洛陽商家價值10萬元的快件沒送達 德邦物流客服竟稱路上燒了

「我給別人寄價值10萬塊錢的化妝品，快遞公司告訴我東西在路上燒了，只賠償300塊錢。」日前，市民楊先生給《洛陽晚報》記者反映了他寄快遞的糟心事。快遞公司按照什麼標準賠償？這種賠償符合規定嗎？《洛陽晚報》記者對此事進行了採訪。

1 客戶遲遲未收到快件

他聯繫快遞客服被告知「路上燒了」

市民楊先生在洛龍區政和路上經營一家美容院，因業務需要，他經常通過德邦物流往外地寄化妝品。一般來說，快遞費都是收件人支付。

去年11月，楊先生聯繫德邦物流關林營業點的快遞員上門取件，給深圳的客戶發了18公斤重的化妝品。一周後，客戶來電反映仍未收到化妝品。「平時三四天就能送達。」楊先生說，他查詢物流信息發現，快件先從洛陽發到鄭州，再從鄭州中轉前往深圳途中物流信息未更新。他撥打德邦物流客服電話，客服人員告訴他「快件在路上燒了」。

楊先生說，這批化妝品價值10萬元，因意外損毀，客戶沒支付那98元的快遞費，更沒給他支付貨款。隨後，他聯繫德邦物流的客服諮詢理賠事宜，但客服人員告知楊先生必須先補交98元的快遞費，公司才能走賠償程序。「我當時拒絕支付，他們未及時送達快件，快件還發生了損毀，我為什麼要先支付快遞費？」楊先生說。

2 快件未保價只能賠300元

德邦尚未拿出損毀認定相關證明

採訪期間，德邦物流關林營業點負責人向《洛陽晚報》記者證實了楊先生的說法，他們營業點隨後墊付了這筆98元的快遞費，並對該快件做了異常簽收標註。不過，在正式進入理賠程序後，楊先生和德邦物流對於賠償金額再度產生分歧，直到本月24日，客服才對此給予明確回應。

「客服說我在寄件時未對快件保價，按照他們公司規定，未保價的快件只能獲賠3倍的運費共300元。」楊先生給記者提供了當時的寄件面單，德邦公司相關人員所說的規定就是面單背面的《德邦快遞契約條款》。有條款顯示：「寄件人未保價，對非月結客戶在基礎費用的3倍以內賠償托寄物的實際損失，最高不超過托寄物的實際價值。」

「價值10萬元的快遞貨物損毀，未保價只能獲賠300元？我覺得這是霸王條款！」楊先生說，他向德邦物流索要貨物損毀的消防事故認定，但對方至今未能出示。

25日，鄭州德邦物流有限公司洛陽分公司相關負責人向記者回應，楊先生寄送的快件未保價，在運輸過程中確實出現損毀，他們的賠償也有據可依，是根據郵政法中相關條款進行賠償。

「如果楊先生不滿意現在的賠償方式，只要他能證明那批化妝品價值10萬元，可向法院提起訴訟，我們支持他走法律程序。」該負責人說。

3 市郵政管理局：快遞企業賠償應參照《快遞暫行條例》

快件未保價，在運送過程中遭損毀，快遞企業賠付3倍運費是否合規？

市郵政管理局市場監管科工作人員說，郵政法第四十七條關於賠償3倍運費的規定，只限於郵政企業的未保價的給據郵件和挂號信件。

「快件的損失賠償不能依據此規定，而應當依據民事法律。」該負責人說，快遞企業賠償應參照今年5月起新實施的《快遞暫行條例》，《條例》中對貨物在快遞過程中滅失有明確的判賠標準：快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

「我們也將進行調查，如果德邦快遞在此事中有違法行為，我們將依法嚴肅處理。」該工作人員說，他們將本著公平、公正、公開的原則進行調解。他建議楊先生可先與德邦快遞進行溝通，通過協商解決該問題；如果無法達成一致，建議楊先生準備充分的證據起訴至法院，通過司法途徑解決。

目前，雙方還在就賠償一事進行協商。市郵政管理局也提醒市民，為避免快件因發生意外而造成損失，市民在寄遞大額貴重物品時應提前保價，留存好能證明物品價值的證據，以便在發生糾紛時有效維權。（洛陽晚報首席記者 王博東）

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