錢慶文∣五大維度解析「好醫院」
「不管是東方還是西方，如今的醫院好像都變成了一種『生意』。當醫院變得越來越『功利』時，對於醫院真正重要的存在目的、服務宗旨和決策原則，比如慈善、尊嚴、利他和安全，就好像離醫院越來越遠了......」
5月17日晚，健康界尚醫圖書特邀清華大學醫院管理研究院教授、《經營好醫院》作者錢慶文做客尚醫讀者群，為大家分享了主題為「經營好醫院」的在線直播。短短一個小時的分享，錢教授從五大維度，與讀者共同探討了「好醫院」的定義和形成。內容精彩，乾貨滿滿，讓人不禁大呼過癮！
如何結緣「好醫院」？
作為一位醫院管理專家，錢慶文教授曾經與許多醫院管理者討論過醫院經營這個大命題。幾乎每個人都告訴錢教授，醫院的經營管理和金錢是緊密相關的。事實上確實如此嗎？國內的醫改進行了很多年，怎麼改好像都有一大堆問題，主要原因又是什麼呢？
在錢教授看來，主要原因就是當下醫院都是用「功利」的思想去做醫院管理，而忽略掉醫院中有關「人性」的部分。二十多年來在多個國家的知名醫院長期的學習與遊歷，錢慶文看到過並親身運營過一些真正的「好醫院」。
如何將一家「醫院」進階為「好醫院」？
在他看來，優先考慮的要素應當這樣排序：質量第一，戰略第二，財務第三。
「醫院是一個『人性的工作室』，醫院做的很多事情都要經受人性的考驗。」把自己的所見所得記錄下來，與大家分享什麼是「好醫院」以及如何經營好醫院，便是他寫作《經營好醫院》這本書的初心。
「好醫院」之戰略
錢教授認為，醫院發展戰略是一個醫院存在目的的延伸。如果醫院的戰略規劃不理想，則很難去發展具有自身特色的醫院。而如果醫院的戰略過於狹隘，就很容易在極短的時間之內，造成行動失據，形成嚴重偏離目標的後果。
那麼醫院如何做戰略規劃？
錢教授認為，首先需要自問三個問題。
第一，醫院如今在什麼位置？
第二，醫院之所以還存在的目的是什麼？
第三，醫院能不能依靠自己的力量去生存發展？
錢教授說，醫院了解自己的角色非常重要。而這種認知需要從三個角度去做——我們的社會（區）認為我們是一個什麼樣的醫院？在病人心目中認為我們是一個什麼樣的醫院？我自己員工心目中我們是個什麼樣的醫院？三者之間如果有差異，就需要在戰略上做彌補，否則再多的戰略規劃都是空中樓閣。
「好醫院」之滿意度
什麼是「病人滿意度」？對於這個問題，不同的人有不同的定義。而錢教授說：「在經營管理這麼多醫院後，我覺得病人滿意度往往都是騙人的。」為什麼這麼說？因為現在的醫院往往只是從單一維度去測量病人滿意度，所以無論結果如何，都並不可信。
如何做病人滿意度調查？
錢教授認為做病人滿意度調查，至少要注意兩個維度：
第一個維度是病人重視的特質是否被重視？
第二個維度就是院方對病人重視的特質，達成度有多少？
從這兩個維度構成病人滿意度的共識。首先將病人對於某項特質的重視程度乘以病人的滿意度，其次將醫務人員相應的重視程度乘以醫務人員認為自己的達成度。假設前者是A，後者是B，A減B之間差異最大的部分才真正代表病人對此項服務的滿意度缺口，亦即醫院優先要改善的地方。
很多人諮詢過錢教授，醫院要怎樣提升病人的滿意度。如上的做法就是答案！因為如果醫院單單測量某一維度，其實不能測量出「滿意度」達成的程度究竟如何；在病人心目中真正是如何思考的；對於一個醫院服務改善的目標也就不會產生真正的幫助。
「好醫院」之醫療質量
說到醫療質量，錢教授強調服務質量是醫院管理最重要的一件工作。服務質量的高低是中國醫院管理與美國醫院管理的差異所在。
我們知道服務質量在書面上的標準化非常容易，但是行動上的標準化很難。醫院必須藉助所有員工的力量去達成後者。如果一家醫院的醫療質量達到了一定的高水準，一定是其行為標準化跟書面標準化相得益彰的結果。
「如果書面標準化和行為標準化只能選擇一項去執行，那麼請選擇行動的標準化，而不是書面的標準化。」錢教授說。
目前國內很多醫院，包括大型三甲醫院，在質量管理上付出很多，但仍感覺收效甚微。錢教授認為，醫療質量獲得突破提升的關鍵之一是對患者的醫療宣教——醫院應該教導病人什麼是正確的醫療，並努力讓病人參與整個醫療過程。
「好醫院」之文化價值
一家「好醫院」里一定有很多「好」的醫療工作者。而一個好的醫療工作者，一定具備四個特點。
第一，眼中只有「病人」；
第二，手中只有「技術」；
第三，心中只有「救治」；
第四，囊中只有「尊嚴」。
「眼中只有病人」是一個非常很難的哲學修養。目前許多醫療工作者，他們眼中看到的是「病」，而不是「病人」。當醫護人員在治療病人的時候，心中應該只考慮到技術的問題，而如果一個醫護人員心中沒有救治，就不會是一個好的醫療工作者。
什麼是「囊中只有尊嚴」？就是我們今天所賺的每一分錢都是「應該賺的」，而我們今天所省的每一分錢都是「應該省的」。這樣別人怎麼看你，我們都可以滿懷尊嚴。
在管理醫院時，錢教授對員工的精神教育非常重視，因為如果員工對醫院的價值觀是模糊的，那麼管理者在醫院經營的時候就會產生很多層面的衝突。
建立醫院核心價值觀的路徑
錢教授的建議是，一個醫院必須學會「講故事」。如果你是一個好醫院的話，那麼你一定有很多感人的「好故事」。「我可以告訴你，我們是如何運用這些故事的，我們會將這些故事印製成冊，並放置在醫院的各個角落，利用各種機會給醫院的員工和患者講這些故事。」
「好醫院」之精益管理
在醫院管理領域，全世界都流行「精益管理」(Lean Management)的理念。其實醫院每天的工作都是在做精益管理，只是有的人做的多（好），有的人做得少（差）。
精益管理有四個特點
「創造價值」、「提高效率」、「降低成本」和「減少浪費」。
這四件事很多醫院都在做，但是有沒有醫院可以做到四者兼具呢？現在很多人對我們的醫改有很多的批評，但是你是否清楚地知道，一家真正的好的醫院，在醫改之後應該是什麼樣子？
「又要馬兒跑，又要馬兒不吃草」，真的可以做到嗎？如果一家醫院的醫療價格比較低，那麼這家醫院要想自給自足，就需要從兩個角度去思考，一個是最簡單地從病人的角度，另一個是比較難的，是從醫院自身利益去思考。
而精益管理關注的問題就是醫院自身角度的思考。也就是說，不論是創造價值、提高效率、降低成本還是減少浪費，醫院都需要通過自身的努力，而不是從病人身上去盤剝金錢，這也是好醫院會引進「精益管理」思想最原始的動力。
你以為到這裡就結束了嗎？
繼續閱讀有驚喜！
╰(*°°*)╯
小貼士
投稿文章由尚醫圖書擇優發表。
文章閱讀量以「尚醫讀家」微信公眾號為準。
文章閱讀量超過2000
贈送《經營好醫院》簽名書一本
文章閱讀量超過3000
贈送200元京東圖書券（無門檻）
文章閱讀量超過5000
贈送500元京東圖書券（無門檻）
快和我們說說您心目中的好醫院吧！
歡迎留言區直接亮觀點！
TAG:健康界 |