抄襲、侵權、質量缺陷，三星重蹈覆轍恐失中國市場

圖片來源：視覺中國

自2016年三星Galaxy Note 7發生首例爆炸事故以後，近幾年，三星手機一直深受爆炸事件困擾，相關案例及報道也層出不窮。近日，藍鯨TMT也接到消費者投訴。

2018年4月20日，23:35分左右，廣州的李女士，放在家中的三星Galaxy S7 edge手機發生自燃。

李女士告訴藍鯨TMT記者，當時廣州室溫20多度，手機沒有充電和被使用，旁邊也沒有任何熱源。在沒有異常、毫無徵兆的情況下突然自燃發生爆炸，且爆炸前手機沒有出現明顯的電池鼓包和發燙狀況。

事後，李女士將手機送至三星手機維修部，手機被三星維修部收回。維修部單方面決定以3500元抵扣款給李女士更換一部手機。由於李女士和家人都在使用三星該款手機，對此處理結果以及三星傲慢的態度，李女士表示非常不滿意。多次致電三星北京客服（4008105858），要求三星賠禮道歉，並出具相關質檢報告。

一個多月過去，三星至今沒有給予任何回復，只是一再要求李女士繼續耐心等待，聲稱產品在檢測中。

截止記者發稿，三星方面沒有發出任何關於Galaxy S7 edge的公告，「三星公司發公告的可能性不大，發公告無形之中會把問題擴大化，消費者都會知道該品牌產品存在問題。」通信專家項立剛對藍鯨TMT記者說，

「三星中國公司的決策機制和反應效率太低，中國區沒有決策權，需要反饋給三星韓國總部。所以，遇到問題儘可能掩蓋、拖延，避免承擔責任。」

北京盈科（上海）律師事務所律師劉璟向記者表示，遇到這種情況的消費者，一定不能將出現問題後的手機交還給廠商。而是應該拿著手機去消保委或者法院，讓消保委或者法院指定相關檢測機構作出檢測，進而做出裁決，進行賠償、退貨等相關事宜。

站在消費者的立場，這種解決方式，可能比尋求廠商的反饋更加有效且快速。

「如果是帶來利益快速增長，三星的戰略決策會很快。如果是帶來利益損傷，三星的戰略決策是很慢的。」第一手機界研究院院長孫燕飈說。

目前三星在中國市場的份額只有3%左右，由於中國市場基數龐大，做任何決策都會帶來利益得失。因此，這也是一直以來蘋果、三星等廠商區別對待中國和歐美市場的一個重要原因。

元氣大傷：復盤Note 7爆炸

2016年8月2日，三星Galaxy Note 7在美國紐約發布。8月24日，Note7在韓國發生首炸。截止9月2號韓國本土共發生了35起Note 7 電池燃燒事故，宣布召回250萬部已發售的問題手機。

而就在前一天，三星在中國正式推出Note 7。三星表示，中國國行版採用了與韓國不同的電池供應商，不存在潛在的電池問題，中國消費者完全可以放心購買，並且不會提供免費的維修更換電池服務。與此同時，全球各地陸續發生了多起類似的手機爆炸事故。

9月8日，美國、日本、新加坡、澳大利亞、巴基斯坦等多個國家航空公司對Note7下達禁令。9月12日三星股價暴跌，成為2012年以來最大跌幅。9月18日，大中華區域出現首炸。三星態度強硬，不承認國行版Note 7手機及其電池供應商ATL存在問題。

10月10日，據韓國媒體報道，三星停止Note7全球銷售。9月29日，三星中國公開致歉中國消費者，聲稱永遠不會對中國採用雙重標準，並引入第三方權威檢測機構。10月11日，在國家質檢總局執法監督司的約談和調查下，三星向國家質檢總局備案，從即日起召回中國大陸地區銷售的Note7，總計190984部，並再次致歉。

2017年1月23日，三星移動總裁高東真在新聞發布會上表示，Note7電池尺寸與電池倉不匹配，存在缺陷導致電池過熱是引起爆炸的主要原因。

至此，Note7成為三星移動史上最「短命」旗艦手機。短短几十天，從天堂墜入地獄，萬劫不復。

在Note7的爆炸效應在全球廣泛傳播的同時，三星另一款明星產品Galaxy S7 edge也在2016年9月至今不斷有爆炸事故發生。只是由於爆炸事故不是「大面積」發生，因而完全被Note7的「光環」遮擋了。

重蹈覆轍：錯失主流市場

「三星手機目前的問題集中在兩方面，第一，不能引領潮流、逆潮流而行。第二，產品不專註。」第一手機界研究院院長孫燕飈對記者說。

自從2010年三星和谷歌聯合推出曲面屏手機以後，三星一直對曲面屏幕「情有獨鍾」。然而概念火熱背後，在實際使用中，很多用戶評價說，雙曲面屏幕就像「花瓶」，並沒有多少實用性。無論是手機遊戲、拍照還是手感等方面，三星手機也沒有給行業帶來實質性的革新。

相反，由於製造工藝頗為複雜，手機成本過高。另一面，OLED原料完全被三星掌控，其它手機廠商不願被三星制衡。雙曲面屏並沒有形成去年蘋果推出全面屏手機iPhone X後，眾多廠商「跟隨」的效應，造成了三星市場孤立被動的局面。

此外，三星的低端手機正在成為三星移動業務的包袱，具有「長尾效應」。低端手機佔三星全球手機銷量很大。一方面，大量低端手機業務的產品線給手機旗艦品牌帶來傷害；另一方面，在印度、非洲等主要低端手機市場，三星低端手機業務受到來自中國「低價位、高配置」手機的衝擊。

在2017年至2018年，眾多手機廠商推出全面屏、劉海屏手機時，三星手機幾乎成為市場上唯一一家沒有跟風的企業。 手機市場不愛跟風的企業還有一家，就是當年諾基亞。

諾基亞在塞班、安卓、Windows Phone系統之間的搖擺，可以說直接葬送了諾基亞手機業務。2010年，塞班系統在經歷短暫掙扎後式微，諾基亞在安卓和Windows Phone之間選擇了Windows Phone，拒絕谷歌的安卓開發合作，與市場上絕大多數手機廠商的選擇背道而馳。最終的結局是諾基亞出局手機市場，錯失智能機時代。

諾基亞一直認為自己是通信行業的引領者，這種盲目的自信，給諾基亞手機業務帶來毀滅性的遭難。

一位行業觀察員曾經對記者說過，如果市場上所有的廠商都在跟隨某種潮流，而有一家總是逆潮流而行，多數情況下是有問題的。

過去，三星手機在歐美市場投入大量體育營銷，把控著關鍵的廣告渠道，是三星在發達國家市場為數不多的優勢。隨著中國手機廠商崛起，跟進歐洲市場，這些優勢在三星維持歐美市場中份額所起的作用，越來越低。

東山「難」起：侵權紛爭不斷

根據調查機構GFK發布的數據顯示，2017年中國智能手機市場銷量、份額排名前四位的手機廠商分別為華為（包括榮耀）、OPPO、vivo、蘋果。銷售份額分別為23%、17%、16%、11%。三星排名第八，銷售份額僅有2%。

IDC發布的2018年第一季度數據報告顯示，三星手機已經不見蹤影，成為其他。而QuestMobile發布的報告顯示，第一季度，三星用戶佔比在3.7%左右。

2012、2013年巔峰時期的三星曾橫掃各大調研機構的第一名，佔據全球手機市場20%以上的份額，中國市場也高達20%以上，深受渠道商的歡迎與追捧。

從20%到3%，三星手機在中國市場遭遇斷崖式下滑，「隨著5G到來，三星回歸主流的可能性越來越小。三星手機的軟體已經落後於中國廠商，供應鏈的優勢也將會逐漸失去。價格高、體驗不好都將成為三星手機的掣肘。」通信專家項立剛說。

爆炸門之後，三星手機品牌和市場口碑雙下滑。2016年在三星石家莊辦事處金秋訂貨會上，三星管理人員集體下跪。無論是在危機的處理風格上還是本土化程度上，三星一直廣受詬病。

就在三星為全球Note7爆炸門焦頭爛額時，國內的手機廠商一直沒有停止更新換代。華為、OPPO、vivo、小米陸續推出了雙攝像頭、全面屏、AI攝影等功能的智能手機。三星去年發布的Galaxy S8/S8+、Galaxy Note 8、Galaxy C8、W2018銷量持續走低，並沒有提振三星中國區的手機業務。即使有語音助手Bixby、生物識別的潤色，消費者在實際的使用中，也並不能感受到區別於其他廠商的特別之處。

今年2月發布的Galaxy S9，除了在配色上增加了夕霧紫，外觀和配置方面，相較於Galaxy S8幾乎沒有區別。據市場調研公司Strategy Analytics報告顯示，S9系列在第一季度全球銷量約930萬部，而上一代S8在一個季度內銷量達2000萬台以上。

在銷售渠道方面，眾所周知，三星採用諾基亞在2003年引入的FD（Fulfillment Distributor省級直控分銷商）模式，然而「成也蕭何，敗也蕭何」，FD模式讓諾基亞迅速佔領市場也讓諾基亞因為渠道紛爭加速衰落。FD模式成本高、需要品牌溢價能力強。

2014年，三星手機渠道曾失控、竄貨。而國內OPPO、vivo、金立等手機廠商渠道下沉至三、四線城市，小米手機的互聯網營銷「風生水起」，三星渠道卻遲遲未見改變。

在營銷方面，OPPO、vivo請來國內外當紅的娛樂明星、體育明星宣傳造勢，包攬湖南衛視等各個娛樂頻道黃金時段的廣告位，廣告詞朗朗上口，讓觀眾印象深刻。

今年，三星開始效仿國內手機廠商的明星代言宣傳模式，在Galaxy S9國內發布會上請來井柏然、朱亞文到場宣傳。5月16日Galaxy S9/S9+新配色款勃艮第紅請來李小冉、林依晨與張儷三位女藝人代言。然而，受限於營銷資金的投入，這些代言人只是小範圍的在公關圈刷了一下屏。

相比於小米的吳亦凡，榮耀的趙麗穎、孫楊，OPPO的楊洋、周杰倫攻佔各大城市公交、地鐵，手機各類社交APP，明顯宣傳造勢太弱，很多人甚至不知道三星今年開始請代言人宣傳營銷了。

這幾年，三星「前後受敵」，後有OPPO、vivo、小米等手機廠商崛起，前有蘋果、華為的專利攻擊。

5月25日，長達7年的蘋果三星手機專利糾紛案告終，三星被美國法院判定侵犯蘋果多項手機專利，賠償蘋果公司5.39億美元。今年年初，華為與三星手機糾紛案也塵埃落定，三星被判賠償華為8050萬元人民幣，相關23款手機被禁止生產和銷售。

抄襲、侵權、質量缺陷、售後服務不佳都給三星品牌帶來嚴重的傷害。2018年3月，三星移動部門負責人高東真說：「中國是一個複雜的市場，三星現在正在嘗試不同的方法來吸引這一市場中的新客戶。」恐怕現在為時已晚。

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