超售：被飛機拒載你試過嗎
相信很多人第一次接觸到「超售」的概念是看到華裔醫生被美聯航暴力拒載的新聞。其實不止是美聯航，「超售」是全球航空業都在做的事情，國內航空公司也在這麼做，但是做得並不地道，你和我都存在於不知情的巨大的風險中，如果你還沒有被航空公司超售拒載過，那麼恭喜你，但那隻不過是運氣而已。下一次呢？能否一直幸運下去？
一個糟糕透頂的被超售經歷
我這裡不講「我有一個朋友」系列故事，我講我自己的。任何質疑，我自己負全責。
某年春運期間，我和老公早早定好了回家的機票，春運期間的機票幾乎是全價，儘管這樣，我們仍然為能買到機票而開心不已，春運嘛，你懂的。
大年二十九一大早，我們特地早點出門，加上春運堵車，我們大概在飛機起飛前一個半小時到達了機場（廣州白雲機場在飛機起飛前45分鐘停止辦理登機牌），然後被機場告知，因為超售，飛機已滿座，無法上機，請移步糾紛處理櫃檯。
然後我們就去到了機場一個角落的小櫃檯，那是一個非常可怕的地方，站滿了情緒激動極度憤怒的乘客，中國人對於春節回不了家的恐懼大家都懂的。櫃檯里站了兩三個滿頭大汗不理睬任何詢問的航空公司客服，這裡就是專門處理春運期間超售的櫃檯。我問客服，什麼是「超售」啊，客服甩句話「你自己百度去，國際慣例！」於是，我人生中第一次知道了什麼是「超售」，這也是我人生中第一次知道一個商品賣兩次還合理合法。
最後，航空公司給了三個解決方案：
1、改簽，只有半夜的航班，而且3點的飛機有一個座位，5點的飛機有一個座位，你們夫妻倆還得分開走，你走不走？
2、退票，全額退款。春運啊大姐，退了票我去哪再買第二張？你退不退？
3、賠償，最高標準450元/人，what？有一位乘客說，我還要轉機的，我後續航班的損失，你450賠得了嗎？客戶等著我談生意，生意黃了，你450賠得了嗎？客服永遠的回答是：公司規定，上限450一人。
（具體的金額和細節我記不太清了，但是也大差不差）
所以，真的讓你選了嗎？你不能選擇生或者死，你只能選擇怎麼死。
什麼是超售？
公司和機構賣出或接受的預訂超過了自身實際能力的行為，就叫超額預訂/超售。這種行為存在於酒店業、交通運輸業、醫療機構等。儘管顧客怨聲載道，但超售仍然存在，因為它擴大了利益，也讓企業更好地優化自身資源，他們知道儘管有了預約、訂房或者買機票，總有人不會按時出現（no show），所以他們提供了超出自身容量的空位（overbooking），航空公司會用數據分析決定具體售出多少票，這是一項精準的計算，賣少了，座位就浪費掉了，賣多了就將付出更多的代價（包括賠償金、免費乘機、酒店住宿和憤怒的乘客）。
舉例來說，經過長期的監測，某航空公司發現，在某一個特定的航線，每個乘客出現的概率是90%，如果飛機上有200個座位，他們賣出了200張票，最有可能出現的結果是有180位乘客登了機，另外20個空位就浪費了，而另外有20個乘客就失去了乘機的機會。這個時候，為了利益最大化，航空公司會賣出220張票，賭有20個乘客不會來，如果超售的20張票里，有乘客來了（對航空公司來說最壞的結果就是220個乘客都來了），那航空公司就要承擔賠償、安置的費用，有可能還會得不償失。所以，要不要超售，超售多少，都需要經過精準的測算。
那麼，超售的受益者是誰呢？毫無疑問航空公司是最大受益者；另一個受益者是獲得額外乘機機會的乘客（如果只賣200張票，另外20個乘機機會就不會有）；買了票沒去的乘客，自己全責，跟別人沒關係，談不上受益或者受損。
買了票又去了但是因為飛機滿座而失去座位的人呢，也就是被超售拒載的人呢？利益是否百分百受損？
如果在購買機票之前，所有乘客都知曉這趟航班被超售，可能存在上不了機的風險，我仍然選擇了購買，那麼，購買是我知情並且自由選擇的結果，購買表示「我知道超售並且願意承擔超售帶來的後果，並且我知道賠償標準，知道後果在什麼範圍內」。這個知情權包括：是否超售、超售多少座位、超售的賠償標準，如果在乘客知曉「是否面臨風險、面臨的風險有多大、後果在什麼範圍內」這些信息之後，經過自由選擇購買了機票。那麼，被超售拒載的乘客權益得到了保障。
簡而言之，就是在商品被預訂或者售出之前，如果乘客對超售全部知情且自由選擇的情況下，超售是合理的商業行為；如果在乘客並不完全知情而作為默認條款出現的情況下，超售就是侵害消費者權益的霸王條款。
國內的超售，屬於後者。
中國式超售
從美聯航事件來看，尤其是國外的輿情來看，很少有人質疑「超售」本身，因為在預訂國外航空公司機票時候，會有一個選項「volunteer to be rebooked」讓乘客勾選。國內航空公司有嗎？國內的乘客們，你們有多少人知道超售這種事？我翻遍各大航空公司官網和各種大代理，都沒有看到有關超售的任何提示和說明，如果這件事沒有被我遇到，我可能一輩子都不會知道有「超售」這個偷偷摸摸的條款，可能永遠不會知道我被「國際慣例」了。
超售之所以能在國際航空業長期存在，是因為各方都知情並且利益達成了一致。這次美聯航事件的矛盾焦點也並不在於「超售」本身，而是在執行方式。國內航空公司拿國際慣例來用，能不能不要有選擇地執行？乘客的知情權和自主選擇權到底算什麼？是不是店大可以欺客？是不是受害者範圍不大，就可以不提示不顧忌無所謂？
更諷刺的是，超售糾紛在法律上已有判例。2016年4月25日，北京市朝陽區人民法院對全國首例機票超售案進行一審，判決被告南方航空未盡到經營者的告知義務，損害了航空客運合同中旅客的知情權，裁定南方航空對原告進行補償。既然有判例，為何行業監管單位不作為？還是行業監管單位也受利益捆綁默許縱容？行業監管部門是不是該做點啥？
比如：
1、要求航空公司在銷售機票時，顯著提示是否超售、超售座位比例以及明確的賠償方案，並讓客戶自主選擇並明確表達意思，是否接受被超售。
2、在特殊時期，比如春運期間，提高超售補償標準或者禁止超售，這是中國的特殊國情決定的，尤其是國有或者國家控股的航空公司，應該承擔起更多的社會責任，而不是一味考慮盈利。
我沒有你幸運，但我誓死捍衛你免於不幸的權利
有人說，你下次早點去機場就好了嘛。事兒就攤不到你頭上了嘛。還有人說，我也被超售過，給我免費升了頭等艙呢！
這是典型的既得利益者思維，你沒有被超售拒載過，或者你被超售了但是機上還有位置給你坐，這些是幸運，但並不是權利。我們要的不應該是在個案上的幸運，而是在概率上的保障。真正地保障權利，指的是，哪怕在你最背的時候，仍然不會受到侵害。權利是一個下限的概念，不是上限。
如果超售被繼續這樣黑箱操作下去，你以為早點去就沒事了？有機組家屬臨時要登機呢？點兵點將點到你呢？航空公司看你不爽就是不想讓你上機呢？在航空公司完全掌握信息的情況下，你要怎麼迎合才能幸免於難？
伏爾泰說「我不同意你的觀點，但是誓死捍衛你說話的權利」。如果你對別人不能發聲冷眼旁觀，或者對自己還能說話沾沾自喜，等到你下一次說不出話的時候才想到要改變一些什麼，是不是太晚了？
所以真誠地希望這篇文章能被轉發出去，讓更多的人知道超售這件事，更希望能為制度改變盡一些綿薄之力。畢竟，如果按照現行的制度，我們每個人都有被超售拒載的可能。
你可能比我幸運，但仍然希望你擁有免於不幸的權利。
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