納德拉在主題演講中提到過，在增強型應用程序研討會、包容設計研討會上也提到過。

兩家企業都是1970年代創辦的，合作由來已久。25年之前，蓋茨展示微軟新技術，它可以將文字、圖片、圖表、聲音融合，放進一個文檔，當時蓋茨就介紹了星巴克是如何製作季度報表的。當時的星巴克剛剛才上市，只有165家門店。

星巴克還從微軟請來一名高手，Kevin Johnson，從2015年開始，Kevin Johnson擔任星巴克總裁，去年4月升任CEO。曾經Kevin Johnson是微軟Windows業務的負責人，甚至還是微軟CEO候選人。

2014年鮑爾默（Steve Ballmer）成為微軟CEO，他是星巴克董事會成員，直到2017年3月才退出。從星巴克總部Reserve專營店出來後，我又花了半小時前往微軟總部，與納德拉談論兩家企業關係。

納德拉說：「從咖啡豆到咖啡，星巴克的一切都因為數字技術轉變，但是沒有丟掉核心的東西。一起變革，這就是我們與星巴克的關係。我們不再像過去那樣只是對他們說：『這是Office』『這是Windows。』我們是數字平台的核心部分。」

星巴克希望能像內行一樣談論技術，這種願望並不新鮮。有許多大企業是微軟業務的核心部分，星巴克正是其中之一。納德拉說：「我們與星巴克、波音、Maersk合作，就像過去我們與科技合作夥伴合作一樣，為什麼？因為它們也變成了科技企業，所以我們與他們合作。他們在消費性包裝產品、消費品牌、物流方面引進技術，這種變化相當耀眼。」

對於微軟來說，幫助星巴克找到通往未來的道路，不只對星巴克有利，也對微軟自己有利。它是微軟變革的重要組成部分，除了提升業績，還有更大的益處。

規模與挑戰

對於星巴克這樣的大型零售企業來說，往往只有失敗了才會重視新技術。2012年，星巴克與Square合作，它向Square投資2500萬美元，在店鋪內部署Wallet智能手機App支付服務。第二年，Fast Company在全美測試，發現星巴克員工對於這種支付方式並不積極。最終，兩家公司分道揚鑣。

後來，和其它大型零售商品一樣，星巴克移動業務漸漸崛起。到了今天，美國消費者34%的訂單是用App支付的，12%的訂單從App下單，不是櫃檯，在3600個網點，高峰時間用App下的單佔到20%，甚至更高。

Saraf掌管星巴克面向客戶的技術，比如移動、WEB資產，他說：「我們的店鋪遍及全球，這個比例算是相當高了。」

因為越來越多的消費者用移動設備下單，星巴克店鋪的工作流程也要改變，星巴克必須尋找辦法緩解擁擠。

凡是星巴克引進的技術，都必須具備大規模部署的能力，必須具有很強的適應性。Martin-Flickinger說：「規模化是一件很難的事，在美國，星巴克大約有9000家店鋪，要達到這樣的規模很難，每家一店鋪都會稍有不同。店鋪的開設時間稍有不同，所以用的技術也會稍有不同。你所在的地方不同，網路也會稍有不同，因為我們的業務並不是所有地方都一樣。」

星巴克沒有安排現場技術專家，化解各種難題，如果技術網路癱瘓，必須快速解決，這是一大麻煩。每周技術平台要幫1億客戶完成交易，而且是小額交易。Martin-Flickinger說：「不能出現減速、備份之類的事。如果真是這樣，明天客戶就不會回來再買咖啡了。」

怎麼辦？唯一的辦法就是搞清技術在星巴克店鋪是否適用，現場測試，讓咖啡師、客戶測試。凡是在全國店鋪使用的東西，星巴克都會先測試，包括新飲料、廚房設備。

星巴克技術主要依賴幾十個網點，也就是所謂的「技術直營店」，這些網點安置在西雅圖總部附近。Martin-Flickinger說：「我們希望可以隨心所欲做事，希望可以在店鋪呆上半天，希望可以觀察一切，希望可以了解店鋪經營者，希望可以了解吧台後的合作夥伴，希望能與他們建立聯繫，這樣就可以拓展我們的店鋪體驗。」

我所拜訪的「技術直營店」靠近亞馬遜設施，比如亞馬遜Go店鋪和Spheres，有許多亞馬遜員工拜訪店鋪，從徽章和衣服就可以看出來。它是1500個大網點其中的一個，使用1年前推出的軟體平台，名叫「星巴克Production Controller」，它可以處理配送、移動訂單事務，這樣咖啡師就能有更多時間泡咖啡，與客戶交流。

Production Controller為一個名叫「Digital Order Manager」（數字訂單管理）的平台提供支持，它可以簡化處理流程，比如追蹤咖啡訂單，確保客戶知道何時咖啡能準備就緒。這些工具只是一個好例子，證明「技術直營店」可以幫助星巴克優化技術。裡面的許多產品來自微軟，比如多種多樣的Azure服務，還有Surface平板。

星巴克物聯網

在星巴克Reserve SODO專營店，咖啡是用Clover X製作的，它是一台先進的飲料製作機器，在同一時間磨咖啡豆、泡咖啡，根據需求研磨，需要的時間不到30秒。星巴克花了很多時間研發Clover X，只在少數店鋪測試，沒有大規模部署的計劃。

未來，Clover X也許可以開啟一個新時代：始終提供新鮮的咖啡，不只如此，它還告訴我們，未來的星巴克會是智能的，始終與互聯網連接。在星巴克Azure雲服務中，每一個單元都是一個節點，它們收集實用數據，為遠程維護提供幫助。Martin-Flickinger說：「在未來3-5年里，我們的店鋪會引進幾十款物聯網設備。在過去大約一年半的時間裡，我們已經在努力了。」

運營星巴克店鋪有許多工作是平凡無奇的，但是「人與咖啡」卻是星巴克業務的核心，許多單調的工作可以用自動化技術替代。Wile說：「現在每一名員工都有一款設備，隨身攜帶，可以記錄冷容器的溫度，裡面有食物，還可以知道房後冰箱的溫度。為什麼不在裡面裝一個感測器，幫助員工記錄溫度，節省時間？我們正在測試。」

在每一間星巴克店鋪都有溫暖的烤箱，每一個都編了程，可以按特定時間加熱杏仁牛角麵包，時間由食品質量團隊設定。Martin-Flickinger說：「不論到哪一間星巴克店鋪，你所吃到的杏仁牛角麵包都是一樣的味道。」隨著菜單的進化，使用烤箱的知識也要更新，正因如此，星巴克才會用U盤將最新信息送到每一家店鋪。Martin-Flickinger：「我們是不是瘋了？為什麼不按一下按鈕，直接將食譜傳過去，那樣不是更好嗎？」

這一次，微軟又幫了忙。上個月，在舊金山RSA會議上，微軟推出Azure Sphere，它是一個面向互聯網設備的平台，有晶元、軟體、服務，設計時將安全擺在很高位置。Martin-Flickinger說：「這是一個變革性的平台。」她希望Sphere能夠成為星巴克物聯網平台的基石，讓公司可以將多家製造商的多款設備放進自己的網路，協同一致。

微軟鼓吹「Intelligent Edge」（智能邊緣）概念，Sphere正是概念的一部分。所謂智能邊緣，就是說商用設備可以輕鬆與網路連接，但是設備同樣具備強大的計算機，即使斷網也能繼續運轉。如果新概念能夠在星巴克等公司流行起來，那麼Azure就可以變得更強大，與AWS競爭。亞馬遜AWS是現代雲平台的定義者，它仍然是雲領域的主導者。

Satya Nadella認為，將Azure產品與「智能邊緣」連接，可以增強微軟的邊緣競爭力。他宣稱：「人們常說，亞馬孫建立了第一個超大規模雲業務，但這是以前，現在形勢變了，我們建立了第一個超大規模邊緣雲業務，我們是領先者。我很滿意。」

微軟的技術藍圖與星巴克高度匹配，在合作之時，人的因素仍然是相當重要的。Wile說：「為什麼微軟漸漸成為關鍵的合作夥伴？有一個原因：它不只將出色的技術解決方案帶給我們，還將出色的人才帶給我們。與微軟合作時，他的員工會空降到我們的開發團隊，幫助星巴克以更快的速度完成過渡。」

納德拉一直都在強調要將文化與技術對接，當微軟與星巴克這樣的企業合作時，他也很重視人的因素。納德拉說：「從某種意義上說，我們要增強微軟員工的自豪感，讓他們好好創造產品，服務客戶。首先要從傾聽、學習、共鳴、實驗開始，然後呢，知道自己犯了錯要勇於承擔，敢於修正。我們一直都是這樣做的。」也許軟體就像星巴克咖啡一樣，即使膨脹到很大的規模，也不能忽視人際關係。

編譯組出品。編輯：郝鵬程

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