變短板為長板，讓目標不再空談

隨著企業充分市場化競爭及信息技術的發展，CRM作為一種日趨成熟的管理思想和企業管理軟體，已經被越來越多的企業應用於業務經營管理和戰略決策過程。

對於光伏企業，隨著市場經濟的發展，來自客戶快速需求變化及同業同質化競爭的壓力，以及企業自身發展和優化企業資源配置的需要，都決定了企業必須實施CRM系統，構築「以客戶為核心經營」的市場化經營模式。

實施客戶關係管理系統對於光伏企業適應充分市場競爭模式的發展規律，實現市場化、集約化管理，提升企業核心經營能力，建立客戶與企業互惠互利的忠誠關係具有重要意義。

企業背景

A企業創立於1987年，2007年在紐交所上市，是全球領先的光伏發電產品製造商。該企業在全國25個省份設有省級公司，在全球設有30多個分支機構，產品服務於100多個國家和地區。目前已有超過8500萬塊組件（超過20GW）在全球範圍內為各類用戶提供著源源不斷的綠色電力，佔全球總裝機容量的7%左右。平均每年可發電200億度，預計每年能夠為全球減少1100萬噸二氧化碳排放。

未來，A公司將致力於成為全球領先的太陽能產品研發和技術服務平台和具有前沿理念的供應鏈資源整合平台，向全球提供最優質的「一站式」光伏電站整體能源解決方案。

痛點分析

1. 客戶信息管理

客戶信息是企業的寶貴資源，但是大部分客戶信息卻保存在銷售人員個人手中，銷售是人員流動性比較大的崗位，人員的頻繁流動造成了企業客戶信息大量流失。另外，由於客戶信息大多是保存在銷售人員的電腦中，電腦的硬體損壞也是客戶數據丟失的一個原因。企業對於已有的客戶信息也缺乏必要的管理和有效的利用，無法實現最大限度的客戶價值挖掘。

2. 銷售機會管理

銷售人員在做商機跟進時僅憑個人經驗或主觀臆斷來執行，缺少必要的活動規範和行為記錄，難免會遺漏重要業務管理環節，造成商機失敗或推移問題至交付等後續環節。業務直屬負責人對商機的進展情況不清晰，無法及時對銷售過程中出現的問題幫助分析和系統資源進行調用，通常是在問題已經無法補救時才得到消息。

3. 數據分析應用

為多系統提供業務數據，需手工彙集並整理，投入過多人力資源完成重複低價值勞動，數據的準確性和實效性都無法達成業務快速拓展的要求。

4. 多業務組織協同

營業部門現階段通過ERP、OA和人工處理協同供應鏈及支持部門的協同工作，處理過程中存在過多環節重複、過多人為干預環節等問題。獲取後台業務支持信息反饋也是通過人工收集和處理，業務處理的工作效率和業務數據的準時性均有待提升。

5. 透明化經營管理

公司總部在對海外分公司的銷售管理過程不透明，總部銷售部門無法及時採集到各海外公司真實、完整銷售業務數據，各海外分公司的銷售流程也無法進行必要性統一流程體系化，缺乏認知的一致性。

解決方案

出於企業在業務需求中對於業務數據的安全性和處理分析能力；業務系統的集成性和可擴展性；以及實現跨地域經營模式均有明確的要求。考慮到Salesforce擁有較強的後台數據處理能力，更開放的業務集成功能，和基於SaaS模式的系統架構，與企業對系統建設的要求契合度高，所以Salesforce被選為此次系統建設的技術實施平台。

通過規範企業業務流程，促進業務規定的執行，推動銷售人員按照指定的流程向系統提交完整的客戶信息，方便企業對客戶信息進行收集和集中使用。Salesforce基於SaaS架構，數據存儲採用具備負載均衡和故障冗餘功能的雲存儲模式，能夠最大化保證信息的存儲安全。另外，通過客戶360度視圖建立完整的客戶檔案，幫助企業對客戶價值做深度分析。

為企業銷售流程設定不同的業務階段，並為各階段的銷售工作設定相應的任務和目標，銷售人員可以按照系統的要求逐步實施，並及時向系統反饋任務完成情況。業務負責人也可以通過系統及時查看銷售業務的進展情況，並做出相應的決策和處置。

對企業銷售的業務資源和數據資源進行整合，將數據收集和整理的工作交由Salesforce自動化完成，將人力資源從低價值勞動中解脫出來，投入到可以創造更高業務價值的工作中去。

對銷售業務流程重新梳理，幫助企業發現其中重複和無效的業務環節並進行改進。並對各業務系統之間的業務結構和業務介面進行重新規劃和設計，通過Salesforce構建完善的業務集成平台，滿足業務系統現有集成要求的同時，為將來的業務擴展提供技術支持。

根據企業制定相關的管理規定，推動海外公司作為銷售業務系統中的一個組織單元，執行標準的銷售業務流程，統一將Salesforce系統作為企業銷售業務流程的唯一入口。通過分配相應的數據訪問許可權，銷售管理人員可以隨時查看企業所有的銷售業務數據，真正實現銷售過程的全透明化管理。

客戶價值

通過實施客戶關係管理系統，建立完整的客戶檔案，實現透明化的客戶價值分析；打通前後台協同，提升工作效率；實現銷售業務關鍵過程點標準化管理，保證業務經營的關鍵行為受控；實現高效數據分析及分享應用，保證業務高效透明執行，提升整體企業經營效率。

作者David Sun

資深項目總監

15年企業管理系統項目經驗

常駐於北京辦公室

Breakingpoint 睿遠諮詢是一家處於高速發展中的管理諮詢公司，致力於為企業提供數字化轉型所需的管理諮詢和數字技術應用服務。成立10年以來，為汽車、新零售、專業服務等領域的200+知名企業提供數字化管理解決方案。

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