數據分析對提升客戶體驗的重要性

如果市場營銷人員希望提升客戶體驗，他們就應該在改進數據分析上面多下苦功。

根據Econsultancy和Adobe對世界範圍內客戶端營銷人員的調查，65%的受訪者表示提升數據分析是提供更佳客戶體驗的關鍵因素。這是連續兩年來認同度最高的答案，並且比2017年的63%增長了兩個百分點。

美國廣告代理公司Traction的首席執行官Adam Kleinberg認為，對營銷人員來說，為客戶提供良好的線上服務是非常重要的，這是一個品牌將自身與其他競爭對手區別開來的主要途徑之一。

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Kleinberg表示：「為了提升客戶體驗，你需要了解客戶對你公司產品的使用情況，找到可以改進的會產生摩擦的點和可以繼續發揚的為客戶帶來愉悅體驗的點。數據分析是你找到這些點的關鍵，還可以成為你發展業務的機會。」

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這項調查的結果與之前的調查也相吻合。2016年《福布斯觀察》（Forbes Insights）和賽仕軟體(SAS)聯合做的一項調查顯示，世界90%使用數據分析的高管已經意識到數據分析能夠增強他們提供優質客戶體驗的能力。

Verndale公司（提供市場營銷技術支持）在2018年1月對美國公司高管進行了一項調查，結果顯示63%的受訪者認為大數據或數據分析已經是提升客戶體驗最為重要的新型技術。

數據分析是提升客戶體驗的關鍵，但在利用大數據時會遇到技術挑戰。

比如說，在不同的設備上識別客戶和確認屬性，對一些營銷人員來說仍然是一個挑戰。2017年第一季度，首席營銷官協會（CMO Council）和紅點全球（RedPoint Global）的一個調查中，38%的受訪者表示線上消費的碎片化是實施以數據為導向客戶體驗發展戰略的一個基本挑戰。

Kleinberg 表示「我們已經進入到多元化的時代，線上銷售與零售之間的界限變得模糊，銷售數據、店鋪訪問量和與地理因素相關的行為模式等數據的數量和類型複雜程度都變得更高。通常來說，對數據的創造性應用能夠幫你發現提升客戶體驗的最好機會。」

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