未來銀行的新零售轉型

獵雲註：新零售已經為超市、地產等傳統巨頭注入互聯網的血液，本文提到，商業銀行的金融產品也可以看作是零售業的一種，銀行業金融業務的新零售，包括數字化、智能化的技術應用，以及大型綜合化體驗型旗艦店和小微的便利型智能化服務點兩種網點形態的重新布局等。文章轉自：線性資本（ID：LinearVenture）。

一、傳統銀行遭遇了什麼？

首先，傳統經營模式難以保持增長。在高資金成本、金融脫媒、同業監管和利率市場化的壓力下，商業銀行的發展遇到了極大的挑戰，根據數據顯示 2016 年商業銀行凈利潤增速為 -5.46%，已經連續兩年負增長，同時凈息差持續收緊到2.22%，比 10 年前的 3% 收緊了將近三分之一。

資金成本升高，攬儲大戰不斷升級；利率市場化的推進，使主要依靠存貸利差的經營模式面臨挑戰，需要銀行加強產品創新，開拓新的收入增長點；隨著跨界競爭的加劇和客戶的改變，主要依靠鋪網點、鋪人員的跑馬圈地競爭方式不可持續，需要銀行建立差異化的業務模式和競爭策略。

其次，零售業務市場前景明朗，據麥肯錫統計，自2009年起，中國零售銀行業收入以每年 30% 的速度遞增，並有望於2020年突破 2.6萬億元人民幣（超過 4300億美元）大關，佔中國銀行業整體收入的 40% 以上。屆時，中國將成為亞洲最大的零售銀行市場，其中，小微貸款、消費貸款、理財等業務將成為主要的增長點。

伴隨消費在經濟增長中的作用越來越大，我國從投資拉動型向消費驅動型經濟發展，根據統計消費已經對經濟的貢獻已經超過 6 成。 隨著消費升級，居民的消費觀念也開始發生變化，逐漸追求更便捷、簡單、個性化的服務，銀行為適應這種趨勢，逐漸深入，觸及到居民生活的方方面面，增加服務場景，拓寬服務渠道。

（圖表來源：BCG諮詢）

互聯網金融也在迅速崛起，隨著越來越多的企業跨界拿到金融牌照，微眾銀行與騰訊CDC發起的《2017銀行用戶體驗大調研報告》顯示，過去一年，有超過1/3的用戶在銀行資金占其所有流動資金的比例相對減少，這種現象在80後、90後年輕用戶群體中尤為明顯。這其中，有83%的人將資金轉向各種互聯網金融平台，微信支付、支付寶則成為主流選擇。

新興互聯網企業得益於自身的敏捷機制，可以快速準確地應對市場變化，捕捉潛在商機，深度挖掘客戶價值。近年來，他們以領先科技和龐大客群為基礎，逐步進入支付、財富管理、消費信貸等領域，吞食著傳統銀行的市場份額。傳統銀行如何守住現有優勢，進而緊跟時代大潮，激流勇進，是一個關乎銀行未來生存發展的問題。

同時科技的推動，包括大數據、雲技術、區塊鏈、人工智慧、物聯網等新技術也能運用在改善銀行客戶體驗之中。根據麥肯錫的國際銀行業調查，全球最領先的銀行已經把稅前利潤的17%~20%用於布局顛覆式技術，支持大規模的數字化轉型。如：

人工智慧：可以運用在智能客服，深度學習為基礎的人臉識別、語音對話、商品識別等

物聯網：水電煤、停車費等的交納與銀行賬戶直接聯網

大數據：線上數據可以用來細分客戶群體，精準推薦，以及風險控制。線下銷售留痕

在種種作用下，商業銀行的新零售轉型成為了刻不容緩的事情，BCG全球銀行業資料庫顯示，在美國、歐洲和日韓等已實現利率自由化的成熟市場中，零售銀行收入佔比普遍在40%以上，個別市場如德國和法國的零售銀行收入佔比甚至將近60%。零售銀行的發達被視為是銀行業充分競爭、成熟發展的自然結果。

國內以招商銀行、 平安銀行為代表的中國領先銀行紛紛構建「大零售」戰略發展格局，由 產品導向轉型為客戶導向，擁抱數字化及金融科技的潮流順勢而上，挖掘客戶價值，重新構建業務格局。

二、如何進行新零售轉型

長期以來，國內銀行皆以產品驅動增長、數據基礎薄弱零散、數據科學團隊匱乏，如今人口紅利逐漸減少，如何挖掘存量用戶的價值成為了重點。

全渠道提升體驗

如今，全渠道已經成為中國消費者的主流選擇模式，包括互聯網(移動終端)、電話、郵件、實體網點等多渠道結合，多渠道的結合可以 給居民提供「就在手邊」的服務，客戶的任何需要都可以通過網路自助、電話或者步行距離內的實體網點解決。

新零售銀行應當按照客戶的偏好和客戶完成銀行業務的自然路徑， 明確每個渠道的「角色」，定義每個渠道的職能並進行相應的整合歸併，同時保證客戶在不同渠道間能夠做到無縫切換、獲得一致體驗。

（圖表來源：BCG諮詢）

多場景批量獲客

未來的零售業務必須與各類社會生產、生活場景整合，通過線上平台與各大電商平台、社會資源平台對接。

中國消費者不僅看重全渠道購物的靈活性，還希望能乘興之所至，隨時隨地隨性購物。 我們將此稱為「場景觸髮式購物」。比如：當看到電視嘉賓穿的時裝，或在微信聊天時得知新的 美容產品，瞬間就被點燃的購物慾望。有些人借購物享受與家人和朋友聚會，也屬於此類。

（圖表來源：麥肯錫諮詢）

數據智能化驅動

未來的零售業務必須與各類社會生產、生活場景整合，通過線上平台與各大電商平台、社會資源平台對接。

銀行通過獲取客戶的產品偏好、渠道偏好、風險偏好、理財偏好等全視圖信息，創建面向業務應用、支持與業務指標匹配的量化模型，快速產生和發現營銷線索，為客戶提供差異化的產品和服務策略。

長期以來，國內銀行在推動大數據的過程中面臨多重挑戰，如今大數據演算法和機器學習的逐步成熟創造了一個巨大的機會窗口。通過大數據驅動的業務用例發掘價值，用模型/銷售留痕/閉環反饋提高收入、 降低風險、優化客戶體驗，最終將其固化為銀行的標準化作業模式。

三、新零售銀行成功案例

美國Capital One

自1988年創立之初，Capital One就堅信銀行的競爭力是對金融信息的收集與處理能力，應該運用信息科技與高頻測試來開發最適合客戶需求的金融產品。這一信條幫助Capital One成為一家「互聯網時代之前的大數據公司」，並成功躋身全球財富五百強。他們有三大業務板塊：信用卡、個人銀行（consumer banking）和公司銀行（commercial banking）。

在信用卡方面，Capital One 通過數據分析將客戶分類，尋找優質客戶。信用卡客戶大體分為三類：過度借貸、違約率高的垃圾用戶；信用良好，基本按時還款的高收入群體；通常將欠款展期但能夠歸還的低風險群體。前兩類客戶通常並不會給信用卡公司貢獻利潤，而佔總客戶數20%的第三類客戶通常貢獻行業125%的利潤。

技術創新上，Capital One 基於Alexa開發了的智能語音銀行助手。具體來說，Capital One基於Alexa開發並實現了如下功能（第一階段）：

信用卡賬單支付

信用卡餘額查詢

儲蓄賬戶餘額查詢

列出近期消費記錄

列出近期消費記錄

查詢信用卡可用額度

查詢信用卡賬單到期日

賬戶信息概況/總覽

在場景開拓方面，Capital One更是將銀行與咖啡館相結合，探出了一條全新之路。Capital One咖啡銀行採取開放布局的設計，店內設有公共桌和躺椅，任何人都可以預訂的會議室、免費無線網路和電源插座，以及免費為所有人提供諮詢服務的視頻櫃員機和自動櫃員機（不只針對持卡人），持有CapitalOne銀行卡的客戶在點單（手磨咖啡和點心等）時，能享受50％的優惠。

馬來西亞MACH銀行&Easy bank

馬來西亞MACH銀行，就是通過全新的銀行模式和形象來服務對傳統銀行缺少興趣的年輕一代客戶。首先細分客服，提供個性化服務。在明確目標客戶後，銀行的渠道、產品、服務、流程等均圍繞該客群的特點進行設計和組織。

MACH的產品設計充滿趣味性，以吸引年輕人的眼球為目標，實體網點均開設在最受年輕人歡迎的購物中心，並且完全擯棄了傳統銀行網點的形式，沒有櫃檯也沒有櫃員，全部為自助服務和體驗區。網點的設計更像是數碼產品體驗店或新潮的服裝店，到處是畫面極具設計感的觸屏體驗設備、精美的產品手冊和舒適的 沙發，甚至還有供客戶休息怡情的吉他。

RHB（Rashid HusseinBank，拉希德海珊銀行）是馬來西亞本土的三大銀行之一。子品牌Easy Bank僅提供五種產品，即貸款、信用卡、保險、借記卡、儲蓄。如同快餐店裡的菜單一樣，每種產品的價格和特點在分支機構中都有清晰的展示。貸款的利率計算簡單明了，Easy Bank分支機構的成立速度可以達到一般銀行分支機構的6倍，其發放貸款的效率是一般銀行分支機構的8倍。

平安銀行

平安銀行開設新型智能門店，取消傳統的櫃檯式銀行，取而代之的自助服務的FB超級櫃檯（由一台pad和一台感測器組成）。客戶可以通過前期線上預約及信息填寫，到場後一分鐘實現辦卡等業務。客戶在來網點辦理業務之前，可以通過手機銀行客戶端進行預辦理、網點預約和預約叫號，將部分流程轉化到線上完成，並根據實際預約時間擇機前往。

最完美的零售銀行既不是純數字的銀行，也不是純依賴人的銀行，而應該是實現了虛擬與實體、數字與人的最佳平衡，使得客戶能夠以最自然、最直覺的方式與之互動的銀行。 銀行新零售的核心是以數據驅動力來整合場和貨，使得客戶在金融產品的消費中產生「共鳴式」的愉悅體驗。

參考資料

集約化、智能化、跨越式發展零售銀行之路

零售銀行的「制勝秘籍」—大數據驅動營銷及管理

客戶體驗：領先銀行的成功之道

號稱美國金融黑幫的Capital One，如何打造出自己的聊天機器人？

2018銀行業趨勢盤點：擁抱Fintech，發力「新零售」

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