沒問過這些問題，別跟我說你懂寫案例！
問你一個問題：你真的會寫案例么？
看過很多暢銷書，依然無法判斷書里案例的質量；聽過很多分享培訓，依然無法寫出高質量的案例，因為你不知道一個案例萃取的正確姿勢是什麼，下面介紹一種超正宗的萃取方法及案例（略有刪節）。
選擇主題
從挨罵到業績增長3倍，PM做對了什麼？
負責精準營銷廣告平台改版的產品經理小明（人物/團隊），在用戶學習操作成本高且流失嚴重的情況下（挑戰/困境），解決了平台關鍵指標翻了1-2番的難題（難題/任務）。
萃取方法
八大問題法則
Q1：當時你們面臨什麼樣的背景？發生了什麼？遇到了什麼困難？
（行業背景等，此處略去幾百字），廣告精準營銷產品的整體體驗較差，用戶吐槽不斷，尤其是用戶不太會用以及完成目標任務難度高的反饋比較突出，流失率嚴重，導致負責產品的PM被老闆叫到辦公室狂罵，最後公司管理層拍腦門決策，改版時間為期1個月左右，提出改版後運營1個月的目標：日增註冊用戶數（平均）較改版前要翻兩番，日增廣告投放量（平均）較改版前要翻一番。PM小明經驗不足，碰到此種情況，沒有產品高手點撥，不知從何著手，幾乎奔潰，如果你是負責改版的PM，你會怎麼做？
Q2：為什麼會遇到這些問題？解決它們意味著什麼？當時你們是如何想的？
1、問題出現的原因：當時產品上線時間比較倉促，加上產品經理經驗不足，對用戶需求的前期調研以及可用性測試做得不是很到位，基本上是領導說做就開始做了，開始弄原型，寫PRD了，竟然還通過了需求評審。產品經理精力主要聚焦在「怎麼做」上面，對於「做什麼」尤其是「為什麼做」這兩面下的功夫不夠，以至於對新用戶的核心需求把握不夠，對老用戶完成任務目標的難度過於樂觀估計。總的來說就是用戶的需求和產品解決方案之間存在較大的鴻溝。
2、解決問題重要性：這些產品問題對公司的流量變現出口戰略造成了較大的影響，商業化變現是當年公司戰略重中之重，也會直接影響到公司當年的營收。一旦廣告服務這個市場丟失機會，無法跑馬圈地建立壁壘，將會嚴重削弱公司的競爭力，喪失行業領先地位。
Q3：當時這些問題很明顯嗎？你們是如何發現這些問題的？
1、問題識別：產品上線1個月，只有1萬多家廣告主入駐，數據統計後台顯示，每天投放量也少的可憐，每天用戶的流失也比較嚴重，再加上客服中心不斷接到用戶對廣告業務的詢問以及用戶不斷尋求操作問題方面的答案，暴露出產品設計方面的重大缺陷。
2、問題發現：在數據表現不佳的情況下，團隊組織了5次可用性測試，招募目標用戶，區分新老用戶，給他們一張任務清單列表，團隊成員觀察他們完成任務的成功率、失敗率，如果失敗，是卡在哪個環節，在這個環節有沒有尋求幫助，尋求幫助的次數如何等等，通過幾輪可用性測試，基本上發現了產品90%以上的問題。另外產品經理也梳理了一下用戶打客服電話諮詢的重點熱門問題分類，自己也作為客服人員接聽電話1周。可用性測試+客服的方式使得產品經理終於發現設計缺陷癥結所在。
Q4：你和團隊是如何解決這個問題的？有什麼方法和經驗？採取了哪些措施？做了哪些決策？
1、GOMSC模型：對GOMS模型進行了微創新，加入流失點可能性分析，進而形成GOMSC模型，即G代表目標（Goal）、O代表操作（Operator）、M代表方法（Method）、S代表選擇（Selection）、C離開（Churn）。趣味記憶：用戶走（GO）了必須（M）死（S）磕（C）原因。
使用GOMSC模型分別繪製了新老用戶基於目標的任務流程圖，並分析新老用戶離開頁面的可能點，結合前期的可用性測試和客服問題梳理，根據對幾處用戶流失可能點的分析，確定關鍵任務中的關鍵環節，分析並確定此次改版的關鍵點：
新用戶：首頁改版要突出重點強化了產品的強大優勢、廣告樣式及收費模式、優化了產品使用流程的演示過程等用戶最關注的地方；
老用戶：重點優化廣告投放流程。
2、五則運算術：在確定關鍵任務中的關鍵環節後，運用五則運算術進行產品重新設計：
做序法：調整前後順序匹配用戶目標，比如把「編寫廣告內容」提到第一步；
做加法：在用戶需要時提供及時幫助，當用戶對專業術語或操作不明白時，提供自解釋性的文案幫助；
做減法：用戶完成任務目標三步之內，最好是一步完成目標。比如增加了審核修改頁面，實現當前頁面審核，發現問題可立即跳轉到目標頁面修改，大大縮短了用戶的反應時間及記憶負擔。再比如入資流程增加實時到賬快捷推薦支付入口；
做乘法：步驟獨立互不干擾且可跳轉，比如投放廣告流程的第一到第五步，兩個相鄰步驟之間可直接跳轉，當用戶反悔的時候可以提高容錯性；
做除法：化整為零減輕用戶認知負擔，比如將原來的「編輯廣告、設置投放時間」進一步細化成了「編寫廣告內容」、「設置投放時間」、「設置投放預算」三步，這樣使用戶在一步中需要考慮的東西大大減少，減輕了用戶的負擔；
3、四類信息法：地毯式：一個也不能少，一個也不放過（問題覆蓋全面）；探索式：開始並不知道具體要什麼，然後慢慢鎖定一個範圍（分類、常見）；已知式：明確指導自己要找什麼，直接鎖定（熱點問題搜索）；返回式：上次已經找到過，下次方便再次找到（在上次找到的位置下次還能找到）；
比如對幫助信息做了分類，增加了熱點問題搜索的功能，對常見問題做了分類，最大程度地同時滿足了新用戶和老用戶的答疑需求。
4、兩種檢驗法：使用卡方檢驗和T檢驗方法來驗證改版效果是否顯著。
Q5：當時是否有備選方案？為什麼做出了這樣的選擇和行動？
起初管理層認為，導致數據表現不佳的主要原因是數據樣本量太小，數據分析結果不太客觀，計劃再投入一些推廣資源，擴大用戶樣本數量，推廣一段時間後發現，每日新增用戶數和每天新增廣告投放量不升反降，用戶流失比投放前更加嚴重了，這時才發現解決方案沒有擊中問題的核心和本質，決定啟用可用性測試+客服的方法。
Q6：後來產品或措施的結果如何？有沒有一些量化的效果數據？以及對各產生了什麼影響？
新版上線一個月左右數據顯示，日增註冊用戶數（平均）為改版前的3.2倍，日增廣告投放數（平均）為改版前的2.4倍，同時改版後的可用性測試結果反饋前面分析的那些關鍵點的用戶流失率大大降低了，這說明此次改版達到了預期的目標。
Q7：在這個產品或事件中，你覺得問題之所以得以解決的關鍵是什麼？成功的核心要素有什麼？
1、兩個關鍵點：利用GOMSC模型找出基於用戶目標的關鍵任務中的關鍵環節，然後就是強化、強化、再強化。廣告投放流程是關鍵任務中的關鍵環節。
2、一個破局點：局一般指的是系統，一般包括三個要素：①元素；②元素之間的關係；③功能。破局的突破口和關鍵點在於改變元素之間的關係。五則運算術中的序、加、減、乘、除法，改變了各個操作元素之間的關係，使得更符合用戶的需求的預期，降低用戶的認知和使用成本，提升產品體驗的可用性。
3、兩種檢驗法：卡方檢驗和T檢驗提供了很好的對照試驗工具，客觀反映前後改版效果對比的顯著差異性，保證了數據統計分析結果的客觀性。
Q8：對你或團隊的改變有哪些？對你或團隊的啟發有哪些？
1、帶來的改變：從挨罵到業績增長3倍，負責改版的產品經理終於戰勝壓力，突破自我，終於獲得職位晉陞，也獲得了公司級別的用戶體驗最佳獎，而相關團隊成員也獲得不同程度的晉陞或加薪，整個團隊由於業績突出，獲得當年僅有的一個重量級獎項：風雲人物及團隊獎。
此外，一個關鍵點、五則運算術、四類信息法得到落地和應用併產生較大的實用價值，這一套工具或方法論被廣泛應用於C、B端產品或服務的排查和調優。
2、帶來的啟發：解決問題的關鍵在於找到破局點或者突破口，撥開萬象，尋找事物最底層、最本質的規律。破局的關鍵在於改變元素之間的關係，找到改變元素之間關係背後的動力因，然後不斷地刻意練習，不斷執行反饋，不斷自我思維升級，認知變革，從而成為破局高手。
成功要素
最佳實踐提煉
解決問題的關鍵在於找到破局點或者突破口，撥開萬象，尋找事物最底層、最本質的規律。破局的關鍵在於改變元素之間的關係，找到改變元素之間關係背後的動力因，然後不斷地刻意練習，不斷執行反饋，不斷自我思維升級，認知變革，從而成為破局高手。
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