高叔：談談網約車的安全問題

黎叔談談網約車的安全問題

針對近期發生的「空姐遭滴滴司機傷害身亡」一事，網上炒的沸沸揚揚，特別是眾口鑠金、積毀銷骨一般的指責滴滴。但是，黎叔想說的是，事情已經發生了，您再怎麼罵滴滴人死也不能復生，您讓滴滴關張還是會有諸多此類經營者問世……我們應該更多的關注和監督此類企業的安全管理建設，避免這些本可以「預防、規避、制止」的悲劇再次發生。

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網約車企業應提升安全意識

如今蓬勃發展的互聯網+企業，其實普遍面臨缺乏實業底蘊的問題，特別是在安全管理方面，尤其顯得不夠專業。據了解，很多創業型互聯網+企業，根本沒有HSSE部門（健康、安全生產、安保、環保），相關職能大都扔給HR部門一併處理，這就導致根本無法實施有效的安全管理。

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說到底，互聯網+企業的發展，不能僅停留在互聯網本身，不能僅重視技術解決方案，應具備更專業的企業運營和管理能力，以及懷有更高的人文關懷。其中，安全管理就是最有代表性的一個領域。如何在互聯網實業化的過程中，將傳統互聯網領域很少涉及的線下安全管理融入實業經營，是至關重要的。如果用戶基本的人身、財產安全得不到保障，恐怕再好的商機也將終成泡影，這可能就是傳說中的「一票否決」吧。

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網約車企業如何有效處置安全事件？

很多互聯網+企業的人員，都是理工背景，對於安全管理和突發事件處置這一專業性很高的學科，根本就是「門外漢」，甚至簡單的認為「有困難找民警」即可。試問，如果安全管理如果這麼簡單就解決了，很多跨國企業為什麼海外高薪聘請安全總監、設置安全管理部門？警察叔叔能代替您企業的安全管理職能嗎？您企業真把警察叔叔當安全事務方面的免費客服了？

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對於如何有效處置安全事件，在這裡簡單給出兩點指南：

第一，安全事件的分級分類。

要把安全事件區別於其他事件（費用糾紛、服務糾紛等），單獨予以處置。並且根據安全事件的具體情況進行細分，予以不同層級的處置，該電話解決的好好說話、該客服人員出現場的就麻利兒的、該報警的果斷報警，積極配合警察叔叔辦案，千萬別「報警了就沒我事」態度。

第二，建立健全突發事件處置力量。

剛才說了，警察叔叔不能代替您企業的安全管理只能，還是要有自己的突發事件處置能力，並且更具行業特點，一定要有屬地就近的處置能力，一旦發生重大安全事件，企業安全管理人員就能第一時間達到現場。不信您看很多牛X的保險公司，出險速度就是高於警察叔叔，這就是專業！什麼時候咱網約車客服出現場的速度和頻率也高於警察叔叔了，那業績和口碑再不好算我白說。

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網約車企業加強安全措施的幾點建議

嘮叨了這麼多，還是真心希望時下這些互聯網+企業，既然觸及到了線下實體經營領域，就要重視安全問題、誠意整改過失、繼續良性發展。

所以，提出幾點建議僅供參考：

第一、從APP入手設置安全事件的報警系統，安全事件的客服聯絡機制不要和其他投訴、建議混在一起，要做到時效性和通暢性；

第二、設置企業內部的安全管理部門，引進專業人才和專業方法論，科學、有效的實施安全保駕護航；

第三、建立安全風險主動發現及跟蹤機制，不局限於被動的應對安全事件，更要積極想辦法將風險限制在可控範圍內。

總之，網約車是互聯網時代、共享經濟時代的新生事物，應不斷提升這些企業在實業層面的專業化程度，比如我們今天討論的安全管理專業性問題。「專業的人做專業的事」，不應忽視安全管理工作、不應輕視安全管理的專業門檻、不應漠視IT人員無從勝任安全管理職責的窘境。所以，送給滴滴一句話，也送給其他的互聯網+企業：多學學安全管理方面的理論知識和先進經驗，以人才、體系、機製為專業支撐，安全無小事。

高叔

國內安保行業知名專家，致力於突發事件處置、高危安全風險應對、企業安全管理等業務的研究與實踐。

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