唐·諾曼（Don Norman）是用戶體驗設計領域的傳奇人物。自上世紀60年代以來，他一直處於人機交互研究的前沿，而且在以用戶為中心的設計領域，他也堪稱先驅（他本人更喜歡稱之為，以人為中心）。任教於加州大學聖地亞哥分校（UCSD）的諾曼，在學術界擁有很深的資歷，他也曾擔任蘋果公司先進技術團隊的副總裁（他最初是以「用戶體驗架構師」的身份加入該公司的，這是公司職銜中首次出現「用戶體驗」一詞）。

現在，諾曼是加州大學聖地亞哥分校設計實驗室的負責人，他著有多本關於設計主題的書籍（其中影響最大的《設計心理學》最近經過了修訂、更新和再版）。在這裡，諾曼跟我們分享了他的一些見解，此外，針對不同水平的用戶體驗設計師，他也提出了不同的建議。

你寫了這本書，它講的是「以用戶為中心的設計」，這個詞對你來說意味著什麼？

唐·諾曼：上世紀80年代末，我當時在加州大學聖地亞哥分校的研究團隊非常關注人們使用電腦時遇到的困難，我們開始關注人與技術之間的關係。隨著家用電腦開始出現，比如Apple II、IBM PC和MS DOS，所有這些東西都不是以人為中心進行設計的。因此，我們決定探索如何為必須使用這些東西的人進行設計。我們寫了一本名為《UCSD》的書，既是我們學校名稱的縮寫，同時也代表著「User-Centered System Design」（以用戶為中心的系統設計）。

很多公司開始理解這方面的需求，尤其是蘋果，然後還有微軟。他們銷售家用產品，可用戶卻感到困惑不解。這些產品是由程序員編寫出來的，而不是設計出來的。這些產品使用技術術語，如果你搞錯了，責任會被推到你的身上。

現在，各行各業越來越多地開始認識到，你所設計的產品要以你的用戶為中心，這一點很重要。這不僅能讓用戶更快樂，也能降低你的成本。

不過，「用戶」這個詞一直困擾著我。我不喜歡把人叫作用戶，我們轉而採用「以人類為中心的設計」這一說法。即使這樣，我還是感到很困擾，我不把人叫作「人類」。所以如今，我們稱之為「以人為中心的設計」。

當你為數百萬不同的人設計時，這個詞如何適用呢？

唐·諾曼：我們所構想的以人為中心的設計方法，也許適合於為少數人進行設計。坦率地說，當你為數百萬人設計時，這些方法並不合適。這種設計方式的一個變體被稱為「以活動為中心的設計」。如果你設計的東西讓人們覺得很適合這項活動，他們便會接受它，也會去學習它，即使它很難用。

小提琴就是一個很好的例子，這是一種令人抓狂的樂器，你必須扭曲自己的手、手臂和手指，才能演奏它，而且它會引起很多職業病，很多小提琴手就是因為這個不得不放棄自己的事業。然而，每個人都覺得，「這就是小提琴應該有的工作方式」，所以沒有人對小提琴的設計抱怨過。

我說的是一種相反的方法。如果你真的了解這項活動，不管如何困難，你都會去學習它。例如學車，不管如何困難，你都會去學習，這似乎是自然而然、顯而易見的事，但我們忘了，你是花了幾個月時間才學會的。

是不是說，設計要有目的才行？

唐·諾曼：與其說要有目的，不如說要有格局。人們想要的其實不是電腦或汽車，人們想要的是別的東西，而電腦或汽車是使能者。現在，就汽車來說，大多數人是用於交通運輸。電腦也是一樣，它們是我們用來做其他事情的工具。

我們通過設計使這些工具易於理解，讓它們成為一種適合做其他事情的工具。設計要關注的是整個活動。

用戶體驗設計師可以做些什麼，來確保用戶能夠順利完成活動？

唐·諾曼：很多用戶體驗設計師存在的問題在於，他們著眼的是細枝末節。他們希望確保，菜單選項和滑動條能夠被人們理解，或者是頁面，他們希望確保人們能理解眼前看到的東西。但他們很少後退一步說，「這不是人們想要做的事情，這只是其中的一個步驟。」

要思考人們真正想要做的是什麼，並意識到那是一個系統。設計師需要退一步說，「讓我們為整個系統進行設計」，並讓主要的活動變得易於發現。設計師應能發現什麼是有可能做到的，了解正在發生的事情，以及進行回退和撤銷，以此備份操作，並從中學習。撤銷功能非常強大，以至於我們常常有意去使用它；我會故意做出一個調整，因為我知道我可以輕易撤銷它。

如今，為了爭先恐後地開發新技術，所有這些考慮都消失不見了。讓產品具有可發現性的關鍵之一是「功能可見性」；也就是，什麼信號告訴你有可能做到哪些事。我需要一個信號物來告訴我，應該點擊屏幕的哪一部分，以及是應該採用雙擊還是滑動操作。

這裡面的另一項關鍵原則是限制。我可以把自己的產品做成這樣，所以，它的主要功能只有這些。再有就是反饋，我需要知道自己的動作會引發什麼，而且要能夠進行撤銷。

對於新晉用戶體驗設計師，或者想要進入該領域的人，你有什麼建議？

唐·諾曼：對於如今設計師所接受的教育，我是有意見的。用戶體驗設計教學有兩種方法，它們都不能令人滿意。

第一種，設計師從傳統設計學校接受教育，這些教育通常是以藝術為基礎，關注審美和情感衝擊。這非常重要，但設計師無法學到必要的基本理論，也無法真正去理解人們的行為。

第二種教育來自人機交互領域。如今，活躍在這個領域的主要是計算機科學家，他們倒是了解基本理論，但他們並非很好的設計師。他們大多無法設計出令人愉快的體驗，他們做出的東西只是易於理解而已。

我們需要做的，是把這些新技能結合起來，或者至少讓他們結成團隊進行合作。設計不是一個人能做成的事情，設計是由團隊完成的。你需要跟那些能夠帶來不同觀點、擁有不同技能的人合作。看別人去做你想要完成的工作，同時，為整個任務貢獻自己的力量。

如果我對這項任務提供了很好的支持，而我沒有把一些細節做好，或者做的很粗陋，那沒有關係。一種是把所有細節做對但卻不支持任務，另一種是為任務提供支持而沒有做好一些細節，相比起來，後者要好得多。

對使用你產品的人而言，一種偉大的設計應該達到何種目的？

唐·諾曼：這是一個悖論。如果你把設計做好了，讓人們可以愉快地實現他們的目標，他們其實不會注意到你的設計。這是完成偉大設計的真正危險：人們是覺察不到它的。

看一看Uber或Lyft，它們解決了打車的一大痛點。然而，人們永遠不會注意到的一個痛點是，在我們到達目的地、感謝司機之後，我們直接走出汽車就行了，大多數人從未注意到付款功能的便捷性，或者從未把它看成是整個服務中最了不起的部分之一。這裡面存在一種危險，也就是設計得太方便，以至於人們根本意識不到設計的存在。

這就是市場營銷的用武之地了。當我們把某件事情變得更方便時，人們的生活變得更輕鬆了，因為設計是基於活動的，只是沒有人注意到設計的存在。這就要靠市場營銷讓大家知道，這種設計其實有多棒。

對於設計師，我主要鼓勵他們成為優秀的觀察者，不要自以為明白事情是如何運作的或者人們是如何行事的。走出去，去觀察真實的人。我也是迭代設計的忠實擁躉，所以當你認為自己有解決方案時，那就去嘗試一下。不要拖沓，抓緊去嘗試，或者畫出圖紙，給使用系統的人看，然後問問他們，「這種情況下，你會怎麼做？」快速獲得一些反饋，對整個系統進行思考，觀察真實的人是如何做事情的，然後進行迭代。

翻譯：何無魚

校對：其奇

編輯：穎仔

來源：Adobe

造就：劇院式的線下演講平台，發現最有創造力的思想

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！