群體事件處置筆記
按：近年來，應一些地方邀請，我先後參與了數次群體事件處置，既有舌戰數百村民的一線體會，也有萬人衝擊黨委政府的零距離觀察，所幸這些事件均已得到妥處。此間，也曾撰寫處置報告分析得失，囿於讀者朋友能夠理解的原因，這些報告不宜公開。本文通過支離破碎的筆記體，談一些個人視角的輿情感受。供大家參考指正。
1、關鍵詞：風向標。新媒體時代，群體事件逐漸呈現「去中心化」趨勢。以往群體事件，意見領袖、網路大V 是重要的「風向標」，一般來說，能夠掌握「風向標」，基本可以實現事件妥處。但從現實看，普通市民在涉及自身利益的群體事件中非常活躍，他們靈活運用新媒體進行話題、組織、策劃「接力」，中心泛化導致管控難度相當大。
2、關鍵詞：多米諾骨牌。環保問題+移動互聯更有爆發性和外延性，網民利用移動互聯網串聯，從群眾最關心的環保問題入手，事件醞釀到大規模爆發時間短、烈度強，破壞力大。而且，此類事件像多米諾骨牌一樣容易影響一大片，其他地方網民會結合本地實際，不僅網路聲援，還線上串聯，最終推動輿情下線，引發多地網民效仿。
3、關鍵詞：回馬槍。群體事件中，參與人員的訴求是多元的、層層遞進的，合理與不合理訴求交織在一起。往往是一個大訴求套若干小訴求，一個訴求得到滿足提出另外一個訴求，合理的訴求滿足再提不合理的訴求，也就是「趁火打劫」。地方領導迫於維穩壓力，一般會選擇妥協讓步，致使事態不斷升級。此舉實際上是「鼓勵」遊行示威者「夾帶私貨」，最終導致人群散而復聚。
4、關鍵詞：工作專班。地方上「山頭」甚多，有些事件甚至成為政敵之間互相攻訐、打壓的借口。不要以為一把手能搞定，有的群體事件就是沖一把手去的。在群體事件中，成立工作專班是為了統籌協調，針對事件的成因和事態走向對症下藥，促使問題和矛盾儘快得到解決。視事件烈度及規模大小，專班有兩種模式：（1）由書記牽頭，各職能部門參與協作，包括但不限於市（縣）委辦、政府辦、公安、宣傳、涉事單位等部門；（2）與上級黨政、主管部門打通，聯合成立專班，便於整合處置力量，及時獲得授權，落實處置的快速反應力量。
5、關鍵詞：聯動處置。「聯動處置」這個詞很像正確的廢話，其實做到不容易。很多人（包括體制內的同志）未必清楚網管和網安的關係，一個是宣傳系統，一個是公安系統，工作職能雖有疊加，但工作重點不一樣，更重要的是，兩者之間沒有隸屬關係。面對突發輿情或公共事件，要想統籌資源聯動處置，務必建立高層級、統一高效的新聞宣傳和輿論引導指揮系統，避免「空轉」打亂仗。
6、關鍵詞：監測預警。「監測預警」要警惕兩種極端的想法，一是技術萬能，完全依託輿情監測系統。講真，目前市場上絕大多數輿情系統是無法做到百分百預警的，尤其是對微信群、QQ群信息的發現和抓取，系統就是個「弱雞」，何況漢語言博大精深，在語義辨析、情緒識別方面，系統有其局限性；二是預警萬能，發現在早、處置在好、代價在小，此話有道理。但是，預警不是進了保險箱，也不代表事情得到妥處。很多時候，早一個小時晚一個小時並不是關鍵，關鍵在於後續處置能否跟上。
7、關鍵詞：工作預案。很多應急預案做得很漂亮，大一二三四，小1234，還有小小①②③④，但中看不中用，關鍵時候掉鏈子。一方面是新媒體時代傳播格局、輿論生態有了很大變化，預案跟不上變化了的形勢；另一方面是預案本身就是形式主義、空頭文章，各級領導對群體事件、輿情危機缺乏認識，思想上躲事，行動上怕事，鬧起來後又不敢脫褲子割尾巴（友情提示：別把「尾」看成「雞」），怕羞、怕痛。所謂「臨陣磨槍、不快也光」，應充分聽取輿情專業人士意見，儘快拿出並完善的輿情處置預案，根據事件態勢或變化因情施策。
8、關鍵詞：圈群滲透。群體事件要特別注意情報、信息的收集和掌握。與以往不同，現在群體事件的策劃、組織趨向「圈群化」。社區、論壇、門戶網站看起來風平浪靜，街市依舊太平，其實微信群、QQ群早已濁浪排空。目前，一般的輿情監測系統無法對微信群、QQ群進行信息採集，所以要利用各種技術手段滲透進維權群，及時掌握線上線下動態，料事於先，不可輕視。進群後輿論引導應慎重，一般來說，官腔官調、官樣文章很不討喜，後果是被踢群。
9、關鍵詞：行政包保。行政包保常見於征地拆遷、安全生產、計劃生育等工作。應用於群體性事件，其要點在於：（1）工作專班對包保人進行針對性培訓教育，將政策、法制宣傳列入包保範圍，確保效果；（2）要求所有黨員發揮戰鬥堡壘作用，不信謠、不傳謠，並根據法律法規進行解釋說服工作；（3）工作專班應要求各職能部門迅速通知本系統在編職工及其家屬，不得受網路傳言蠱惑參與線下聚集，否則將依法依規嚴肅處理，絕不姑息；（4）對牽頭組織維權骨幹人員，應通過技術手段固定證據，掌握信源并力爭說服信源，連夜登門做思想工作，曉之以情理，輔之以法律法規。
10、關鍵詞：穩定情緒。遇到群體事件，陣腳不能亂。主要領導應注意：（1）要穩定自己情緒。注意自己言行，要敢於面對群眾，第一時間帶著感情和責任去一線做疏導工作，堅決避免言行過激或與群眾發生正面衝突；（2）要穩定班子情緒。主要領導處驚不變，沉著應對，團結班子成員共渡難關，根據實際情況作出正確判斷和決定，迅速控制事態的發展。（3）要穩定群眾情緒。不能擺架子，不能和群眾鬥氣，不能派不能答覆和解決問題的人去應付群眾，不能派沒有經驗的幹部去處置，不能等群眾鬧得不可收拾時才硬著頭皮去見，不能帶著民警「壯膽」去見。
11、關鍵詞：現場溝通。工欲善其事，必先利其器也。在群體事件現場，我們經常看到領導拎著小喇叭對民眾喊話。實際上，小喇叭根本不管用，領導一開口就被起鬨的聲音壓制，正面的聲音是發不出來的。條件允許的話，建議還是採取高音喇叭或者高分貝喊話器，至少可以壓制起鬨的聲浪。此外，務必注意：會導致群體性事件激化的話不要說，不符合政策法律的事不要鬆口，通過努力不能兌現的「空頭支票」不能開。
12、關鍵詞：藉助外力。事件處置中要注意精準化輿論宣傳與調控，要善於藉助外力，通過第三方身份對媒體質疑和社會關心的熱點進行解讀和科學闡釋，有序推出正能量報道，引導輿論情緒走向。注重抓住關鍵的人（行業專家、網路達人以及部分有影響的微信大號），用好有影響的人（本地名人），勸其不要利用自身影響助推事件烈度，絕不能被動應付和任由發展。
13、關鍵詞：慎用警力。維護法律法規的權威，但要慎用警力。具體辦法：（1）群眾訴求合理合法，相關處置部門應以法律法規為依據，以社會和諧為落腳點，認真做好善後工作。特別要慎用警力、警械和強制措施，避免形成更深層次的對立，使事件升級；（2）群眾訴求基本合理但反映方式方法過激，甚至個別有違法行為的，在處置中要注重對大多數群眾動之以情、曉之以理、明之以法；（3）對極個別暴力和無理訴求，利用我們工作中的失誤和部分群眾存在的不滿情緒，搞幕後策劃、煽風點火、拒不聽勸的不法分子，要適時採取強制措施，及時嚴肅處理。
14、關鍵詞：果斷喊停。如群體事件升級為嚴重暴力行為（如堵高速公路、打砸搶等行為），且已造成嚴重影響。建議：（1）按規定迅速上報，果斷出警，否則將會貽誤戰機，釀成大亂；（2）待時機成熟時快速果斷出擊，一戰而勝；（3）要迅速控制骨幹分子，以控制事態發展，不能任其搞串聯，大肆煽動，做大聲勢；（4）對鬧事骨幹確保「看得准、抓得住、帶得出、驅得散」；（5）緊急狀態下，官方通告應通過官方門戶網站、微信公眾號、微博，以及電信部門（移動、聯通等），儘快澄清事實，形成輿論壓倒聲勢。
尾聲：以上說的全是真話，但真話並沒有全說。世間事，有些說得做不得，有些做得說不得。如果參不透其中的禪機,必然會栽跟頭。故為之說，伏乞諒之。
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