一個家庭印度之行的「皇包車」噩夢

陳英（化名）是眾多出境游的中國消費者之一，曾有過多次出境遊玩的經歷。這一次她與家人的印度之行考慮到當地的治安情況、語言交流是否會有障礙等等，於是，陳英的愛人很快選擇在一家境外中文包車游平台——「皇包車」上訂了包車服務，因為該平台提供「私人定製行程+華人司導」這樣的服務，特別符合他們此次出境游的要求。

萬萬沒想到的是，陳英一家第一次在「皇包車」平台使用包車服務開啟的印度之旅竟然成了一場「噩夢」之旅：為期三天的包車行程在第一天就發生了車禍，而這場車禍直接導致陳英面部受傷，甚至還有些破相。

對此，北京志霖律師事務所副主任趙佔領指出，雖然「皇包車」平台沒有審核司機身份的法定義務，但是如果對消費者單獨進行了保證或承諾，則需要承擔責任。

「華人司導」變味

「不同於以往的出境游，考慮到印度的治安情況以及語言交流可能會有障礙，先生特地在『皇包車』平台訂了一個為期三天的包車行程, 承接人是司導張乘（中國人）。」 在接受《國際金融報》記者的採訪時，陳英的語氣非常平和，沒有透露出一丁點糟糕的情緒，儘管她是此次行程中傷勢最為嚴重的。

「5月9日一家人出發去了印度，5月10日中午到達新德里，休整之後於5月11日使用此前在『皇包車』平台上訂好的包車行程開始了我們的旅行。」陳英緊接著慢慢地向記者復盤了整個事件的始末。

5月11日的包車之旅——即從新德里去齋浦爾，本來約定好9點到酒店去接陳英一家的華人司導張乘卻臨時告知陳英丈夫有事不能如約過來，他將派另外一名司機和一名翻譯前來服務。考慮到人已經到了印度，不能因為這樣的突髮狀況掃了興，陳英一家只好聽從了張乘的安排。比預定好的時間差不多晚了一小時，一位20多歲的印度小夥子和一位中國女留學生翻譯才出現，陳英也並沒有多想，畢竟這只是此次行程中的一個小插曲而已。

從新德里開往齋浦爾需要5個小時，一路上的路況非常糟糕，司機也有些習慣性地邊開車邊打電話，這多少讓陳英有了一些擔心。於是，陳英多次通過翻譯和司機溝通要注意安全，但這一溝通似乎並沒有起到什麼作用。

開車3小時左右，司機因疲勞駕駛、開車玩手機，變道時沒注意側面車輛（印度是右舵行駛）就直接撞上了一輛卡車，這導致陳英一家所乘車輛的車頭右部嚴重損毀。

陳英告訴記者，事故發生之後，愛人和翻譯都有些輕微受傷，她是在安撫完啼哭的孩子之後才意識到自己才是車禍中受傷最嚴重的。

「我發現右眼角開始不停流血，整個右眼、包括顴骨在內全都腫了出來，慌亂的先生在情急之下叫翻譯趕緊和司機說聯繫救護車，並馬上報警。救護車先到後就把我們送去了最近的鄉鎮醫院，但當地鄉鎮醫院的醫療水準不及國內的社區醫院，在簡單包紮後繼續讓翻譯聯繫司導張乘（原接單人，實為賣訂單的）派一輛車過來，去距離案發地2小時車程的一家大型醫院急診，當地醫生要求我做腦部CT、臉部縫針和清潔，肘部CT，然而因專業的醫學英語聽不懂以及對印度的醫療水準不了解，我們決定改簽最快的一班航班回上海進行診斷」。

據陳英描述，在當地大型醫院就診期間，張乘及轉包訂單的印度老闆有來醫院。陳英的丈夫一邊照看驚慌失措的孩子，一邊和醫院溝通治療方案，還要和張乘、印度老闆溝通，其結果是他們推諉責任，覺得他們來醫院只是來協助陳英一家的，並非是他們的問題，對方的態度致使陳英的丈夫非常氣憤，但陳英傷勢要緊需要儘快趕回上海。

5月12日中午，抵達上海後的陳英就直接被前來接機的家人送往上海市第九人民醫院急診，急診科醫生表示陳英的傷勢很嚴重，必須縫針，基本和印度醫生開出的診療方案一樣，10針在右側臉部顴骨處，並表示縫針後肯定會留傷痕，如需傷痕淡化一些，醫生建議拆線一個月後開始激光治療2個療程，共8次，每次激光治療最低3600元起（只是保守估計，最後根據拆線結果來判定激光治療方案）。

很快，陳英一家和「皇包車」平台進行了聯繫，希望平台妥善處理，該平台此前給出的答覆就是退訂單費、擔因車禍造成的往返機票，酒店費用以及補償2000元。之後，該平台相關負責人也專程到訪，表示願意擔一筆醫療費用，但陳英臉部的縫針處目前尚未拆線，後續的醫療費用也暫不能預估，加上平台相關負責人諾的賠付僅停留在口頭，並未形成書面的賠付方案，這都讓陳英心裡沒有底。

皇包車旅行：溝通持續有效

隨後，《國際金融報》記者及時與「皇包車」方面取得了聯繫。

「當時發生車禍後，印度當地的司導第一時間協助患者進行簡單的治療，在印度做了簡單治療之後就回上海了，回上海治療之後我們公司的高層在第一時間去上海和患者溝通解決方案，目前來說，大家已經達成了初步的共識。」 「皇包車」方面相關人士告訴記者，由於涉及到雙方，所以不太方便具體對外公開，當然包括在平台的訂單全部理賠，包括治療費用和後續的治療費用，可能還會有一些額外的，目前雙方已經達成了共識，都在持續有效的溝通中。

「我們公司的服務宗旨是為了給用戶帶來更好的出行游體驗，出了這樣的事情，我們覺得平台有不可推卸的責任，所以這方面我們肯定支持和幫助用戶做後續的治療，至於後續治療多少費用，因為傷情並沒有最終確診下來，醫生也沒有給出最終的建議，所以我們可能還要等幾天，等醫院的結果。」上述相關人士進一步表示。

對於賠償方面是否簽訂紙質協議，該相關人士坦言這件事情涉及到公司很多部門，公司高層已經去當地跟患者溝通解決這件事情，其目前得到的消息則是，關於解決方案是有共識了，至於有沒有簽紙質協議，不方便對外公開。

「用戶在出境游的時候，需要用車或是需要找當地的旅遊，又或者是需要司機和導遊合一這樣的服務時，就可以通過（提供這些服務的）平台去找。那麼，平台和用戶，包括司機、導遊之間的關係應該是一種居間服務合同。」趙佔領在接受記者採訪時表示，這種模式和國內的諸如網約車平台等各類共享模式類似，平台提供的就是一種信息服務，它為交易雙方提供居間合同服務。

趙佔領稱，提供這種居間服務的平台，通常情況下對於用戶（包括司機、導遊）的身份和用戶所發布的信息沒有審核的法定義務，但是如果對於信息的真實性進行保證，或者對於用戶發布的信息進行宣傳推廣，則需要對此擔責任。「這個案件中，雖然『皇包車』平台沒有審核司機身份的法定義務，但如果對消費者單獨進行了承諾，則需要擔責任。」

「現在因平台原因進行賠償，作為消費者最好要求平台提供書面的正式文件，在溝通過程中也應保留好平台作出承諾的相關證據。」趙佔領指出，如果平台免費贈送意外險種的話，也最好明確提醒消費者，便於消費者在出現保險理賠情形時及時獲得保險賠償。

「皇包車旅行」究竟是一個怎樣的平台？

根據「皇包車」官網資料顯示，「皇包車」是北京純粹旅行有限公司（以下簡稱「純粹旅行」）推出的「出境旅遊懶人神器」，以「讓每一個他鄉總有故人」為情懷與使命，倡導華人出境游新方式——中文包車游。

官網資料還顯示，「皇包車旅行」擁有境外10萬餘名華人司機兼導遊，覆蓋全球90+國家、1600+城市。截至2017年11月，「皇包車」已累計服務600萬中國出境游用戶（人次），並在2017年獲得由經緯、廣發信德等知名投資機構領投的B+輪投資，累計融資總額近4億元。

司導監管疏漏

5月17日，《國際金融報》記者來到純粹旅行總部——在地圖軟體上顯示為「皇包車大院」的地方。公司外牆上標誌性的黃色logo和「皇包車」三個字一目了然，公司大門雖未敞開，但不斷有人進出，而當記者進入公司內部時，也未有保安或工作人員進行阻攔。

作為一家提供出境游中文包車服務的平台，公司內部多處體現「旅行」元素，7個洽談室和會議室以七大洲命名，洗手間以四大洋命名，還有修鍊場、冥想室，BBQ空中花園和斯台普斯中心供員工活動。記者還注意到，在公司一樓牆面上有一道名為「革新之路」的時間軸，標誌著「皇包車」成立至今的融資歷史。這條時間軸的最新記錄是在2018年3月1日，「皇包車旅行」完成了5000萬美元C輪融資，而據記者了解，該輪融資由紅杉資本中國基金領投，原投資方經緯中國、和諧資本、經緯中國邵亦波跟投。

很快，未表露身份的記者在公司內部認識了一名行程預訂師。當被記者問及「如果華人司導出現狀況要找誰」時，該行程預訂師表示，比如出現聯繫不上司導，或到了以後司導沒來，司導遲到或者服務態度不好等這類問題，可以直接找平台客服等直接幫解決問題。大部分都很安全，司機能註冊皇包車的話，資質和身份證明都是非常全的，車子和人都審核通過後開始培訓，七天左右，從接送機做起，接很多單沒問題後才能做司導。再往上走，會有一個等級，比如ABCD這種。

根據「皇包車旅行」相關負責人給出的說法，「皇包車旅行」平台目前全球註冊司導10W+，目前司導管理人數在30人左右。在司導管理體系上，皇包車旅行一直採用線上化的互動管理和當地化運營相結合的模式，皇包車旅行平台明確規定司導真人真車，不允許任何形式的作假行為，一經發現一律給予永久下線處理。此次事件暴露出平台對司導監管的疏漏，為了避免此類事件再次發生，將不遺餘力地加強、完善平台監管機制。

律師：處罰力度有限

不過，在北京志霖律師事務所副主任趙佔領看來，平台的處罰力度目前非常有限。「司導接單後再把單子轉出去，這其實是個私下交易行為，平台確實很難去控制，當然它（皇包車旅行）可以在用戶協議裡面是可以對這個司導進行一定的處罰，比如扣除保證金，或者是對司導賬號限制使用，甚至註銷賬號，也就只能進行這樣的一些處罰。」

隨著中國出境遊人數的不斷增長，中文司導的市場需求也在增長。從包車到司機+導遊，消費者的需求還只處於起步階段，但不能否認的是，雖然市場尚未大規模形成，但這是一個有著剛需的市場。

CIC灼識諮詢執行董事趙曉馬認為，境外游對於司導的需求巨大，能否提供優質司導服務成為行業關鍵的成功因素，優質的司導成為各個平台搶奪對象，包括攜程在內的平台開始投入資金培訓司導，並且利用大數據分析歷史數據，識別優質司導，但這並不意味著司導的准入門檻會降低，隨著行業進一步發展，司導服務將會更加標準化，正規化。

在趙曉馬看來，無資質運營車輛司機通常不具備載客資格專用駕照，其駕駛能力無法保證，接單後轉包當地司導的行為也將會導致服務質量得不到保證，司導行業存在的種種問題確實是海外包車平台的風險隱患之一。「根據各平台中文司導招募信息顯示，在入駐平台時，需要經過中文司導培訓，服務後的質量受平台監管。此外，各地也紛紛出台相關政策以規範整個行業標準。境外用車需求與服務之間還存在諸多痛點，如何扮演好用戶和車隊之間紐帶的角色，進一步完善標準化服務是一個持續的過程，還需要繼續不斷打磨產品。」

見習記者 蔣佩芳 實習生 蔡淑敏

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