滴滴客服錄音曝光！為什麼我們認為平台不作為？吸取教訓的滴滴或將迎來蛻變？

蘇柚漫談

陪你聽故事，碎覺覺～

空姐事件後，滴滴終於在5月16日正式發布了《階段整改措施》。在《措施》中，我注意到有這麼一段話。如下圖：

其實，互聯網時代，和各種平台客服過招早已是現如今的必備技能。這段話滴滴有些委屈，但對於深度體驗過滴滴客訴的筆者來說，著實無法同情。因為體驗過，當產生一定範圍以外的損失時，滴滴將不作為表現得淋漓盡致（不想看文字的親，可以直接聽錄音）。

今年3月初，父母提前一天預定了去機場的快車，因工作原因我沒有陪同。次日，司機在明知有預約的情況下，接了30公里外的訂單而遲到近20分鐘，中途還發消息給父母表示一定來得及，後續又打來電話表示馬上到（號碼和app上的不符）。結果晚了4分鐘，父母被告知已停止值機，改簽無票的父母只好改為火車出行。

事後，一家人都陷入了自責。父母是軟心腸的老好人，所以能夠明白父母為何傻等，我也不忍心責怪父母，只怪自己沒操心。所幸機票能退。最終損失了720元退票費及父母兩人共4天的誤工費。處理完退票，看著還在自責的父母，心裡不是滋味。司機遲到，不該只有父母自責，滴滴也要給個說法。沒想到，這一投訴，越說越火大，投訴持續了一個月。

最初投訴後，滴滴針對賠償退票費和退回此次行程費用的要求，拋出了三大回絕理由：

我安排的時間太緊張了，趕飛機預留時間不充足（6:45的飛機，5點出發）；

客服參考高德地圖，去機場應該是40分鐘。司機只用了30分鐘，已經作出了遲到的補救，完成了訂單；

父母到達機場後，有可能因為自身原因耽誤了值機。

針對理由1，我早有考慮，因此父母的誤工損失我自行承擔，算是我的責任。但後面兩個理由，我必須反駁。於是按滴滴要求，我又提供了各種證據截圖。

郵件中我提供了許多過往打車截圖，證明去機場都是30分鐘以內。而我再次用滴滴快車去機場，僅用了23分鐘，且收費還便宜了10多塊。另，微信語音聊天記錄可以證明父母只晚了4分鐘，如果司機不遲到，至少值機沒問題。至此2和3兩個理由，滴滴便不再提，也做出了免單的讓步，但仍然拒絕賠償退票費。

原本我以為有了證據，會有公正的裁決。然而滴滴客服一直咬死我行程規劃太緊，卻跳過司機遲到造成的影響。對此我非常不滿，如果退票損失皆由我承擔，那司機遲到算什麼？平台明知有預約還派單到30公里外算什麼？而當我詢問滴滴的評判標準，責任劃分，審批流程，對司機的處理結果以及去機場規劃不緊張的時間標準是什麼等具體問題時，得到的回應都是無法提供，公司制度規定不能告知。且拒絕用文字體現處理結果。

所以，在此次發布的《措施》中，滴滴提及「難以提供有力證據，而難以判責」，在實際中，則是滴滴不作為，迴避判責！我屢次要求判責各佔多少，都被拒絕回應，且乘客絲毫沒有知情權，簡直是流氓邏輯！（文章開頭附客服錄音，絕不是信口開河）

我說：請將你們的最終處理結果以文字的形式反饋給我。

滴滴說：不可以，我們只能通過電話。（估計怕留下截圖證據，所以我才只好錄音）

我說：你們是否有相應的評判標準，判定這件事司機和我各佔多少責任，哪些損失可以計入賠償，然後承擔各自賠償的部分。

滴滴說：我們有評判標準，但是不能告知您。

我說：那你們一直說已經處罰了司機，但是我看他還是4.9評分，處罰有公示郵件或者錄音么？證明你們已經處理了。

滴滴說：這個我們沒辦法提供。

我說：你總說我安排行程太緊張，那你們認為不緊張的時間標準是多久？兩小時？

滴滴說：這個無法給到您。

我說：這個處理我不滿意，你說無法再往上反饋，只是記錄保留，然後呢？

滴滴說：沒有然後了，女士。

最終我也打了退堂鼓，問及當初說可以賠償50元快車券時，客服表示，必須要對處理結果滿意，才會賠償（也就是如果你說你不滿意，連50元券都不給你！），否則不予操作。這種處理方式，說不作為都是好聽的了吧？這券不要也罷。

搜索一下，滴滴不是沒有賠過誤機，但要麼曝光媒體，要麼政府介入，要麼告上法庭。而這僅是少數乘客可以得來的結果，大部分高損失的投訴都無果，小損失的就會賠券，睜眼閉眼間，這種曖昧的管理程度讓多少人氣憤，甚至如今有人為之喪失性命。

商家，車主，確是平台賴以經營的金主，但更是服務的直接提供者。第三方平台必須去承擔管理責任，敢判，敢罰，敢作為，勇承擔，不斷規範市場環境。滴滴發布的《整改措施》，誠意有，但還需拭目以待。希望這不是空姐事件後的作秀，如果滴滴的企業態度，依舊缺乏得罪部分司機的「痛得領悟」，那麼再完善的措施，再明確的證據，也會因曖昧的管理態度而無法執行，是否能夠蛻變，要看滴滴的決心能做到什麼程度。

同樣地，如果第三方僅是搭建一個平台給消費者和商家，卻對賣假貨的商家姑息養奸，對不守約的房東不出面制止，對誤導的廣告視而不見，只享受抽成，不堅決履行維護秩序的義務，睜一隻眼閉一隻眼，積怨久了，客戶流失，另一端也必將隨之流失。一波波價格戰之後，能有幾個長盛不衰？

消費者要學會區分假貨，不貪便宜，學會防範壞人，遇到無賴房東你要更無賴，你不該心軟，要曝光，要留下你的投訴大數據才會給你真貨好貨，要成為大V才不敢惹你，那這個市場，雙方信任只會不斷受損。

真心希望這是個裡程碑，自此平台們都能拿出管理的決心，不畏一時的損失，不要兩頭討好，在中間攪渾水，鬧大了才站出來作秀，逐步建立健全的管理制度。

最後，希望美團打車帶來的不是互相爭奪司機資源，進一步惡化行業，好的服務和管理才是長久之策。消費者希望打破壟斷，但不需要又誕生一款不作為的第三方軟體，我們會被價格戰吸引，但只會因品質服務而留下。

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