梁建章：看得透人口，挽不住人心

這位人口學家看得透13億的人口問題，卻不太懂得如何挽迴流失的人心。

文｜唐煜

編輯｜梁夜

從捆綁營銷、對親子園虐童事件監管不力，再到近期媒體人王志安遭遇的競價排名，「卸載攜程」越來越成為一句政治正確的口號。

6年前，在攜程最需要梁建章的時候，他回來了，像餓狼一樣撕咬敵手收復失地，將攜程重新帶回OTA老大的位置。在那段錯過的時間裡，互聯網企業的生存法則變得複雜和殘酷起來：壟斷無法剷除隱患，道歉無法贖回寬恕，辯解無法抗擊輿論。梁建章不是周鴻禕那樣的社交icon，也賣不起李彥宏那樣的好爸爸人設。他不夠圓滑，也不懂得在人前流露溫情，無論是在學術圈還是商業世界，示人的總是一副硬派的精英面孔。

2018年初，梁建章說因為中國人口最多，攜程在未來有大把的機會。這位人口學家看得透13億的人口問題，卻不太懂得如何挽迴流失的人心。

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傷痕纍纍的攜程，暫時逃過一劫。替代它承受輿論鞭笞的，是千里之外的鴻茅藥酒。

那場跨省抓捕曝光前，攜程經歷了驚魂的14天。4月初，媒體人王志安在攜程上訂到了一家環境髒亂差的酒店，價格並不便宜，一晚750元，掛的還是豪華酒店的名頭。這位調查記者在社交平台上素來言語激進，他要抽攜程的臉，還要踢他們的屁股，號召大家「趁還沒有被坑死，趕緊卸載攜程吧！「

事後攜程披露的調查報告並沒有緩和矛盾，王志安駁斥那是裝模作樣。他鐵心要給攜程一記重拳，宣布已經拿到攜程後台競價排名的證據，要通過消費者懲罰的方式讓OTA行業修改遊戲規則，在推薦頁面標註廣告字樣。但他也給這位出行領域的大哥留了台階下，「只要攜程的梁老闆願意接受採訪，王局願意開誠布公給攜程解釋的機會。」

在時下流行道歉的互聯網圈，作為觸達中國上億消費者的服務型企業，相比本土的張一鳴和大洋彼岸的扎克伯格，梁建章顯然不夠時髦。謾罵最洶湧的那段時間，他依然在微博上宣傳自己的新書《人口創新力》，跟媒體聊人口問題，只有向吳曉波回憶起自己的企業家之路時，偶爾流出三兩金句：「我不像馬雲，從不後悔創業。」「女孩子最好早點結婚，早點生娃。」

在攜程的多事之秋，想要約到梁建章實屬不易，除非你想聊的是人口學問題。

四位網路精英齊聚西湖論劍（從左至右依次為：馬雲、梁建章、王雷雷、李彥宏）@視覺中國

過去十年，梁建章一直肩負著兩個身份——攜程董事和人口專家，他也開通了兩個微博賬號，一個是@攜程梁建章，另一個是@梁建章-關注人口問題，簡介註明「觀點和攜程無關」。前者已經於2015年停更，後者依舊活躍，粉絲69萬，幾乎每兩三天就會更新。

原本各自安好的兩個身份，卻在2017年的親子園虐童事件中成了兩個投向他的連環炸彈。可以帶娃上班，本是攜程員工引以為傲的福利，他們卻從監控里看到心頭肉被喂芥末、粗暴拉拽。隨著視頻在網路上瘋傳，上億新中產父母的憤怒如火山爆發。很快，許多網友發現，攜程的董事長居然還是個人口專家，這無疑是火上澆油。

研究人口問題，這位企業家並不是玩票。2007年，梁建章辭任攜程CEO奔赴斯坦福攻讀博士，認識到低生育率對中國經濟的傷害。2012年，他聯合茅於軾、許小年等三十多位主流經濟學家和人口學家上書，呼籲儘快停止」計劃生育「政策。同年，和北京大學人口學教授李建新合著的《中國人太多了嗎？》一書出版，叩開了社會對人口政策討論的禁忌之門。

重返攜程後，設立的親子園也是梁建章寄託自己學術理想的試驗田之一。虐童事件被曝光的前一個月，他還在專欄文章《中國為什麼沒有託兒所》中自誇：「攜程是極少數興辦了員工子女託兒所的中國企業。」

事後攜程CEO孫潔發內部信，「我鄭重承諾，絕不推脫責任，絕不姑息相關人員，絕不迴避問題。我們堅決和攜程的夥伴們站在一起，對事件追責到底！」梁建章也在朋友圈裡轉發，表示「就像沒有照顧好自己的小孩一樣。我和Jane都很自責和痛心。」

對比現實，這無疑是一種諷刺。十年來，梁建章在公共領域最熱衷的事業，卻最終成為導致他被公眾攻擊的源頭。時隔半年，親子園關閉，虐童案8名涉案人被公訴，梁建章依然繼續在微博上寫專欄、談見解。他關閉了評論，把諸如「厚臉皮」「偽專家」之類的謾罵擋在門外。

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「攜程完全有可能3年就能超過京東，5年超過天貓，10年超過淘寶，成為世界上最大的電子商務公司之一。」

2015年，攜程15周年慶典上，二次創業的梁建章驕傲地放下狠話。那是上海梅賽德斯中心，容納18000人的場地座無虛席，曾經跟他並肩作戰的四君子也坐在台下。西裝革履的梁建章站在舞台中央，被炫目的燈光和熱情的歡呼環繞著，像演唱會明星那樣的耀眼。

這種優越感幾乎貫穿了梁建章的半載人生。他8歲用電腦寫詩，14歲開發了用電腦寫詩的程序，初中沒畢業考入復旦大學計算機本科少年班，一年後又考入美國喬治亞理工學院電腦系。拿到學士、碩士學位時，梁建章才20歲，是許多人崇拜的天才偶像。當時還在讀高中的周鴻禕就是其中一個小迷弟。

攜程網創始人梁建章。@視覺中國

畢業後，梁建章在美國矽谷從事技術工作，坐到了Oracle中國區技術總監的位置。1999年，互聯網大潮席捲全球，騰訊、百度、阿里巴巴等相繼誕生，梁建章拉來沈南鵬、季琦和范敏，將傳統商旅服務公司的基因注入電子商務，創立了攜程。

與馬雲劉強東的曲折創業經歷相比，梁建章顯然是那個上天垂青的幸運兒。2003年，SARS席捲全國，恐慌的氣氛中無數公司關門，攜程卻成功在美國納斯達克上市，比BAT還早好幾年。「攜程四君子」只用了5年時間，就創造了一個OTA行業老大。

到2007年時，攜程已雄霸56%的市場份額，排名第二的藝龍只有18%。梁建章站在頂峰，像個孤傲的將軍，抱怨著「用望遠鏡也看不到第二名，好無聊。」那時梁建章35歲，他將CEO之棒交給范敏，飛到斯坦福的象牙塔里接受二次深造，每天4點鐘下課回家，再給上小學的兒子輔導功課，享受好爸爸的悠閑時光。

梁建章離開江湖的這7年，正是互聯網邁向PC端的黃金期，國內在線旅遊市場也演變出了另一番格局：去哪兒野蠻佔領機票搜索、藝龍侵蝕在線酒店預訂、途家推出短租模式、同程在門票業務領域猛然崛起。資本和技術澆灌了更多互聯網公司的野心，在團購戰場拼殺的美團也悄悄潛入了戰場。

范敏性格儒雅謙和，他嘗試過帶領攜程轉型，廣泛投資線下酒店和旅行社，但攜程的體量反而變得愈加笨重，像座金玉其外的養老院。「並非某一個人的問題，而是整個公司的系統問題，大家都有一種虛假的優越感。」事後梁建章曾對媒體說。

丟掉市場份額的同時，攜程遭到了後起之輩一次次的挑釁和羞辱。2010年，剛剛扭虧的藝龍在網上掛出了「比攜程貴就賠3倍差價」的公示；2011年攜程12周年慶時，去哪兒創始人庄辰超竟然跑到攜程總部樓里各個辦公室里挖人，還在微博上炫耀「收穫頗豐」。

當時梁建章一邊忙著出書，一邊給在北大課堂里教經濟學。看著曾經打下的城池被攻掠，他顯然坐不住了。2012年7月，梁建章召開董事會，宣布投入5億美元打價格戰，這個數字幾乎相當於攜程2011年的總營收。

2013年，梁建章接替范敏重返CEO之位。對內，他將攜程劃為無線、酒店、旅遊和機票等幾大事業部，將公司拆分為很多創業小團隊，警告負責人「做不好就走人」；對外，他帶領攜程追捕圍剿敵手：2014年收購同程30%的股權，2015年收編了藝龍和去哪兒。

但在邊界之外，淘寶、京東、蘇寧等電商巨頭們也開始覬覦旅遊休閑市場的蛋糕。流量的力量不容小覷，比如阿里養出的飛豬、美團孵化的美團酒旅，梁建章也心生忌憚。2017年一次會議，他在PPT上寫了一句話——「Ctrip』s ultimate competitor is Tencent」 （攜程的終極對手是騰訊），隨著微信活躍用戶的遞增，圈子內很難有人能和這座流量富礦相提並論。

激起梁建章危機意識的還有王興。2017年他在接受《財經》採訪時說：「估計再用1-2年，我們會超過整個攜程加藝龍再加去哪兒的間夜數」。當時梁建章已經二度卸任攜程CEO，擔任董事會主席，以往只在人口問題上施展文採的他，破天荒發文駁斥王興的多元化布局，「中國的企業更應考慮專業化。」

攜程一直被外界視為是繼BAT之後的第四級，梁建章的目標也一直要將攜程塑造為OTA里的BAT。在接受鳳凰網採訪時他說：「我們不用多元化就可以成為像BAT那樣的公司。」但在今年4月3日，攜程專車正式獲得網約車牌照，在美團和滴滴打得正酣時，攜程也要參戰了。

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即使外患層出，在OTA領域，攜程至今仍穩坐行業老大的寶座。但商業世界的遊戲規則已經不比從前，企業不是只知打仗就能免於淘汰，還要熟諳「顧客即上帝」的信條。在輿論風波中，攜程完美復刻了梁建章生猛的行事風格，始終高昂著頭顱，學不來消費者希望看到的那套親和姿態。

在王志安之前，攜程在2017年10月接連兩次陷入信任危機。

國慶出行高峰期，一篇4月的自媒體舊文卻突然在朋友圈發酵，打得攜程措手不及。作者抨擊攜程捆綁銷售酒店優惠券、專車券和保險，還大膽揣測在捆綁銷售背後，攜程盈取「不法」暴利高達100億。隨後演員韓雪也在微博炮轟攜程捆綁銷售牟取暴利，稱「攜程在手，看清楚再走」，這條微博瞬間成為用戶討伐攜程的根據地。

網友們在評論里源源不斷披露在攜程上遇到的各種招數：有人訂到過山寨版的萬豪酒店，有人到了酒店才得知酒店根本沒有收到訂單，無法入住。吐槽主要集中在價格欺詐、泄露隱私給供應商、霸王條款和虛假承諾等方面，幾乎囊括了所有互聯網企業的惡。

這些大風大浪攜程不是沒有見過。2015年，青年作家蔣方舟發微博稱，攜程無法提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發票和發票號有誤的機票單，導致無法報銷。此外攜程還擅自給她訂了不需要的航程，「垃圾攜程已卸載，積分我也不要了。」那一年，它惹惱的還有微博大V@作業本和中國比特幣首富李笑來。

梁建章在海峽兩岸暨香港、澳門互聯網發展論壇上。@視覺中國

接受吳曉波採訪時，梁建章讚美微博，說這是社會討論人口問題的突破口。但也正是微博無限放大了攜程的瑕疵，激發出更多「攜程在手，說揍就揍」的聲音。

在第三方在線投訴平台發布的《2017年第三季度在線旅遊服務行業投訴報告》中，攜程的有效投訴量高達149件，遠高於行業平均水平。這家老派的互聯網公司儼然已是慣犯，但它的態度卻一直沿襲著梁建章的硬派作風。面對100億元的質疑，攜程回應：將保留追究公眾號的法律責任；面對韓雪的炮轟，攜程宣布會進行產品整改，卻對道歉隻字不提。

直到今年2月，有用戶在攜程預定機票，隨後因事無法成行，當時攜程提出退票費為每張9262元。但這位用戶從航空公司得知，每張機票的實際價格僅為6415元。此事被用戶投訴到深圳消協後，深圳消協曾向攜程發出《監督函》，起先攜程函時仍在堅稱「我司不存在相關問題」。隨著深圳消協的深度介入，攜程終於服軟認錯，CEO 孫潔親自鞠躬道歉。

這些風波並沒有影響梁建章對攜程的信心。2月3日的年會上，梁建章身穿白色休閑衛衣，披著鮮艷的紅色圍巾，在台上握著拳頭給大家鼓舞士氣，笑容滿面的他還給現場的員工上了堂人口課：「一個文明的高度與發展速度，取決於該文明人們旅行的半徑。」

財報的數字也的確漂亮。攜程2017年全年凈營業收入為人民幣268億元，同比增長39%。歸屬股東的凈利潤為40億元人民幣，同比2016年幾乎翻倍增長。

依託於天巡和Trip.com，攜程要朝國外市場進擊。梁建章說：「去年全球118億人次出遊，攜程集團只服務了5億人次，未來的機會還很多。」

但是中國的眾多消費者們，還會為梁建章的自信買單嗎？

-End-

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