CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在B2B市場中提供良好的客戶體驗從來都不是一件簡單的事情，而且從未如此重要過。

在技術的幫助下，為消費者服務的公司近年來在客戶服務方面取得了長足的進步。然而，那些服務於其他企業的公司卻落後了。

麥肯錫（McKinsey）稱，雖然B2C公司的客戶服務平均得分在65%到85%之間，B2B公司的平均得分卻低於50%。隨著B2B客戶期望的升高，兩類公司之間的差距可能會擴大。

通過加速和簡化與供應商的互動，公司可以體驗到……

增加他們贏的幾率/較低的相關服務成本/減少客戶流失

一個挑戰是，長期關係的建立、界定和談判曾經支持B2B的銷售，現在被更直接的XaaS模式取代（X-as-a-service），客戶可以自己做研究，選擇具有競爭力的成本選項，只有當他們需要時才使用。

長期關係的建立、界定和談判曾經支持B2B銷售，現在被更直接的XaaS模式取代。

軟體公司Service Power的全球營銷和分析師關係高級副總裁Jenniffer Breitenstein說，企業可以以一種積極的方式適應這種商業模式。她說：「B2B的服務化，通常是由雲推動的，為企業提供了巨大的機會。你可以提供比以前更快的產品，提供以前不可能的新服務，並開闢新的收入來源。」

B2B客戶已經在要求更好的體驗，麥肯錫在對1000個B2B決策者的調查中強調指出，供應商的缺乏速度被認為是最重要的「痛點」，被提及的次數是價格的兩倍。

此外，通過加速和簡化這些互動，公司可以將他們贏的幾率提高40%，將相關服務成本降低50%，同時將客戶流失率降低15%。

畢馬威會計事務所（KPMG Nunwood）的「Winning in the Moments that Matter」報告了有關B2B公司客戶體驗的狀況，揭示了定義一個成功B2B關係的關鍵時刻，越來越少地涉及價格和產品特性，更多的是關於客戶體驗。

與B2C不同，B2B客戶不為個人滿足而購買；他們正在作為他們工作的一部分而購買，並且需要它儘可能的高效和容易。

許多B2B項目試圖實現B2C策略，但失敗了，因為它們不符合客戶需求。與B2C不同，B2B客戶不為個人滿足而購買；他們正在作為他們工作的一部分而購買，並且需要它儘可能的高效和容易。

「B2B與B2C不同，」Magento Commerce歐洲、中東和亞洲銷售主管布萊恩?格林（Brian Green）表示。「獨特的定價協議、不同的買方授權和批准水平、從材料清單上重新排序的能力或基於訂單歷史的重新排序的能力是B2B買家旅程的組成部分，而當為一個B2B企業量身定製的時候，它可以作為競爭對手的一個區分因素。」

B2B企業還必須了解其商業買家的人員結構變化。格林（Green）補充道：「例如，在建築業中，通常被認為是採用技術的落後者，最後由Forrester在他們對B2B電子商務企業的行業分析中定位，買家是年輕的千禧一代，他們絕對專註於在該領域使用移動技術。」

在許多方面，提供一個好的B2B客戶體驗比B2C更具挑戰性：僅僅一個不滿意的客戶流失就可能給公司帶來毀滅性的打擊。

諮詢公司KBS Albion的首席執行官珍妮?伯恩斯（Jenny Burns）表示，專註於客戶保留方法是非常重要的。「此外，B2B企業的客戶想要成為合作夥伴，協同合作來交付結果，而不是接受大量的市場營銷。這需要一種新的能力來建立更深層次的關係，也需要能夠明顯地參與迅速解決問題的領導者。」

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作者：ALISON COLEMAN

原文網址：https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018#post-90646

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