金融科技賦能用戶體驗 招商銀行「再進化」

5月24日，第165場銀行業例行新聞發布會在北京召開，招商銀行首席信息官陳昆德以「以金融科技為轉型核動力，打造最佳客戶體驗銀行」為主題，介紹了招商銀行全面布局金融科技，並以此推動轉型和發展的相關情況。

「核動力」彰顯出金融科技的巨大威力。招商銀行認為，「唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業模式的只會是科技。」近幾年科技正加速重塑金融行業的版圖，一場行業巨變已悄然發生，且場內競爭者不僅包括傳統金融機構，還有眾多新生的金融科技公司。

對此，招商銀行秉承開放創新的心態，並非將憑藉技術優勢進入金融領域的技術公司視為敵人，而是合縱連橫，並將其作為全面對標的對象，將金融科技帶來的競爭壓力轉變為變革的緊迫感和清晰的戰略導向。

相關數據顯示，金融科技正讓招行再一次全面「進化」。儘管這種「進化」短期內可能反映不到財務報表上，但長期來看將決定招行未來的競爭優勢。陳昆德表示：「招行希望借金融科技實現領先市場的『客戶體驗』，從而構建起面向未來真正的不可複製的核心競爭力。」

全方位布局金融科技

招行將其定位為「金融科技銀行」，這與這幾年其所踐行的「輕型銀行」戰略其實是一脈相承的。陳昆德指出，「金融科技銀行」是「輕型銀行」的深化，招行在轉型上半場基本解決了「輕資產」和「輕資本」問題，但「輕管理」和「輕運營」還得在下半場依靠科技去解決。

值得注意的是，招行發展金融科技並非從技術本身出發，而是從金融科技的思維和文化先行入手。「關鍵不是我們擁有什麼科技，而是我們怎麼去運用科技，怎麼運用金融科技的思維和精神。」

對於金融科技，招行董事會明確提出「容忍失敗，獎勵成功。」「容錯」文化對於經營風險，踐行審慎文化的銀行來說，可以說是顛覆式的。也就是說，招行為激勵創新，不僅打法在變革，理念及體制機制也都在轉變。有評論甚至認為，招行正以「二次創業」的心態發展金融科技。

招行做到了「要錢給錢」：已成立金融科技創新項目基金，規模為上年營業收入的1%，而且不用看短期的投入產出比。「要平台給平台」：建立金融科技創新孵化平台，為金融科技創新項目提供全面孵化支持。據了解，截至2018年3月底，招行全行申報金融科技創新項目達386個，已完成立項評審進入沙盒驗證評估階段項目共174個，項目從提出創意，到落地上線，平均周期僅128天。「要氛圍給氛圍」：近期招行正舉行「2018Fintech燃夢計劃之小團隊創新大賽」，員工可以跨地區跨部門跨條線自由組合參賽，突出重圍者將獲金融科技創新基金支持。據悉有超過700個團隊報名參加，現已進入決賽階段。可以說，招行發展金融科技已不是單純戰略導向的自上而下，而是已形成全員創業創新的氛圍。

文化及體制機制創新先行，具體落地也就成了順理成章之事。招行希望「以科技敏捷帶動業務敏捷」，除創新機制建設外，還著力在基礎設施、IT與業務融合、人才結構轉型等三個方面全面對標金融科技企業。

在基礎設施方面，著力提升IT基礎能力，在移動技術、雲計算、大數據、機器學習、網路安全、區塊鏈等領域加大投入，推動招行金融科技基礎設施向互聯網轉型。2017年，招行新建了分散式交易平台，提升互聯網賬戶以及交易的並發規模，目前總體核心賬務平台峰值處理能力已達到3.2萬筆/秒，應對「雙十一」支付高峰已綽綽有餘；初步構建了混合雲架構，採用輕量級微服務框架，24%的本行應用已經遷移到雲計算架構，數據湖容量達到3.6PB，構建了通用機器學習的演算法庫，消息處理峰值達到141萬筆/秒，具備了秒級響應營銷和風控的智能化支持能力。

陳昆德指出：「數據是銀行的一個重要優勢，銀行內部數據的真實性和精準度是互聯網企業難以比擬的，招行融合行內外數據建成『數據湖』，實現系統層面的數據互聯互通，將助推金融服務實現『千人千面』。」

在業務與IT融合方面，建立IT雙模研發體系，引入項目制形成全新形態的科技與業務的融合機制，不斷深化科技與業務的融合，提升業務敏捷能力，不斷提升組織對於客戶需求的響應速度和服務的持續迭代改進能力。另外，招行也從外部引進金融科技資源，通過與科技企業、高校建立聯合實驗室，或通過金融科技創新基金引進外部資源，提升銀行金融科技能力。

在人才結構轉型方面，招行將更加積極主動走出去搶佔人才制高點。建立自己的金融科技人才內生培養體系，同時，招聘向IT、DT人才重點傾斜，重點引進銀行無法內生的、短期內無法培養的高端、稀缺或跨界人才。

陳昆德表示，未來三年,招行不僅要切實提升科技能力,還要從理念、方法、基礎架構、業務模式、組織機制等方面整體「轉身」,真正實現科技敏捷和業務敏捷。通過「網路化、數據化、智能化」三步走，提升招行金融科技能力，並以金融科技的理念和方法去推動經營模式的轉型。

金融科技如何改變招行

業界評價招商銀行在金融科技上先行優勢顯著，包括創新基因及強大的IT基礎；大數據、金融雲、區塊鏈等技術應用能力、業內領先的智能化服務能力等，但實際上金融科技對招行的改變是體系性的，就如弗洛伊德的「冰山理論」，外界看到的只是「冰山」顯露在海面上那一角。

除技術能力得以大幅提升外，金融科技對招行的最大改變是重新定義了「用戶」。從原來的「客戶」到「用戶」，雖僅是一字之差，但背後卻是招行「用戶思維」的養成，及服務邊界的擴大。招行行長田惠宇在年報中提出要「因用戶而變，與時光同行」，未來招行的服務不再只停留在網點或線上，而是滲透到各個生活場景，服務的內容也將不會自我設限，而會沿著用戶的金融需求自然延伸。

而承接招行用戶的載體目前最核心的是兩大APP，包括招商銀行APP和掌上生活APP。截至4月底，兩大APP的合計用戶數已超過一個億，月活用戶數(去重)已達到5070萬。兩大APP均也已成為招行的重要經營平台，據統計，有超過一半的理財產品銷售和約一半的消費貸款申請通過APP完成。

產品的迭代和技術的升級，也助推了招行智能服務全面鋪開。在財富管理服務方面，截至4月底，摩羯智投累計購買規模已超112億元，成為中國市場遙遙領先的智能投顧產品；在智能客服方面，截至3月底，有近七成的客戶服務是通過智能客服機器人提供；在運營方面，截至4月底，招行建設了智能營銷平台，計算生成超過4000多個用戶標籤，在不同場景開展智能推薦服務；在欺詐風險控制方面，招行全面運用智能風控模型，能在50毫秒內判斷並阻止風險。

除此之外，金融科技帶來的組織輕型化改變，也正讓「輕運營」在招行成為可能。招行從2016年開始嘗試在總行遠程銀行中心，通過數字化的渠道，運用數據智能的能力，直接觸達和經營客戶，改變以往總、分、支行層層分解經營客戶的做法。而金融科技創新孵化平台在項目管理、財務預算管理、人力資源、法律合規、採購流程、技術支持等方面進行創新變革，也打造出高效的創新孵化流程與機制。

提升用戶體驗是最終歸宿

儘管招行從多個維度加大對金融科技的投入，以新的理念和打法推進新生態體系的構建，並藉此進一步推進戰略轉型。但招行也深知，金融科技的核心是技術，本質是金融，而服務才是目的。

陳昆德表示：「金融科技不是目的，而是手段，招行終極目標還是想借金融科技進一步提升用戶體驗。下一步，招行將加大運用金融科技手段，打造最佳客戶體驗銀行，力爭在金融服務體驗上比肩互聯網公司。」

對此，招行提出樹立真正的用戶導向的文化，以創造用戶價值作為主要評價標準，而不單單以短期的財務結果論英雄。2018年，招行的Fintech基金，很大一部分將投資於用戶體驗項目。具體落實上，招行將以「客戶旅程地圖」開展端到端的流程梳理和優化，以客戶的視角，重新審視從最初接觸招行、到購買服務、到獲得售後服務的全過程，覆蓋客戶全生命周期。

其次是營造開放的生態，實現流量的快速增長。招行將以「內建平台、外拓場景、流量經營」方式，聚焦在場景和APP，構建全新、開放的銀行服務生態體系，推動業務經營模式向互聯網開放模式轉型，加快服務升級，以最終實現「客戶體驗、業務效率、風險管控、運營成本」的最佳平衡。

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