上汽通用車工坊——探索汽車售後新模式

近日行業在熱議《汽車產業投資管理規定（徵求意見稿）》，嚴禁燃油車產能，嚴控外行造新能源車是主旋律，供給端的存量競爭已經越發明顯。另一方面，多項統計數據表明，近年來首次購車用戶數量已經少於存量用戶的增換購，需求端的存量競爭也已經開始，對車企而言，存量用戶服務能力將成為核心競爭力，最近刷屏的上汽通用車工坊為用戶服務能力創新提供了新的解題思路。

過去20年，上汽通用等合資品牌引入國內的4S模式是行業主流的用戶服務體系，隨著汽車品牌銷售管理辦法的修訂，來自車企內外的用戶服務創新風起雲湧。但本質上就是用戶服務的授權模式和非授權模式之爭。從這個角度看，途虎等互聯網背景的維修連鎖是典型的非授權模式，長城汽車快修養護等汽車集團背景的多品牌社區維修連鎖可以視為半授權模式，本質上也是非授權模式。從最近途虎用戶維權事件看，用戶在途虎這類非授權網路接受服務出現問題的時候，對比的標杆仍然是授權4S體系，這說明在用戶的心智里，授權服務仍然是高端高價值服務。正因為如此，筆者更看好車企的授權多品牌用戶服務體系。 作為高端高用戶價值服務體系，車企的授權用戶服務體系在服務的廣度、深度和可控度方面相比其他業態有諸多優勢。

在廣度方面，服務能力的多樣性和服務網路的廣泛覆蓋是滿足用戶需求的關鍵。車企完全可以通過賦能4S投資人完成多種形態的服務體系創新，一個門店集中新車銷售、售後服務、保險金融增值服務多種功能已經在單一品牌4S店得到驗證，換成多品牌增加的複雜度可以通過信息系統解決。至於這類多品牌門店的全國複製，完全可以藉助車企原有覆蓋全國的4S投資人完成。對於現有4S投資人而言，雖然能力千差萬別，但尋求產業轉型，尋求擴大保有用戶服務能力的決心是有的。

正因為如此，車工坊在兩年內已完成了500家門店的建設，覆蓋了29個省份，167個城市，並迅速形成網路化服務能力。如今傳統的4S店都很難達到這個速度。這在數量的廣度上就已經超越了傳統的汽車零售門店，在最大程度上滿足消費者近距離售後。從品牌上看，它作為4S店的補充產品，填補了4S服務單一品牌的缺陷，它不僅能修通用的車，也開啟了面向多個品牌的服務模式，在讓更多用戶體驗便捷的同時，也使上汽通用掌握了更多的用戶數據，從而實現對用戶的精細化管理更能精準的抓住用戶痛點滿足用戶需求。要知道，沒有區域密度的商業模式都非常脆弱。無論是供應鏈資源還是客戶的修車需求聚集效應都是基於城市及城市核心圈。

在深度方面，僅從售後服務來看，用戶不僅需要社區快修服務，也同樣需要事故車維修服務，對於正在高速增長的新能源車、電動車而言，涵蓋上門服務在內的多層次售後服務已經是剛性需求。車企完全可以藉助完善的配件供應鏈和維修技術授權管理經驗，賦能多種形態的售後服務體系。根據本地投資人的門店資源情況，有些社區可以選擇快修服務形態，有些郊區可以選擇綜合事故車維修門店形態，而一些大型社區甚至可以形成新車零售和售後服務相結合的模式。深度服務不同需求的用戶是用戶服務的核心。

車工坊面對地區差異，通過大數據分析車型分布，把門店分為ABC三種類型：其中A類全功能店主攻綜合維修業務及新車銷售功能，主要滿足三四線城市用戶需求，B類綜合維修店包含鈑金、噴漆、保養、維修等服務項目和C類社區快修快保店則更多的滿足一二線城市消費者，為車主提供更加貼心便捷的服務。相比傳統4S店它在流量聚集和轉化方面的優勢更為明顯。同時開啟新車銷售、二手車交易、金融、保險等跨行業業務能力，這種多業務類型模塊化組合，使門店運營更加多元化、輕量化，同時滿足車主不斷變化的消費需求。現在它也已經與10家品牌結成友鄰聯盟，其中涵蓋了車主的出行服務便民服務以及生活服務等多方面，為車主打造多場景、全生命周期的創新服務體驗，增加客戶到店頻次，目前已經形成初步的生態鏈接。

在可控度方面，非授權體系最大的短板就是加盟門店的服務質量和用戶服務意願。汽車集團嘗試直營模式，雖然可控度提高，但不可避免帶來投資回報方面的壓力，要二者兼顧，目前看只有4S體系能做到。對於互聯網背景的非授權維修網路，實際的用戶投訴遠高於授權體系。由於合資車企已經形成大量存量用戶，部分用戶曾經離開授權體系，對於非授權服務已經深有感觸。車企推出受控度媲美4S體系的多品牌授權服務體系，正是迎合這些用戶需求之舉。對於多品牌授權服務網路的投資人而言，只有多品牌服務能夠帶來可信的經營回報，這是用戶服務可持續的關鍵。

車工坊，它是由上汽通用汽車授權認證的，是國內較早由主機廠推出的汽車後市場連鎖服務品牌。從店面到配件到維修技術都有一套完整的授權體系。店面是由主機廠授權認證，在此不過多贅述；配件除了採用上汽通用汽車純種配件外，也提供德科配件，在此多說一句，德科配件是率先開啟整車車企對的配件認證模式。目前，德科配件已覆蓋市場上全車系目標車型90%的保養件，基本可以滿足跨品牌車型快修快保的配件需求，為車工坊提供了供應鏈的強大支持。此外，在維修技術上也是依託上汽通用汽車的強大背書，包括專業培訓、技術指導等，為車主提供規範、專業、匠心、貼心的服務。

作為O2O模式下企業提升品牌品質及服務的線下承接體系，車工坊品牌的推出，不僅為消費者帶來新的汽車生活服務體驗和增值服務，而且也將促進並帶動中國汽車後市場的有序競爭和規範發展。它通過破解汽車新零售廣度、深度、可控度等問題，真正實現了車企授權體系的轉型，同時也解決了汽車售後新服務的配件之痛、服務之痛以及跨行業業態之痛。真正做到了從消費體驗出發，從提升客戶體驗出發，為消費者打造優質的汽車生活服務場景，通過汽車生活服務的的橋樑，為人們提供一種更便捷享受的生活體驗。

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