顧客「最怕」的一件事，我們卻經常讓顧客做……

一天上午，小麗帶著店裡新來的實習生一起當班。趁還沒顧客，小麗就在辦公區整理門店資料，這時候從外面進來一位中年女性，實習生很熱情地上前打招呼接待，得知顧客是要買止咳藥，實習生又進一步問了下情況，判斷是風寒咳嗽，就把顧客帶到止咳藥區域，指著貨架上一排四五種止咳藥告訴顧客這幾個都可以，顧客可以自己選一下，然後顧客就逐個葯拿起來看說明書、對比，看了好一會兒還是沒決定買那個，實習生站在旁邊也沒多說話。

小麗注意到這邊的情況，就放下手上的工作走了過來，了解到客戶需求後，小麗就從貨架上拿了兩款產品，一款價格高些，一款價格便宜點，小麗跟顧客大概講了下兩款產品的區別，顧客很快決定買那款價格高點的，收銀台付款時小麗還向顧客推薦了一款門店暢銷的潤喉糖，告訴顧客平時可以用來緩解咽喉不適，顧客也很爽快地買單啦。

送走顧客，小麗問實習生，你知道為什麼顧客看了半天也沒決定選哪個嗎？實習生回答說可能顧客還在考慮吧。小麗說，一般這種情況說明顧客沒有自己預期的選擇，這個時候就需要我們幫助顧客。當然，讓顧客去做選擇是對的，問題是你給顧客的選擇太多了，顧客就會無所適從。所以，以後碰到這類顧客就要給顧客做簡單的二選一就可以。

實習生認同地點點頭，說以後自己一定注意。

心理學中有一種叫做「選擇恐懼症」的問題，大概是說有一類人群在面臨選擇時會出現手足無措、焦慮緊張的情況。雖然這是極端現象，但是從一個側面反映了我們很多人面臨選擇時的一種心態，而選項越陌生這種情況越嚴重。

顯然作為普通消費者，面對藥品這類特殊商品時多數是陌生的。所以我們日常工作中一定要注意消費者的這種心理情緒，不要給顧客太多選項，而是要充分了解顧客需求後給顧客做「二選一」。這樣做一方面是可以幫助決策困難的顧客快速做出選擇，另一方面可以根據顧客的情況實現門店效益最大化，例如案例中小麗的做法，顧客之所以選擇更高價格的止咳藥，一定是小麗的引導在起作用，但最終決定是顧客做出的，所以顧客滿意度一定更高。

解決顧客選擇困難還有兩點需要注意：

其一、相較於案例中實習生的做法的另個極端——幫顧客做單一決定。這在我們很多連鎖開啟「主推」模式時很常見，門店營業人員因為考核需要重點推薦某個商品，碰到有合適的顧客就徑直拿來給顧客，當然不排除很一些順從性格的顧客會接受店員推薦，但相信大部分顧客會有「逆反心理」，因為選擇不是顧客做出的，是外界強加給顧客的。最好的辦法是給顧客一個選擇的機會，另外拿一個商品來做比較，讓顧客得出結論。

其二，給顧客「二選一」的兩個選項一定要有差異，最簡單的是建立在賣點基礎之上的價格差異。無差異選擇顧客同樣會感到不適，「布里丹毛驢效應」（注1）就是很好的佐證。同時，選項無差異也就無法實現更好的門店效益。

顧客的心理活動是細膩且敏感的，多用心揣摩、實踐運用，那麼假以時日，一定可以成為顧客滿意、領導滿意的零售精英;

「布里丹毛驢效應」：13世紀，法國哲學家布里丹在巴黎大學做教授。布里丹家裡養了一頭小毛驢，教授經常問農夫購買新鮮草料餵養小毛驢，有一次農夫出於對布里丹教授的敬仰，多送了一堆草料，教授就把兩堆一樣的草料放在小毛驢面前，但是過不久小毛驢居然餓死了。布里丹教授仔細觀察後發現原來是小毛驢在兩堆同樣的草料前無法決定吃哪一堆，最後竟然活活餓死。

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