我國服務貿易逆差進一步擴大，新興服務業質量亟待提高

國家市場監管總局日前發布的國家服務業質量監測結果顯示，我國服務業質量穩中有升，中國服務品牌價值穩定增長，較好地支撐了消費升級、產業結構優化和新經濟發展。但是，我國服務貿易逆差進一步擴大，質量競爭力有待提高，且部分新興領域服務投訴量快速攀升。服務質量差距制約中國服務國際競爭力，需要高度關注。

（1）服務貿易逆差進一步擴大，電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口猛增

服務業是現代化經濟體系建設的關鍵領域。統計數據顯示，2017年，服務業增加值佔全國GDP比重為51.6%，連續5年在三次產業中領跑，服務業增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%，拉動全國GDP增長4.0個百分點。

但監測結果顯示，服務業也是我國貿易逆差的主要項目。且統計顯示，2017年我國服務貿易逆差進一步擴大，質量競爭力有待提高。

從規模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高於整體增速4.3個百分點，佔比達31.1%，提升1.2個百分點。總體上看，我國服務貿易保持較好發展勢頭，出口額持續增長。

值得注意的是，服務貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規模總體持續擴大。電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%。主要原因是我國服務業發展相對滯後，附加值比較小，當前服務業主要還是初級服務業為主，種類、深度不夠，服務業供給品種和質量，無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢。隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業將面臨更激烈的競爭，亟待大力發展高技術服務、品牌建設、知識產權保護等現代服務業，提升傳統服務業專業化、規範化、品牌水平，對標國際先進水平提升質量。

（2）服務業投訴高於工業投訴，新興服務業質量亟待提高

服務業萬人投訴量是此次服務業質量監測中的一項重要統計指標。據專家介紹，萬人投訴量＝投訴量/全國總人口數，投訴量和全國總人口數分別來自中國消費者協會與國家統計局《中國統計年鑒（2016）》。監測結果顯示，2017年，服務業萬人投訴量（3.03）呈現上升趨勢，高於工業萬人投訴量（2.20）。拖後腿的主要是新興服務業，萬人投訴量大幅攀升，服務業質量問題日益成為市場監管的主要矛盾。

根據中國消費者協會統計，涉及合同、售後服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由於新的商業模式、新的營銷方法不斷湧現，少數新興高科技企業在合同、售後服務、宣傳等領域存在短板。

其中，互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居於服務類投訴量前五位。與2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網路購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業出現押金退還困難，電商平台、以微商為代表的個人網路商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴重。但近年來，提質量、嚴監管的保險服務、衛生保健服務、金融服務郵政業服務、旅遊服務等領域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%。

互聯網等新興行業的快速發展，缺乏質量標準規範體系，突顯了市場監管同步創新與質量提升跟進的必要性，服務業質量法律法規制度體系需進一步完善。新興服務業質量如果不能得到改善，將對互聯網+、電商等新經濟、新動能的持續發展產生制約影響。

（3）車險、大型超市、證券、網購滿意度提升較快

顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標，根據美國《財富》雜誌社對「全球500強企業」的跟蹤調查，企業顧客滿意度每提升1個百分點，5年後平均資產收益率提高11.3%。監測結果顯示，2017年，我國服務業顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在「比較滿意」區間。

監測結果表明，我國在移動通信、民航服務、在線支付、網上購物等眾多服務領域改革措施和惠民舉措，取得實效，得到社會的好評。其中，汽車保險（75.24）、大型超市（76.7）、證券（72.72）、網上購物（74.36）、家庭寬頻（73.95）、在線支付（73.66）、人壽保險（73.01）、民航服務（75.22）、在線旅遊（73.3）、快捷酒店（72.12）、移動通信（74.47）、門戶網站（76.16）、快遞（75.7）得分均比上年有不同幅度提升。汽車售後服務（76.00）滿意度較2016年下降。

從世界範圍來看，我國在家庭寬頻、移動通信、門戶網站、民航服務等領域顧客滿意度高於美國，但是在網上購物、在線旅遊等，以及快遞、人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發達國家水平存在一定差距。

同時，在具體監測指標中，服務特色、服務內容豐富程度、服務人員態度等指標得分較低，反映出我國服務業同質性較強，仍需推動服務創新，部分服務人員專業水平和綜合素質有待提高。

調查還發現，在影響顧客滿意度的因素中，消費者更看重品牌形象和實際感知到的質量，超過性價比。其中，在證券、網上購物、家庭寬頻、人壽保險、民航服務、快捷酒店、移動通信、門戶網站等領域，品牌形象對顧客滿意度的影響最大，反映出消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；在大型超市、在線支付和在線旅遊領域，感知質量對顧客滿意度的影響最大，表明消費者更關注享受到產品和服務本身的質量水平，在汽車保險領域，性價比對顧客滿意度影響最大。

從品牌建設來看，旅遊、教育、零售等服務領域品牌價值保持增長，但保險、銀行等傳統經濟品牌價值下降。旅遊、教育、零售等領域品牌價值增幅位於前列，分別為31.77%、31.65%和17.75%，保險、銀行等傳統經濟品牌價值下降，降幅為6.16%和5.92%。反映出隨著人民生活水平的提高，服務品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉變。

（責編：張葦杭）

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