旅遊團財物被偷，途牛回應失當引發輿情波瀾

事件概述

5月28日《揚子晚報》a3版刊發《去北歐玩，旅遊團17萬財物被偷途牛竟然聲稱「我們沒責任」》，文章指出：由途牛旅遊公司組織的「北歐牛人專線」旅遊團5月8日在瑞典斯德哥爾摩被盜價值17萬物品，事情發生後，途牛公司堅稱這是意外事件，他們沒有任何責任。隨後該報道得到大量轉載。#途牛旅遊團17萬財物被偷#很快上了新浪微博的熱搜榜，在各大媒體的官微評論下大量網友紛紛發布對途牛產品的使用遭遇。

輿情的傳播態勢分析

輿情初始+高潮期：

5月28日-29日，本階段屬於事件被報道後就引發關注，其中涉事主體途牛旅遊公司的回應是輿論關注的焦點。

28日《揚子晚報》率先報道了途牛北歐團17萬財物被偷的新聞後，迅速得到新浪、鳳凰、澎湃等大量媒體平台的轉載，引發輿論關注。其中引發較大關注的媒體主要是@財經e線（轉發：262；評論： 254；點贊：291），@澎湃新聞（轉發：86；評論：227；點贊：187），@新浪財經（轉發：28；評論：102；點贊：74）。

僅就財物被偷事件本身並不是很負面，但文章中途牛旅遊公司的回應——途牛公司負責處理投訴的相關人士表示，這件事是沒有辦法預見和想像到的，事件的發生並不是旅行社造成的，屬於意外事件，因此途牛公司沒有責任——引發了網友的不滿。

在對網友評論進行傾向性分析後，可以看出：

（1）途牛的回應不人性

@菜鳥蔡學長：第一反應不應該是推卸責任，應該是想辦法解決吧，就算沒責任也不能說啊，第一要務還是把事情解決。

@全景民宿：途牛的處理態度不近人情。

@旅行小冊子：太沒有人情味了，第一態度應該是協助警方找回，而不應該是推卸責任，途牛你這樣做讓多少人心寒。

（2）過往使用途牛的不好體驗

@d小妖妖：我們去土耳其時候也是牛人專線，差的不行，我們回來後都給了差評，然後途牛就把那條線路下架了，改頭換面重新上架，我們的評論就看不到了。

@AnnieBe_I：途牛真的很不好，去年暑假跟團去日本有感。

@YY6002：途牛是真的爛，在途牛上報名也是牛人專線去了西藏，碰到的導遊全程不講解，投訴了都沒用。

@還是恢復成Carol：途牛我今年二月參加去了越南，體驗很差。

@愛洗熱水澡的魚：途牛？呵呵了，預定了酒店後來有事去不了了，提早半個月打電話取消預約，竟然要收全款。

@顫抖中的凡人：途牛是我經歷過的最差的旅行網，三亞行定的途牛，一個人3800，就5天4晚，純五星無購物。結果呢：亞龍灣、索道不去，去的山頂咖啡廳，全程就爬個山，吃頓飯然後山頂聽咖啡講座買咖啡，玫瑰園進去就是講解，5天下來真正玩的不到3天，好玩的地方一飄而過，全購物，回來投訴毛用沒有，這責任全推給地陪了。

@傷心的斑馬：途牛就是垃圾，我在上面訂的跟團游沒一次滿意的，有問題全是你自己的責任，反正我以後不會在途牛上訂了，只用來查機票。

（3）慎用網路平台，建議自由行

@白羊座-穆：我國的旅遊網站你還能相信哪個？自由行吧。

@空瓶子的小故事：最近都在看途牛團，這下果斷選擇其他。

@豆豆是我家汪亦是我心頭肉：途牛攜程不能報。

（4）網友各種破案

@小香蕉你個芭樂：可能是熟人作案。司機導遊都有嫌疑，同夥也可能，再說，貴重物品一向都要隨身帶，這還要說你是三歲嗎……而且導遊不可能全程都沒說過，也不可能全程每一次都說，人之常情，剛好這次沒說就抓住把柄挑刺？

@慧慧豬豬_Piggy_Pigeon：明顯內鬼啊！我在瑞典的遊樂園，愛風忘廁所里了，都會有人送到失物招領中心，北歐一般人素質相當高。 @雅各先生的下午茶：車門車窗都是完好的，明顯司機是內鬼啊。

（5）歐洲亂建議小心為上

@少女有仙氣：最近幾年真的是不想去歐洲玩了。

@HST-tree-jacky：哎，不要覺得北歐就安全了，聽到芬蘭丹麥就覺得好得不得了，整個歐洲都很亂。

輿情回落期：

5月30日之後，由於事件本身沒有可以討論的，唯有等待南京市旅遊質量監督所的調查結果。只要途牛旅遊沒有可怕言論出現，配合調查、落實調查結果，事件就會過去。

輿情引導建議

基於該事件的輿情傳播特點，提出如下輿情引導建議：

1.最近攜程（捆綁銷售、大數據殺熟）、途牛的負面新聞頻發，都有一個共同點，就是回應不得當，甚至是言論中透露的傲慢，使得原本普通的負面事件得到了數倍的傳播，大打品牌折扣，造成了極壞的效果。

2.@途牛旅遊網的官微只肩負宣傳的作用，對於如何與網友溝通，答疑解惑完全沒有發揮作用。特別是客戶對途牛旅遊產品有不好體驗時，沒有起到緩解客戶不滿情緒的減壓作用，長此下去官微會喪失關注。

來源：新華傳媒智庫

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