用法律告訴你該不該給患者留私人電話
導讀
同情是可以的，關照也是可以的，但違反規矩是萬萬不能的。
來源：醫脈通 作者：劉嚴 梁雨
很多醫生都有給患者留電話的習慣，特別是一些慢性病患者或者需要多次就診的患者，這樣不但方便患者預約就診，當出現意外情況的時候，患者可以電話諮詢，及時獲得最佳的治療。醫生通過這種方式，也能夠培養一批忠實「粉絲」，用好服務樹立好口碑。但電話溝通也暗藏風險，如何溝通，醫生還是需要長點兒心，留點兒意。
案件回顧
患者趙女士，44歲，於2016年到北京市丰台區法院起訴，狀告某鄉的兩個村衛生所（醫院1，醫院2）對其造成醫療損害，索賠醫藥費、精神損害撫慰金共6萬餘元。而兩家醫療機構在應訴的時候均稱與患者沒有醫患關係，因此不同意患者的訴訟請求。最終，法院經過審理，判決醫院2承擔賠償責任，酌定按照80%的比例承擔，最終判決醫院2賠償患者醫療費3萬餘元，精神損害撫慰金5000元。
這究竟是怎麼一回事呢？
事情還要從2012年說起，趙女士因有三顆牙齒缺損需要治療，經人介紹找到在醫院2工作的徐醫生，徐醫生安排患者在醫院1接受了烤瓷牙治療，支付醫療費7500元。在治療後，患者出現不能正常咀嚼、牙疼、流口水、口腔異味的癥狀，並且癥狀逐漸加重。患者多次找到徐醫生尋求幫助，但徐醫生認為牙齒沒有問題，一直讓患者繼續適應。患者在忍無可忍的情況下到北京口腔醫院就診，發現患者接受治療部位存在牙髓膿腫，並且伴有咀嚼無力、雙側關節彈響等問題，需進一步接受治療。後患者被迫去除了原烤瓷牙，對缺失牙齒進行了種植治療，重新做獨立烤瓷牙。
患者認為醫院1聘用徐醫生實施診療行為，存在非法行醫以及超範圍行醫的過錯，並且其診療行為明顯存在過錯，換烤瓷牙不存在適應證，有禁忌證，操作失誤，治療失敗，並且存在過度醫療的嚴重過錯，給患者造成了金錢損失和精神損害。在整個治療過程中徐醫生沒有為患者書寫病歷，沒有開具醫療票據。而醫院2允許其註冊醫師在註冊地點以外行醫，也存在過錯。對於診療事實，患者提供了錄音、錄像作為證據。
在案件審理過程中，醫院2指出徐醫生確實是其註冊醫生，但由於當時醫院處於拆遷時期，徐醫生就借用了醫院1的一間房間接待了複診的患者。兩家醫院均不承認為患者提供了診療服務，患者未挂號、交費，因此醫患雙方不構成合同關係。醫院1指出患者提交的錄像不足以證明患者與醫院1存在醫患關係，醫生在醫療機構外與患者交流或者提供諮詢意見，均不構成醫患關係。醫師執業機構未授權出診或者不知情的個人行為產生的責任不應由醫療機構來承擔。
在患者提交的第一段錄音中，患者稱呼醫生全名，並將自己的名字、就診時間、治療部位和方法都明確敘述，醫生回答「對」、「記得」。第二段錄音，患者稱自己要到就近的醫院看病，需要之前的病歷，問醫生方便給寫一個。醫生回答「用不著寫病歷……」稱自己治療的患者一看就知道了。徐醫生在法庭供述中承認2012年年底至2013年（此時段非患者就診時間）曾在醫院1接待複診患者，但因為做不了複雜治療，並沒有不收費。而在醫院2治療的患者都會在醫院窗口交費，給患者治療的記錄一般自己拿著，所以患者手裡都有票據。
法院經過審理認為，患者在診療活動中受到損害，醫療機構及醫務人員有過錯，由醫療機構承擔賠償責任。患者應當證明其與醫療機構之間存在醫療關係，挂號單、交費收據/發票等都能證明醫療行為的存在，可以認定存在醫療關係。
但在本案中，患者指出醫生為其診治時沒有要求其挂號，未書寫病歷，也未給予收費票據，故導致患者不能提供相應證據。但根據患者提交的錄音和錄像證據可以證實徐醫生為患者進行了牙齒治療，並且沒有書寫病歷。雖然患者指出是在醫院1接受治療，但提供的錄音並不能證明在醫院1就診的事實，因此主張醫院1承擔責任證據不足，不予支持。
在為患者治療期間，徐醫生只在醫院2執業，醫院2不能舉證證明其還有其他執業地點，因此法院認定患者在醫院2接受治療，且徐醫生為醫院2的執業醫生，醫院2應承擔賠償責任。由於徐醫生未書寫病歷，導致法院無法通過鑒定的方式確定其診療行為是否存在過錯，更無法確定過錯與患者損害後果之間的因果關係，因此醫院2需要為此承擔不利後果，賠償患者合理損失。
按規矩做事，規矩才會保護你
醫患關係越來越緊張，醫院的規章制度越來越多、越來越細，臨床工作大部分時間都在為了完成醫療文書在忙碌。當一個患者出院的時候，病歷中入院告知、委託授權、治療同意、手術同意、檢查同意、自費同意、搶救同意等各種知情同意書、告知書厚厚的一摞，護理的各種評估、麻醉風險評估也佔據一席之地，這些可能是醫學發展幾十年病歷發生的最大變化。
這些規矩有時真的讓人很頭痛，因為它們好像不是在讓醫護人員更好地服務患者，而是在浪費醫護人員的時間，大家都忙著在電腦上完善病歷，哪有時間觀察病人。只有等到醫療訴訟的時候，病歷資料突然華麗登場，變成了重要的文書，病歷中少一張紙就可能增加幾萬的賠償，紙比金子還要值錢。
住院病歷首頁可以被視為一份醫療合同，從簽訂（入院）時間開始，合同就開始生效了。病曆書寫的過程就是臨床循規蹈矩的過程，輸血單反映著臨床用血的相關管理制度；術前討論、手術知情同意書、手術記錄等都體現著臨床手術分級管理的制度。門急診也是這樣，除非特殊情況，患者需要先實名挂號才可以就診，先交費才可以檢查或接受治療，醫生需要為患者書寫門急診病歷。
臨床實踐中規矩甚多，但每個規矩背後都有其存在的原因和意義，臨床醫務人員應該默默地遵守。當你遵守了這些規矩就獲得了很多免責條款，獲得了醫療機構的保護，獲得了制度的保護。
本案中，患者在一個村衛生所鑲牙，沒有挂號和開具發票，並且當時也沒有索要病歷的原因很明顯，患者圖省錢，醫生想賺外快。只是劇情發展出現意外，患者治療效果不滿意，沒有省錢反而多花了很多錢，於是索賠開始了。如果醫生當時能循規蹈矩地讓患者挂號、交費、書寫病歷，也就沒有了之後的麻煩，即使被訴訟也不見得要承擔主要責任。
還有些時候，醫生在接診熟人患者時也常出現類似的問題，不挂號、不檢查、經驗治療、不書寫病歷，常在出現意外後被弄得叫苦不迭。同情是可以的，關照也是可以的，但違反規矩是萬萬不能的。
電話溝通，有些話不能說
不知道從什麼時候開始，醫患之間的信任已經缺乏到需要錄音、錄像介入了。很多患者把住院過程拍成了「小電影」，每天做了什麼檢查、輸了什麼液都有記錄，醫生查房說了什麼，護士操作過程都被實拍，還好手術室進不去，要不估計也要全程記錄。當然這種患者還是少數的，大部分患者都是在治療效果未盡如人意時才「幡然醒悟」，認為醫療過程準定有「問題」，但存在什麼問題呢？需要醫生承認就有了證據，因此紛紛學習誘供技巧。於是，很多醫生會被術後患者家屬反覆詢問病情，出院患者也會時不時打來電話諮詢。
相對於律師，很多醫生說話都太隨便了，完全沒有戒備心理，隨意地承諾結果、隨意地承認錯誤、隨意地交代病情——「沒事兒」！一旦被患者或家屬質疑，有些醫生就慌了手腳，解釋來解釋去不但沒有解釋清楚，還為患方提供了很多「素材」。
比如，患者術後出現不舒服的情況，原因可能有很多，醫生應初步判斷後進行處理，或繼續觀察然後再判斷，才可能發現問題。家屬可能會比較著急，然後醫生就開始講述各種可能性，甚至會說出可能在手術中牽拉了神經、損傷了組織的可能。很多患者出院後恢復不佳，打電話給醫生追問原因，很多醫生甚至會總結自己的治療失誤，也許這是好醫生的習慣，但是真心沒必要對患方講。
電話溝通是一種很不好的溝通方式，電話記錄可以作為證據，電話錄音也容易被認定為證據，其中講述的內容雖然不一定被認定為事實，但是在沒有其他關鍵證據的時候，也可能會被採信。因此，隨口的一句話有可能會成為呈堂證供，後背冒涼氣。因此，在電話溝通中應注意：
1. 患者稱呼醫生全名，並詳細敘述患者名字、疾病、治療情況，這種電話要小心，可能被錄音。
2. 對於患者就診事實問題不要回答，比如主刀是誰，還有誰參與了手術，用了哪種葯治療。這種事情往往容易記錯，還是對照著病歷溝通比較好。特別是對既往進行回顧，而問題與目前或未來治療關係不大，可能正在被錄音。
3. 治療效果不佳的患者永遠不在電話里解釋原因，科室討論後由一人斟酌後解釋比較好。治療效果的影響因素很多，醫患的期望值往往不同，治療過程中的經驗教訓應該總結，卻無需與患者分享。
4. 永遠不要承認違反「規矩」。比如患者說醫生沒有寫病歷，不論什麼時候都要聲明已經提供過病歷，如果丟失可以補寫，但不可能沒有寫。還有患者家屬打電話指出手術後補簽同意書的情況，這個萬萬不能承認，更不能解釋。還有患者問醫生是不是在某天值班的時候外出了，都沒有找到，竟然有醫生還和患者說明私自外出去向的。當你覺得和患者自來熟的時候，坑就在眼前了。
5. 永遠不要承諾「沒事」、「包好」、「一定滿意」，治療有風險，誰也不能保證什麼。
6. 盡量不要通過電話進行複診，特別是處理病情變化和突發情況。當面診治都可能不能完全掌握病情，更別說通過電話了。如果必須通過電話，說話要留有餘地，一定要囑咐患者必要時就診、繼續診治。
7. 學會拒絕回答，說多錯多，盡量預約當面溝通。當然，當面溝通也不是什麼都能說，仍需要謹言慎行。
作為一個急診醫生，筆者從來不把私人電話留給患者，一是習慣了晝伏夜出的生活規律，不喜歡在白天休息的時候總是有電話打擾；二是感覺急診科醫生需要處理的問題不適合電話諮詢。
急診患者涉及慢性病治療時，在處理後多數會轉給專科醫生跟進，其他一些處理後不管是轉離院還是自動出院的急診患者，一旦病情出現變化可能都需要到醫院經過進一步檢查診斷再行處理，通過電話諮詢指導其中存在很大風險。在急診幹得時間長了，遇到情況都想得比較很多，也經常遇到「心」和「肚子」都分不清的患者，通過電話敘述的病史實在不敢輕信。
所以，即使接聽電話也會讓患者到醫院進一步診治，電話諮詢失去了其作用。另外，很多患者一旦拿到了一個醫生的電話，就希望通過「熱線」解決全家所有人出現的各種問題，答不上來的時候都能感受到電話那頭的鄙視，所以乾脆就不留電話。
本文案例來自於：北京法院審判信息網
http://www.bjcourt.gov.cn/cpws/paperView.htm?id=100676691753&n=1
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