通宵不歇，中國石油為夜行車護航

加油員人均至少提油槍200次、做手勢1000回、說2000句常用服務語

張志花正向顧客做歡迎光臨的手勢。

時間：5月3日23時至4日2時

地點：省城五一路北大街口的中國石油山西銷售太原北大街站

引導車輛、提槍加油、介紹油品、揮手道別……3日深夜，省城五一路北大街口的中國石油太原北大街站（38站）燈火通明，工作人員忙碌著，動作熟練流暢。

加油站的每一個夜班都是這樣的場景，即使凌晨加油車輛減少，加油員也要抽空擦洗加油機、玻璃水瓶和加油站便利店裡的商品。這裡的加油員，平均每個夜班每人至少提槍加油200次，說2000句常用服務用語、做1000回服務手勢。

5月3日23時，山西晚報全媒體記者來到這座加油站。「你好，歡迎。加油站內請不要接打電話。」站經理房桂萍迎出來，第一句問候便是安全提醒，這是他們接待顧客養成的習慣。

李靜舉手示意停車。

5月3日23時

對一位顧客至少有5個手勢10句話

省城五一路北大街口的中國石油加油站，站內共有4台加油機，每台加油機有4種燃料油規格。23時，4台加油機前都停著車，各有一名加油員服務。雖然沒有車輛排隊，但每隔兩三分鐘就新開進站一輛車，站內4名加油員一直忙碌著。

除了站內的加油員，當天上夜班的還有站經理房桂萍和帶班長張志花。正值月初，房桂萍已經連續加了三個夜班，做各種業績報表。張志花在站內便利店的收銀台前，主要負責車主刷卡和微信支付。加油站工作是三班兩倒，夜班工作時間是從前一天下午到次日清早，第二天能休息一天再輪白班。「我們加油站在太原市北城區的主幹道，位置好、銷量高，即使夜間加油的車輛也不少，白天和晚上加油量基本持平。」房桂萍說，上個月站里每天約有1600輛車加油，其中夜班約800輛車，4名加油員每人加油200輛。這會兒剛過了最忙碌的階段。

車輛進站加油，記者發現每名加油員的動作都很相似：車輛開進站時，加油員一手舉起，一手在身前劃兩下，引導車輛到加油機前停止；左手舉與耳朵平行，手心朝外，向顧客問好和介紹活動；提示加油位時，右手手指併攏，手心向上指示。

房桂萍介紹說，這是基本服務手勢：三個引導手勢、一個問候手勢和確認泵碼的手勢，另外還有十句標準服務用語：您好歡迎光臨，請熄火加油，加油期間請不要接打手機；請問您加什麼油，加滿嗎；慢走，歡迎下次再來，請帶好您的隨身物品……「這5個手勢10句話，每位顧客來加油時最少做一套，如果顧客諮詢其他問題，要說的話和做的手勢就更多了。」房桂萍說，算起來，每天夜班的4名加油員，最少需要提槍800次、做4000回手勢、說8000句常用服務語。

實際上，這幾個手勢不僅是加油時獨有，在與顧客打招呼、收銀結賬、介紹產品時，他們都會習慣性舉起左手，作出問候手勢。便利店裡，一名加油員趁加油空隙擦拭貨架，突然背後傳來一陣腳步聲，她頭也沒回立馬舉起左手作出問候手勢，嘴裡的「歡迎光臨」還沒說完，結果回頭髮現是自己的另一位同事，「已經成條件反射了，聽到聲音還以為是顧客呢。」這位加油員有些不好意思地說。

5月3日23時30分

加油車少了大家輪流吃晚飯

「你們快輪流吃飯吧。」房桂萍招呼站里的員工。

「這會兒才吃飯？這吃的是晚飯還是宵夜？」記者很詫異。

「是晚飯，下午實在忙，顧不上。」房桂萍說，每天23時30分左右是員工「正常飯點」，遇到端午節、國慶節、春節等假期前幾天，準備自駕出門的人多，深夜來站里排隊加油，員工們更忙，得到凌晨一兩點才能吃上飯。

兩名加油員到後邊辦公室吃飯，張志花就去幫顧客加油，房桂萍頂上收銀。

23時50分，「沒有吃飯的快去吃飯，菜該涼了。」房桂萍再次招呼，加油員李靜才去吃飯。「晚飯吃得晚也習慣了。剛接班時車多，沒空吃飯，也顧不上餓。得等到車少了，不用擔心人手不夠，才能吃得踏實。」李靜和另一名同事吃完飯，已經過了4日的零點。

零時20分，站里來加油的車輛逐漸減少，只有一兩輛車零星前來。記者以為他們會到辦公室休息一會兒，沒想到幾個人手裡的油槍又全部換成抹布，擦完室外的加油機、玻璃水瓶，又到便利店裡擦貨架和商品。遇到顧客用過衛生間，他們也要隨後進去擦去洗手台的水漬。

加油員邢敏是這天夜班裡唯一的男性，幹活也格外賣力，幾乎一直待在室外。遠遠地看到一輛汽車開進來，他趕緊往加油站入口處跑，「您好，歡迎光臨……」

邢敏提示顧客確認泵碼。

5月4日零時45分

面對不理解加油員壓力不小

「油加上了，但車上儀錶盤指針沒升上來，顧客說加油有問題，怎麼解釋也不聽。」零時45分，帶班長張志花過來找房桂萍。

在便利店門口停著輛越野車，車門敞開，一名中年男子指著儀錶盤讓工作人員看：「這油表一直上不來。」這名越野車車主加了200元的汽油，加油員按操作把加油位數字歸零，加油金額達到200元時停止，並請司機核對了數字。但是，越野車儀錶盤卻沒有實時顯示，還有50元的油量沒有升上去。加油員推測越野車儀錶盤有問題，因為以前他們就遇到過這種情況，過會兒油表會正常顯示的，但是車主覺得這是加油站沒有加夠，不理會工作人員的解釋。

見車主情緒有點激動，房桂萍好言安撫：「您稍等，是我們的問題我們一定認。快，給這位師傅拿瓶水。」說話間，工作人員從便利店開了瓶飲料遞給車主。大約20分鐘後，儀錶盤油表的數字升起來，符合加油數量，司機這才消了氣，駕車離開。「沒事了，沒事了。」房桂萍笑著跟員工們說。張志花告訴記者，給司機買飲料的錢最後要算到站經理身上，這樣的事以前也遇到過。

車主不理解也是加油站工作人員常遇到的事兒，房桂萍說，前兩天夜班，他們一名加油員就被說哭了。「當時排隊加油，後面的車主嫌慢，想先加油。但服務得先來後到，加油員向他解釋，對方不高興，指著加油員罵。」房桂萍說，這件事員工沒有做錯，但是不能和顧客起衝突，只好一邊受著委屈一邊安撫顧客的情緒。

此外，他們還要時刻注意防範安全隱患，「現在人們都知道加油站周圍不能吸煙，但是很多人對接打手機不以為然。實際上，接打手機會產生電磁波，某種情況下可能引燃汽油發生危險。遇到顧客在站里打手機的情況我們就得主動制止，有時顧客也會不高興。」對此，房桂萍說他們嘗試過改善服務用語等多種方法。

5月4日1時40分

不強行推薦　顧客對服務挺滿意

加油站工作人員在室外擦拭加油機、油槍管，檢查加油機安全情況，查看過濾器、油氣分離器、計量器、油槍等部位無滲漏等。

「滴滴」，一輛橘色小轎車按著喇叭開進站內，加油員邢敏看見車後笑了，「他晚上跑滴滴，每天夜裡都來加油。」邢敏說。

這位司機看上去與邢敏很熟，報了加油數後，又聊了幾句家常。「這裡服務態度好，來得比較多。後來跟站里的人熟了，就更願意來。」司機說。

1時40分，一名女士開著白色轎車來加油，她是第一次來，李靜詳細介紹了幾種優惠活動，提醒對方可以在第二天白天來辦加油卡，比晚上划算。女車主決定少加點，第二天再來看看。「不強行推薦，對我問的活動回答也比較詳細。」女車主對這次加油挺滿意，還對李靜說了幾句「辛苦」。

張志花說，這裡幹得時間久了，顧客都變成了熟人，有時凌晨來加油的熟客還會在他們的便利店買飲料，然後分給他們喝，跟他們聊聊天。

讓李靜印象深刻的是在加油站工作，除夕、正月初一夜裡不能回家，房桂萍帶著他們一起包餃子。去年除夕夜，一個常來加油的師傅在便利店買了很多沙琪瑪，分給他們，祝他們過年好。「說起來都是些小事情，但是很讓人感動。服務行業能得到顧客的理解和尊重，比什麼都高興。」張志花說。

2時許，接連3輛車進站，幾名加油員快步跑出來，引導車輛停到不同加油機旁。其中有一輛廂式貨車，加油員更是小心謹慎，車開進開出都在前方引導。「我們的工作看似是重複的，但面對不同顧客，每次的情況都不同。我們要做的就是安全服務好每一位顧客。」房桂萍說。

記者手記

動作做到位　能贏得顧客尊重。

採訪中，讓記者印象最深刻的是，深夜中，中石油加油站工作人員們都精神飽滿。看著他們每次加油提油槍，記者也試著提了一下，油槍加上油管足有四五公斤重，一晚上反覆做這一個動作要費不少力，但他們一直保持微笑、筆直站姿和標準服務動作。如果不是夜色深沉、路上車輛稀少，很難想像他們也要通宵工作。

通宵工作困不困？每次做手勢累不累？記者幾乎問了每一名工作人員。

「已經習慣了，不覺得很困。」一名加油員回答。「動作做到位，顧客也會感覺到你對他的尊重，他也會尊重你。這是相互的。」另一名加油員說道。

加油員是一份平凡的職業，也是辛苦的職業，但是這些工作人員把工作當作了一種樂趣。「做這份工作就要做好。我真的很喜歡我的工作，也很喜歡我的同事們。」房桂萍這句話，詮釋了做一行、愛一行的職業精神。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！