說說醫院服務禮儀和服務投訴
作者 | 梁 芳
編輯 | 由 之
來源 | 衛生經濟與文化專委會（ID: wsjjywh20120210）
禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。
希波克拉底《禮儀論》：醫生必須十分留心自己的舉止，不能過多流露出不屑同外行人閑聊的情緒，而只說幾句非說不可的話。
醫護進人病人房間之前，一定要知道必須做什麼，要注意你坐的姿勢和預定的座位及衣著整理，說話清晰、簡明、沉著、鎮靜。靠近病人時要表示關心。
著名作家陳祖芬：哈佛醫院裡沒有標語，沒有口號；文明是空氣，是氣質，是質地，是地心引力；在那裡可以享受醫生護士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴。
一、著裝與服務投訴
（一）著裝禮儀（秦皇島市婦幼保健院規定）
1、工作時須佩戴胸卡及保持其原狀，胸卡清潔乾淨，不可貼上飾物。
2、在醫院工作的各級各類人員按照規定穿著崗位相對應的工作服、帽、褲、鞋，著裝整齊，保持衣扣完整，無破損、無污跡；
3、工作服內衣服要端莊、大方、素雅，衣袖、帽領、裙子不得超出工作服。工作時穿醫院下發的工作鞋（冬季一樓工作人員可穿醫院下發的黑皮棉鞋），淺色襪，不得穿響底鞋、運動鞋。
4、院內不得穿拖鞋、背心、短褲；涼鞋不露腳趾和後跟(指穿白大褂和護士服時)；走出醫院大門需換下工作服（醫護人員）。
(二)著裝不規範引發的投訴
1、一名患兒家屬投訴：帶孩子到檢驗科采血，患兒踢到抽血軟管，抽血人員說「把著孩子」以便抽血，過程中發生言語衝突，患兒家屬向投訴：該名采血人員沒有佩戴胸牌，是否有采血資格等；
2、一名患者投訴：術後第二天晚上發燒，找值班醫生，醫生踢拉著鞋、白大衣扣都未系就看病，感悟就是沒給認真看，耽誤病情啦。
職場的禮儀是表達你所在的組織和職業，而非個性。患者對醫院的評判來於您的形象和服務，一個良好的職業形象象徵著我們的自信和病人對你的信任。
二、言談與服務投訴
90％以上的醫患糾紛是由於溝通不當造成的，讓醫護人員「會說話」，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫患糾紛。這是中國醫師協會2008年的一項統計結果。
希臘醫學先驅希波克拉底曾說過，醫生有三件法寶—— 語言、藥物、手術刀。醫患之間知識不對稱是必然的，在醫生面前，患者永遠是一個「小學生，而醫生理應像老師一樣循循善誘，用最通俗的語言把最複雜的醫學道理講清楚。
這不是對患者的恩賜，而是醫生的基本職責。醫患溝通只有讓患者「了解」，才能讓患者「理解」。同患者的交流，既有與疾病直接有關的內容，又包括思想和願望。
（一）言談禮儀
1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。
2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。
3、做到語不傷人，說話給人留餘地。不說不該說的話。
（1）不知道即拒絕、漠不關心。
（2）這事不歸我管即事不關己，高高掛起；
（3）你是醫生還是我是醫生即知識傲慢和技術傲慢。
（4）晚了，怎麼不早來即冷漠。
（5）不是做了檢查了嗎？即不耐煩、嫌麻煩。
（6）不該說的話：你說什麼我聽不懂即輕蔑、不屑。
4、說話先走心， 然後要走腦子， 最後才是表達出來。
(二)言談不禮貌 引發的投訴
1、一女患者投訴：我長了一個纖維瘤，需要做手術，但最近正在要孩子，就挂號問醫生，醫生回答：「這個問題不用問我，又想要孩子，又想做手術，應該自己決定。」感覺醫生回答漠不關心，敷衍了事，要問的問題沒有得到清晰回答，故投訴。
2、一患兒家長投訴：昨晚孩子發燒39度，帶孩子來急診看病，醫生問：「孩子是輸液還是吃藥」？我就不愛聽了，說：「我到你這兒來看病，輸液還是吃藥你問我？你是醫生嗎？要是你家孩子你怎麼治.....」。引發口角投訴。
3、一患兒家長投訴：孩子住院快一周啦，總睡著不愛睜眼睛，問醫生，醫生開玩笑答覆說「用棍支著吧」，太惡劣啦，故投訴。
醫患溝通六要素：人文素養、閱歷、寬容、禮儀、語言技巧、醫學知。有效溝通不只在於打破沉默，還在於說什麼和怎麼說，有信息傳給對方，並期待得到對方作出相應反應的過程。「關懷也是治療」，以「治療即關懷」的醫學人文理念為基礎；
三、行為動作規範與服務投訴
（一）行為動作規範
1、微笑：微笑是最好的溝通語言，眼睛先要笑，嘴角上揚成U型，體現對就醫者的接納、歡迎。
2.談話姿勢：交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
3、坐姿：就坐時：腰背挺直，肩放鬆。女性應兩膝併攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。，如古人所言的「坐如鐘」，優美、自然。
4、接遞物品：站立，雙手接送。
（二）行為動作不規範 引發的投訴
1、一女患者投訴：詢問醫保卡報銷事宜，工作人員就把卡從窗口扔出來，告訴我「看通知」且若無其事的靠在椅子上。故投訴。
2、患兒家長投訴：到兒科挂號,分診人員一邊玩手機一邊挂號,把挂號條隨便給患兒家長一扔,告訴去2號診室,等了半天可輪到了,診室里的專家告訴掛的不是這屋,患兒家長又返回到分診台問,這時分診人員還在玩手機,一邊玩一邊還對患者嚷嚷說:「就是那個診室」。故投訴。
3、體檢的醫生明顯不如門診的醫生查得仔細，說話沒笑臉，板著臉，走流程。
細節彰顯文明禮儀重在踐行。醫學是人性善良的表達，醫療服務具有公益性，公益的本質是喚醒善良。
醫療品牌三要素：技術品牌、服務品牌、文化品牌，技術品牌+服務品牌+文化品牌=讓病人選擇你。
馬雲說：未來30年，不是力量的競爭，不是肌肉的競爭，不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭，是感受競爭，是智慧的競爭。
服務能力越強，照顧別人越多，競爭力就越強；服務體現價值，服務創造價值。
當我們有一天需要就醫時，希望醫務人員如何對待我們，那麼，從現在開始，率先垂範，並帶教年輕的和實習的醫務人員，用禮儀規範與就醫者打交道，彰顯醫務人員的文明程度、道德風尚和文化的展示，用實際行動踐行倡導「傳承中華美德」。
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3.醫患溝通，從講好第一句話開始 |王湘郴
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