一文讀懂：蘋果三星華為鎚子手機出現問題後 官方都是怎樣處理的？

本文由數碼巴哥菌與騰訊數碼聯合發布

手機作為一種日常工具型的電子產品，發生故障很正常。然而，正常使用數年的故障、和上市即出現大規模相同的質量問題，顯然不一樣。

由於近年來手機產業鏈化，一個小零件的供給、代工廠品控都可能導致手機某個批次的較大規模質量問題，即便是巨頭如蘋果、三星也都難以避免。而事情發生後如果處理，顯然就是一件非常哲學的事情。退款、召回、道歉，亦或是指責競爭對手「黑」自己、死不承認，儼然一部眾生相。

我們選出四個最具代表性的廠商：蘋果、三星、華為和鎚子，一起來看看他們是如何應對危機的。

蘋果：「天線門」不召回 「降頻門」低價換電池並退費

iPhone自問世以來品控一直不錯，雖然每次新機上市時總會出現幾個陰陽屏等小毛病，但遠達不到召回的程度，只有一次例外，那就是——iPhone 4「天線門」。

用戶發現，手握iPhone 4機身側面上方某部分、會導致信號急劇衰減。顯然，這是一個設計失誤。事件不斷發酵後，蘋果時任總裁史蒂夫·喬布斯召開發布會，親自解釋這個問題並給出解決方案：用戶可選擇全額退款、或免費領取Bumper手機框或是免費外殼。

事實上，當時喬老爺子的身體狀況極差，但還是要出面力挽狂瀾。讓後人稍微詬病的部分是：喬布斯列舉了幾款其他手機也有類似問題，而且堅決不召回。事後有人計算，如果召回蘋果將面臨數百億美元損失。

蘋果第二個嚴重的產品質量事件，就是去年的「降頻門」了。有用戶在更換了電池後發現運行iOS 11的iPhone 6s速度變快，後來經過測試驗證了自己的理論：隨著電池老化、舊款iPhone會被刻意降低性能，涉及包括iPhone 7至SE等多款機型。

蘋果的解決方案是分步驟來的：首先，承認電池會影響性能，但並非是逼迫用戶換機、而是防止iPhone意外關機。然後，CEO庫克出面，承諾會發布加入電池管理的iOS 11.3版本、並可手動關閉降頻開關，但如果iPhone意外關機此選項無法再次使用。最後，推出為期一年的iPhone電池優惠更換計劃，以中國市場為例，費用由608元下調到218元。

電池更換計劃推出後，用戶的反應還是相對積極的，並沒有影響蘋果的品牌忠誠度。不過，近日蘋果又發布了「iPhone保外電池更換款項」聲明，在2017年1月1日至12月28日期間更換了iPhone 6及後續機型電池的用戶，可獲得394元退款。

雖然華爾街預測此次電池優惠事件會導致現有iPhone銷量下滑，但顯然，蘋果對於突發質量事件的反應是比較積極的，畢竟沒幾個廠商會為老款機型埋單，並且補償提早全額付費的用戶，這個舉動很吸粉。

三星：Note 7爆炸召回 區別對待中國市場

三星手機的歷史比蘋果更長，功能機時代就廣受消費者喜愛。而三星手機歷史上，唯一全面召回並停產的機型，只有一款Note 7。

Note 7在2016年9月上市後，率先在美國發生起火事件，後續又在全球各地出現多起，導致美國聯邦航空管理局對其發布禁飛令。三星彼時的解決方案是為用戶免費換機成「安全版」，但Note 7的起火事件並未停止。而對於國內用戶，三星則表示中國版本所使用的電池與美國版不同，不需要更換。

中國市場第一起Note 7起火發生在2016年9月18日，用戶在論壇發布帖子、遭到刪帖和三星公關部到訪，收回起火機器。隨後三星官方發布聲明，稱Note 7燃燒是因外部加熱導致。

2016年9月2日，三星電子召開發布會宣布Note 7全球召回並停產，並向消費者致歉。然而，這個「全球市場」並不包括中國內地。直至10月11日，三星在國家質檢總局的壓力下，宣布召回全部國行版Note 7，共計190984台。

雖然三星一直否認對中國市場區別對待，但此次事件的做法無疑是有極大問題的。最終，這件堪稱「典型負面案例」的公關行為，導致三星手機目前在中國市場的份額僅剩下0.2%，品牌形象損失嚴重。

華為：P10疏油層事件後成立新部門 余承東「甩鍋」被吐槽

再來看看華為手機。自從成立消費者業務公司之後，華為手機發展迅猛，目前已經成為全球第三大手機廠商。時尚旗艦P系列、商務旗艦Mate系列雙管齊下，至今只有P10這一款機型在發售時出現了較普遍的瑕疵。

P10上市後，有消費者發現其屏幕非常不耐臟，擦都擦不幹凈，似乎是沒有使用主流的疏油塗層處理。隨著涉及機型越來越多，該問題不斷發酵，華為消費者業務總裁余承東於2017年4月20日發布長微博，解釋疏油層和快閃記憶體問題。

據余承東表示，疏油層是因為P10系列率先採用了先進的康寧大猩猩5玻璃、不適合現有疏油層方案，直至首批發售後才找到新的技術。至於解決方案，並未提供退款、換貨，而是「在華為體驗店提供塗抹疏油層的解決方案，消費者可以去塗。」

另外，在針對快閃記憶體混用問題時，余承東表示「友商在刻意抹黑我們」，但由於快閃記憶體混用嚴格意義上來說並不算是「故障」，沒有提供解決方案。

微博發布之後，消費者反應強烈，基本上都是在指責余承東沒有誠意，疏油層明明是華為方面的做工缺陷問題，卻理直氣壯地讓消費者去店裡塗，沒有絲毫的補償意思。

最後在4月27日，余承東發布了一封倡議書，表示華為「信息公示過於粗線條、給消費者帶來了不必要的困擾。」決定成立「消費者聆聽特別行動小組」，主動聆聽消費者的各種聲音。不過，此前針對P10疏油層的處理方式並未改變。

此次事件對於華為手機的品牌傷害還是比較嚴重的，尤其是在華為手機的關鍵成長期。但好在問題本身不嚴重，P10後續的華為手機也沒有再出現類似問題，並沒有影響華為手機的銷量增長勢頭。

鎚子：堅果R1鏡頭容易磨花 羅永浩選擇性忽略

今年5月15日，鎚子科技在鳥巢召開發布會，羅永浩親自發布並演示了堅果R1、堅果TNT工作站兩款新產品，並稱其是「計算機革命」。由於TNT尚未量產，堅果R1率先上市，但上市一周便出現廣泛的相機鏡頭磨損問題。

根據網友與鎚子客服溝通的記錄來看，堅果R1並未在鏡頭上使用藍寶石玻璃、而是帶有光學塗層的康寧大猩猩3。客服也表示，磨損的只是鍍膜塗層並非玻璃本身，並提供免費更換服務。

至截稿前，鎚子科技並沒有針對該現象發布官方聲明。巧合的是，昨天羅永浩發布長微博，針對消費者對堅果RA和TNT工作站「革命性」的質疑、進行了15個問題的回答解釋。在這15個回答中，並未提及堅果R1的相機鏡頭磨損問題。

堅果R1售價3499元起，最高配版本價格8488元，一款中高端手機沒有使用藍寶石相機玻璃，用料方面有些太節省了。而它竟是出自以「工匠精神」著稱的鎚子科技之手，也有點打臉的意思。老羅呢，忙著在微博上與各種網友「撕逼」，嘲諷沒有想像力的人無法體會TNT語音操作的精髓。

小結

好了，這就是四家頗具代表性手機廠商在面對產品廣泛問題時的解決方式。不吹不黑，蘋果的確是其中最良心的，雖然喬布斯時代有些「高冷」，但庫克顯然是非常重視用戶、尤其是中國用戶的，可能不想成為下一個三星吧。

國內廠商，華為和鎚子都提供了解決方案，但似乎都不太貼心。不論是「甩鍋」還是不作聲，都不是很好的處理方式。要知道，消費者的品牌忠誠度，並非一朝一夕建立起來的。受傷了，也就不愛了。

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