質量管理的目的是什麼
質量是什麼？質量管理又是什麼？從事質量管理的你曾認真思考過這些問題嗎？
告訴你一個秘密：平時從事質量控制的人員還真的很少會去認真思考這個問題，除非被一本正經地問及。因為他們認為自己天天都在和質量打交道，滿腦子都是質量問題（Quality Issues）數據和案例，或是標準和流程，這就是質量管理，聽到「質量」二字都快要吐了的感覺，哪還會去思考這樣白痴和初級的問題，這不是吃飽了撐的嗎！
相反，非質量管理人士卻會對這個問題比較感興趣。其實，我認為，越是天天埋頭苦幹忙得不可開交的事情，有時越要抽出一點時間深度地去思考「我在做什麼（What）？」、「為什麼要做這些（Why）？」、「我該怎麼做（How）？」這三個既是初心又是終極的問題（怎麼聽起來似曾相識呢）。
關於質量的那些可愛、睿智或文縐縐的詮釋，就留給大家有空去慢慢研究和咀嚼吧。今天我想來談談關於質量管理在企業戰略中我的一些觀點。
從事質量管理多年，一路走來，我最終認為，質量管理的主要目的，就是造就一個對客戶和社會認真負責、不僥倖、有擔當、有吸引力、可持續的產品/服務體系和誠信企業，以實現企業的良性經營，基業長青。所以，它是以企業長期利益驅動的一項戰略性工程。這也是為什麼一些企業的質量部門直屬總經理或CEO管轄的原因之一。
那麼，如何達到這個目的呢？其實很簡單，就是發現問題，馬上整改(注意「馬上」二字)，制定有效的風險預防機制，嚴格執行整改措施和流程規則，然後，再發現問題，改正問題......不斷地重複這個過程！所以，質量管理其實又是一項注重當下或實時問題解決的技術工程，它又是問題驅動的系統工程。戴明、朱蘭、田口玄一、克羅斯比，以及TQM、ISO9000、6西格瑪等已經解釋得很清楚具體。
However，世界上沒有完美的事情，你無法保證所有的事情都能在第一次做對，儘管這是質量管理追求的終極目標。我們有時也要允許出錯，但要盡量規避風險和犯錯，更不能僥倖明知故犯或一錯再錯...... 我認為就是質量管理的精髓所在。
根據企業對質量管理認知和政策的不同，對質量管理的追求又分為「必須質量（英文叫Must-be Quality）」和「魅力質量（英文叫Attractive Quality）」兩個層次，而大部分的服裝企業的質量管理多停留在第一種，以達到國家或行業強制性要求，不被質量監督機構和消費者權益保障當局抽檢出不合格產品就OK了。咋一看，這些基本的和強制性的要求應該是比較容易做到的，而要做到第二種追求則就比較難了。然而，真實的情況是：第一種管理追求的企業，質量管理的常態往往是到處起火、質量管理人員在忙碌地撲火，滿地泡沫和雞毛！而第二種質量追求的企業，質量管理則顯得默契有加，動作一致，安靜務實而有效......
你也許會說，我知道質量好很重要，但自古以來一分錢一分貨，你總得考慮成本問題吧？你總得讓消費承擔得起吧？That"s a good question！我十年前也是這麼認為的，特別是當時看了國內一些有關對質量與成本詮釋的書籍，研究了一大推貌似高大上的關於質量與成本的關係曲線圖之後......呵呵，估計你的理解和我那時一樣，還沒真正弄清楚質量與成本、質量與企業長期發展的關係，以及故事發展的真正結局......
後來我有幸在一次面試QA經理過程中，被面試官老外問及一個關於「什麼是質量？」的簡單問題，因為被要求用非常清晰簡潔扼要的語言來回答，當時我真的覺得這個簡單的問題一時間卻變得很難回答，自認為最後也回答得很不好（儘管最終還是被錄用了）。於是事後我查閱很多英文資料（因為是老外提的問題，我覺得查閱英文資料會對問題的解答有針對性些，投其所好嘛）才知道，其實歐美的好些質量大師已經有了很好的回答。更重要的是這些質量大師和好些經濟學家經過長期的研究和大量的觀察已經發現：
當企業長期聚焦質量時，基本上就會聚焦客戶，這些企業的產品和服務質量會越來越好，客戶滿意度越來越高，而企業的總成本(營收佔比)反而越來越低，企業發展的道路越來越寬，創造了越來越多的客戶和市場份額。
而長期聚焦成本的企業（中國的企業比較擅長此道），質量就會越來越差，市場份額越來越小，反而成本(解釋同上)變得越來越高，有很多企業甚至是曇花一現，最後消失......
是的，你也許會看到很多案例，顯示這些以成本導向的企業，由於對成本的高度關注和極力削減，在初創期或某段時期內，會出現成本下降利潤增長的現象，讓人感到頗為鼓舞和興奮，忍不住要開香檳慶祝一番。然而，沉浸於這種短期的業績表現就像鴉片提神的假象一樣，吸食久了，企業最終一卧不起......
你可能會說，這有點危言聳聽了吧，有這麼嚴重嗎!？呵呵，我想說的是，那就要看你公司有多大和想存活多久，以及和你競爭的公司正在幹什麼了。
豐田的成功，家喻戶曉，大家都解讀為精益生產（或稱拉式生產、JIT模式等）、成本控制(更多的是庫存控制，包括半成品及在途庫存的控制，而不是真正件均生產成本的控制)的成功。大家學習了TPM(豐田生產模式)幾十年，其實最成功的那一批企業也頂多學到了豐田五、六成的精髓而已，但都似乎效果卓絕，每每開香檳慶祝。而大家卻忽略了豐田的另一個真正的成功是質量的成功。你去了解一下豐田汽車七八十年代在美國市場所向披靡，大敗美國本土各大汽車巨頭，美國人為什麼都喜歡買豐田汽車的真正原因你就會明白了。
然而，極端追求降本所帶來的立竿見影的快感和興奮，甚至連「老司機」也會一度迷失，使得前些年的「毒奶粉」和「蘇丹紅」事件的出現，影響之大，細思極恐...... 這些無不是由於過度關注成本而犧牲或忽略了品質管理所造成（或間接造成）的結果。
宗教學家和哲學家說，你關注什麼，就增加什麼！我以前只是似懂非懂，不是很清楚其中含義。但後來結合到自己實際的工作性質，我明白了：當我們把關注焦點從成本、利潤轉移到質量、轉移到客戶身上，質量上去了，客戶滿意度提高了，而成本反而會神奇般的下降。正如管理大師德魯克所言(大概意思吧)，如果沒有走在正確的方向上，你(企業)的技術越好，越努力奔跑，可能會錯得越離譜。質量管理亦如此。
最後引用戴明一句很有啟發性的話以饗讀者：
質量管理最好的供應商，一定也達到了成本最優的供應商！
—— End ——
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