又有用戶申請售後了，太好了！
後台收到一條私信，如下
相信大部分公司都有類似的遭遇，
公司的售後部門是負能量聚集地；
這裡充斥著用戶的失望，憤怒，抱怨，
用戶往往是失望而來，失望透頂而歸。
而當你為售後問題焦頭爛額時，
有些人卻通過處理售後，
為品牌圈了無數鐵杆兒粉……
其實通過售後來圈粉，比其他渠道更有效。
因為用戶是帶著誠意來售後的。
什麼？都來售後了，還跟我講誠意？
大部分人只看到了用戶抱怨的表象，
卻沒看到背後用戶充滿誠意的真相：
是用戶先對你付出了信任
用戶花時間調查學習，確定要買某產品；
然後，貨比N家，最終才選擇相信你；
而你卻只想著千方百計套路用戶成交？
用戶來抱怨，說明對你還寄予希望。
哀莫大於心死，用戶還肯找你抱怨，
說明，用戶認為你沒到不可救藥的地步。
而你，是不是應該證明下自己，
順便為品牌圈一個鐵杆兒粉？
所以真相是--用戶只是看上去很生氣，
內心還是充滿誠意的想解決問題。
而且恰恰這種生氣的情緒，
是由黑轉粉的助推器，甚至會轉鐵杆兒粉。
心理學裡有個著名的--
《36個問題讓你愛上任何人》的實驗，
說的大概是自我暴露，會增加彼此親密感。
自我暴露的越多，層次越深，親密感越強。
而售後時，用戶多會較深層的自我暴露，
那我們正可抓住這個好機會，
大幅拉近與用戶間的心靈距離。
說起來好像很容易的樣子，
其實做起來也不難。
那麼，售後中怎麼才能頂住壓力，
實現由黑轉粉的逆襲呢？
我們先要把用戶的問題拆分為兩部分：
用戶實際需要解決的問題
用戶生氣的情緒
那麼要先處理哪一個呢？
你可能認為，肯定先解決實際問題，
問題解決了，氣自然就消了。
其實就是這種想法，害死人。
因為這個想法是基於一個假設的---
用戶心平氣和的解決問題。
但，事實呢？
看完這三個常識，你就明白了。
中國人是天底下最講道理的人。
中國人生氣起來，蠻不講理。
偏偏中國人非常喜歡生氣。
所以，不要跟一個生氣的用戶講理。
因為用戶生氣的時候，蠻不講理。
那麼處理售後的正確順序是：
處理用戶的情緒；
解決用戶的實際問題。
1. 處理用戶的情緒
大道至簡，簡單到只有6個字。
為突出重要性，強行加長到18個字。
複述對方的話。
複述對方的話。
複述對方的話。
一臉懵逼，對不對？
來個虛擬案例：
（用戶收到快遞爛了，來投訴）
用戶：衣服到的時候，包裝都爛了。
你：你是說衣服到的時候，包裝都爛了？
用戶：是的，而且，衣服差點漏出來了。
你：你是說衣服差點漏出來了？
用戶：是的。。
……………
在不斷的傾訴中，
用戶的負面情緒也隨著文字表達出來了，
同時，你的複述讓用戶感覺到被尊重；
因為只有你認真看了對方說的話，
才能夠複述的出來。
甚至用戶會意識到，衣服只是差點漏出來，
畢竟沒真正漏出來，衣服完好無損。
而且人家售後妹妹也是如此耐心。。
技巧只提供這一個，有沒有用自己去試，
測試沒用的話，盡可來找我。
ps：大家在傾聽的過程一定要--
忍住辯解，忍住解釋，複述即可。
（我知道這很難，但為了解決問題不是？）
2.解決用戶的實際問題。
在上面的傾訴與傾聽中，
用戶心情已經多雲轉晴了，
而且或許對售後妹妹產生了些許好感呢。
此時，按售後服務手冊來操作就可以了。
說到售後手冊，多講兩句，
售後的尺度要如何定呢？
大概有兩種方案：
精確核算成本，保證這筆交易不虧。
站在用戶角度，讓用戶覺得不虧。
[方案Ⅰ]只能由黑轉路，
[方案Ⅱ]卻能由黑轉粉。
[方案Ⅱ]會給到用戶足夠大的刺激，
大到足以讓用戶記住這個品牌，
必要的時候，毫不猶豫地推薦給朋友。
用戶會推薦一個出了問題的品牌給朋友？
是的，會。
因為當人們被一個更深層次的印象感動時，
會用這種感動的深層印象來解釋淺層印象。
比如上述虛擬案例中，
淺層印象是 寶貝出了問題，
深層印象是 賣家售後很好。
用戶可能會想，原來這個賣家這麼好啊，
之前寶貝出問題，肯定不是他的錯。
品牌形象立馬高大起來了，有木有？
用戶甚至會幫賣家隱瞞真相，打圓場。
比如我們偶爾會在淘寶看到這樣的評價：
『中間出了點小插曲，不過賣家完美解決，
態度超好！還猶豫的親們可以下單了。』
雖然用戶的 掩飾和推薦 都很笨拙，
但是，很真實。真實的東西才有人信。
額外送你一個250。
喬·吉拉德總結了一個「250定律」。
每一位顧客身後，大抵有250名親朋好友。
如果你贏得了一位顧客的好感，
就意味著贏得了250個人的好感；
反之，如果你得罪了一名顧客，
也就意味著得罪了250個人。
還有一個方法，能治本，
只需在產品表述文案里稍加操作，
就能簡單粗暴的降低發生售後的概率，
我們以後在和文案相關的文章中提到。
寫在後面：
售後並不是無止境的退讓。
要知道中國人是得罪不起的，
更是無法被討好的！
所以，【售後要有度】
達不到度，用戶會覺得你沒誠意，
過了度，用戶會覺得你另有所圖。
TAG:右鍵營銷 |