銷售易CEO史彥澤：數字化變革的核心是客戶驅動

摘要：我們如何能夠利用「互聯網+」連接的屬性，將原來的製造模式重新去做一次新的改變。在這個改變中，互聯網「+」的是什麼，能夠連接誰？製造經濟如何才能真正轉變成服務經濟？而服務經濟最重要的事情是什麼？看銷售易CEO史彥澤在上海數字化管理論壇上是如何解答的。

史彥澤

銷售易CEO

演講正文

各位尊敬的嘉賓下午好，非常高興有這個機會跟上海製造業的的CIO們一起探討一下正在進行的如火如荼的製造數字化的話題。銷售易是一家專註於銷售管理領域的服務商，跟整個製造行業數字化轉型的鏈條有著什麼樣的關聯，大家可以通過我們的宣傳片了解一下。我是銷售易的創始人和CEO，銷售易在過去兩三年的時間裡在產品和服務方面已經做了很大的延展，希望通過今天這樣一個機會跟大家交流一下。

銷售易成立至今，服務了很多製造業的客戶。對於製造業，我個人也是外行。所以我們跟很多製造業的CIO以及一些總經理、企業老闆進行交流，我們的產品線也在不停地圍繞主要客戶群進行優化，以支撐他們的業務發展。我自己從事IT行業有二十多年了，我們整個製造領域，以及我們的經濟形態都發生了很大的轉變。我們講中國過去十幾二十年裡面一直是世界製造的中心，這個中心在過去向年裡發生了非常大的變人。我們為一些國外的品牌加工，可能是因為我們資源紅利、價格紅利。

關於數字化及「互聯網+」的思考

我們有很多製造的產業，這些製造產業到今天正在進行全行業結構化的轉變，這個轉變也跟我們整體經濟水平，跟我們每個消費者，包括我們講消費升級，倒逼整個供給側的變化。製造往往我們要麼是服務給消費者提供服務的企業，要麼就是直接服務到我們終端的消費者。在這個轉變過程中大家對於品質、對於質量、對於服務的要求越來越高。在這樣一個大環境下，整個製造行業在國民經濟轉型過程中變得非常重要。我們聽到非常多的類似這樣的論壇，像智能製造，工業4.0、互聯網+、產業互聯網，這些主題的論壇非常多。

對於很多企業來講，在論壇聽了以後覺得這是一個大的趨勢，但是具體到我們的企業如何去落地，包括智能製造、數字化等等。在很多時候，包括在座的很多CIO，大家關心的一個點可能仍然是在我們企業的內部——我們的製造效率怎麼會變得更高？生產線效率怎麼變得更高？我們是不是能引入AI、智能機器？我們的供應鏈的效率是不是能變得非常高？我們供應鏈整個效率怎麼能夠更精細、怎麼能夠更高效？這是在智能製造趨勢下，今天非常多的企業在思考的主流問題。

我在這裡特別想提一點的另外一個新的思路，就是在企業內部我們做過很多的精細化的管理項目，包括ERP、工業4.0、智能製造，這些仍然是製造的精細化。今天我們看到另外一個宏觀環境在大的變化中，我們聽得非常多的是互聯網+，互聯網+在國內非常火，我們產業轉型，我們銷售升級，我們的互聯網+，產業互聯網應該怎麼做?有些人聽到互聯網+以後，覺得跟製造沒有什麼關係，我們只能說我們內部怎麼能做得更好，我們的供應鏈怎麼能做得更好，互聯網+到底在我們這些企業應該怎麼去加？這些問題是我個人，包括銷售易在過去好多年一直在思考的問題。

數字化是要打造企業的連接生態鏈

我們說互聯網在改變各個行業，那麼互聯網的本質是什麼？互聯網的本質其實是連接、社交。移動式互聯網這是非常核心的一個點。我們今天的打車平台像滴滴，它的出現沒有創造任何新東西，司機和乘客早都存在了，但是我們用一個軟體將他們連接起來以後，整個的業務模式、效率發生了非常大的變化。到今天為止，各家互聯網公司都在做著不同領域、不同維度的連接的事情。既然連接是這麼高效的一個技術，為什麼我們的企業，尤其我們的製造業是要追求極致的效率，如果能夠將連接的這種能力帶到企業，如果能夠連接的好將會給企業帶來像滴滴一樣非常革命性的新的轉變。

對於任何一個企業，都是一堆人聚在一起生產一個產品和服務賣給另外一堆人。這個賣的過程中有兩波人，賣的過程中有經銷商、服務的過程中有服務商。如果我們賣的是設備或者是產品，這就是維繫製造商和終端客戶最終的一個樞紐。在工業經濟時代，ERP是是製造業信息化非常重要的一個選擇。這是因為製造業後端效率的提升是非常重要的。

工業經濟最大的特點是什麼？我們把一個產品標準化的生產出來以後，接下來我們推到渠道裡面去，然後通過渠道賣給了終端客戶，至於這個終端客戶是誰，怎麼用我們的設備，怎麼用我們的產品我們並不知道。今天如果有家電製造商的CIO可能都會感覺到一個問題，因為我們自己把我們的設備和產品整個推進了渠道以後，我們自己並不知道我們的終端客戶是誰是哪裡？今天象京東這樣的互聯網公司掌握著話語權和流量，對於製造業來講，這些互聯網公司橫跨在中間，使得製造企業對於終端客戶的了解成為非常困難的一件事情。這是整個工業經濟在製造經濟整個形態，在過去很多年都屬於這麼一個形態。

那麼，我們如何能夠利用「互聯網+」連接的屬性，將原來的製造模式重新去做一次新的改變。在這個改變中，互聯網「+」的是什麼，能夠連接誰？不是我們公司內部的人，而是我們的終端客戶，連的是我們服務商、經銷商。在這個過程中，如果我們能幫助一個品牌將自己的終端客戶重新找回來，直接去服務終端客戶，甚至讓服務商一起來高效的服務客戶。這將帶來整個製造領域真正效率的革命甚至業務模式的變革。

另外，我們在講中國在下一個階段將會從製造經濟開始向服務經濟轉變。但是製造經濟如何才能真正轉變成服務經濟？而服務經濟最重要的事情是什麼？製造經濟最重要的事是怎麼能夠將產品高效的製造出來，服務經濟一切都是關於客戶的，我們怎麼能夠理解我們的客戶，我們怎麼能夠更好的，更精準的理解我們的客戶，能夠給我們客戶提供更優質的服務，比我的競爭對手更好的服務，這個是接下來所有的製造都在要去考慮的一個轉型。

我們今天聽到了很多的設備製造商接下來要轉變成智能家居服務商，包括家電的、燃氣的等等。但是怎麼轉型，很核心的是你能不能更好的理解你的客戶，你能不能更好的連接你的客戶，能不能更好的連接你的產品，連接你的服務生態，所以這個回歸了一個問題。

以前講信息化，大多是企業內部的信息化。今天我們話題討論的數字化，重點不再是企業內部的流程，不再只作用於企業內部的高效，更要的是要打造企業的生態鏈條，我們能不能將我們企業的整個生態鏈條都搬到線上，都能數字化。

數字化的核心是客戶驅動

一個企業要連接的是前端的客戶、設備經銷商、服務商，跟企業內部的營銷、市場等環節找通和連接。這是我們認為」互聯網+」真正能夠給製造業帶來的革命性的變革。舉一個簡單的例子，就是智能製造的一個典型的成功案例——小米。小米的CEO雷軍非常迫切地要證明小米不是一家手機製造商，而是一家互聯網廠商。因為這個定位對於他們有非常大的影響。大家都知道小米的故事，他不是先去像傳統製造一樣開始去設計手機，而是說我怎麼能夠將客戶，我的粉絲——米粉進行連接，將他們連接起來以後，我們接下來在製造和設計的過程中，能夠跟他的客戶直接在這個鏈條上進行互動。

接下來在銷售的過程中你已經有一個群體，通過電商這樣推出來就非常不一樣了。今天我們看到小米的產品已經不是一個手機，它很多的其他家庭智能設備，我們通過京東買完之後，都知道要下一個APP，把設備加到APP上面去。這樣，小米就會通過用戶在APP反饋的信息知道每個用戶是誰？是什麼樣子？能夠持續地去理解 ，從而給客戶提供更精準，更好的服務，這是小米製造行業智能和互聯網轉型的案例。現在我們在服務客戶的過程中，發現各行各業都在向這個方向轉型。

我們再看一下我們今天中國製造的另外一個非常知名的公司，大疆無人機同樣也是個轉型成功的典範。大疆無人機作為一個製造業，它通過京東、天貓或者在華強北銷售產品，消費者是誰，怎麼用他的設備他其實是不知道的。但是買過大疆無人機的人都知道，我們買到產品之後，同樣要下一個APP，消費者通過APP激活連接，通過APP操控無人機。APP可以記錄每一次放飛的情況，可以分享航拍照片，可以同城互動和邀約。更重要的是，你每次登陸APP，都人向你推薦適合你購買機型的配件，進入企業再次銷售的鏈條。另外，當你的機器有問題的時候，APP可以利用雲端互聯網功能告訴你要換什麼配件，附近的經銷商在什麼地方，可以預約或者下訂單購買配件，企業會派人來維修。這個鏈路和整個的服務場景，大家可以清晰的看到大疆全面數字化的鏈條，也就是說數字化以後的一家製造企業是這樣的。這個變革非常重要的一點是由客戶驅動的，對客戶的驅動，對客戶的連接。

這中間要用到的當然是社交網路的技術，移動互聯網技術，怎麼能夠將終端的客戶，通過售後服務這個場景，重新把他找回來，重新連接起來，在服務這個場景上面能夠去做的更加的無縫，體驗更加的好，而且讓消費者能夠直接理解。

銷售易的基因是將連接屬性應用到CRM領域

以前CRM,只能幫助企業記住賣什麼產品給誰了。但是今天的CRM要直接能夠連接到客戶，知道客戶是誰，每天在如何使用這個設備，使用頻次有多高。不同地域的客戶使用情況有什麼不同，多長時間會出問題，出問題以後怎麼解決問題……。這就是新型製造的場景。它不僅製造效率非常高，而且和終端客戶建立了直接緊密的聯繫。而這些終端客戶又會反過來告訴產品研發和製造的人員你應該生產什麼東西。這就是」互聯網+」在製造產業快速落地，下個如火如荼的在進行的一件事情。

如果從數字化的角度來講，已經超越了企業內部的信息化系統，它已經延展到了企業前端和客戶之間，形成了所有角色的一個連接，甚至於通過互聯網的技術將社會實時的連接起來，因為社會是綁定一個用戶和服務商最好的鏈路。這也是IOT在應用場景下面能夠落地了以後，非常重要的一個真實的場景。

所以，我們認為在製造經濟時代最重要的是ERP，是效率。在服務經濟時代，最重要的是CRM，但是這個CRM已經不再是上一代的CRM，他一定要有互聯網技術來驅動，能夠去連接內部的銷售服務市場、外部的經銷商，包括企業的IOT的設備，企業的終端客戶、服務商，在一個網路整個被連接起來。

所以我們認為企業的數字化，當你把企業外部最重要的客戶能夠連接起來，內部的流程該做什麼，就是一定要打通。這樣的一個場景才是下一個階段非常高效的智能製造。 我們再想一下這個業務模式的變革，如果海爾的每一個終端用戶都可以通過手機被連接起來，我們可以遠程看到我們冰箱的情況，下個階段在冰箱加上人臉識別技術的攝像頭，我們喜歡吃什麼水果等這些信息都可以傳遞給集成的電商供應鏈。這樣，對於製造商來講，就是一個全新的業務模式。下一個時代的製造，將會是大規模個性化時代的到來，所有的大規模個性化必須是能夠連接終端客戶的。客戶可以根據喜好定製產品，製造商也可以通過數字化的連接提供更多新型的服務。應用新型互聯網技術，是傳統製造業變革的一個重要思路，銷售也在圍繞這個思路進行了非常大的延伸。

由於每個行業從營銷獲客到服務客戶，這個終端鏈路的流程是截然不同的。所以銷售易花了大量的人力物力去做PAAS平台，能夠讓這套由內部到外部連接的整套系統，像樂高一樣可以選擇和拼接。因為PAAS平台提供的是社交網路，對於企業內部銷售、營銷、客服人員，這些設定的功能應該就是原來企業自動化過程中應該規劃的東西。但是對於外面的經銷商和服務商，銷售易提供的新版本是小程序，通過小程序建立企業的經銷商和服務體系。

我們連接物聯網的設備是物聯網的雲圖，我們連接終端客戶的是客戶雲，象微信小程序一樣，將企業和客戶之間所有的角色，一個角色我們制定了一套標準的業務流程和邏輯的場景，但是每一個標準的業務流程的邏輯像樂高一樣，都是可拼湊的。那麼在前端，在用戶端連接每個角色的時候，可以是PC，可以是移動湍，也可以是小程序。不需要在每個應用上面去做大量的個性化的開發，只需要很快速的根據這個角色的手機或者小程序的特性制定相應角色的頁面。

這些業務流程，互相之間的業務流程，可以很容易的在PAAS平台上面將各種業務流程拉進去，包括底層的整個客戶的數據。客戶體驗存在生命周期，從營銷開始，到銷售獲客，再到服務客戶到經銷商的服務，客戶怎麼用，物聯網怎麼用，這些設備，這些數據圍繞著一個客戶的生命周期和體驗旅程，它是一套平台一套數據。我們的規劃是單點去做很多的小應用，最後發現全然連接了起來。所以這個是我們看到的，在整個下一個階段，智能製造發生著快速的變革，因為移動互聯網，因為社交網路，物聯網接下來會產生非常大的數據量，這才是真正的大數據。

我們現在正在合作的一個客戶，第一年就要賣出去20萬台電動摩托車。這20台電動摩托對應20萬車主，而且每個都是物聯網化的。這20萬個車主每天的運作數據收集上來將是一個巨大的數據量級。這已經不是一個傳統軟體在公司內部幾十人、幾百人產生的一點點數據了。物聯網時代，設備實時產生的數據，是跟客戶緊密相連的，這中間就會有一個天然大數據的場景。銷售易接下來也會加入AI的應用，包括預測性的防護，當企業有了流程、有了數據，就可以做做非常多的事情。

這些就是我們天天在講的，雲大物移智怎麼去落地，我們剛剛分享的場景，通過社交和移動連接終端客戶，通過物聯網連接設備，當客戶和設備被連接起來之後，就會產生大量的數據。這些數據要產生價值就需要用到商業智能和AI。

銷售易創立的初心不是模仿一家企業，我們在2011年創立，那個時候中國的互聯網技術、社交網路的技術，物聯網技術都已經蓬勃發展。所以作為一家新型的創業型公司，銷售易的基因就是怎麼樣能夠將社交移動的連接特性應用到CRM的領域裡，能夠真正的支撐下一個階段企業和客戶互動的全鏈條。銷售易幫助企業數字化，智能化，讓每一家客戶變成以客戶為中心運營的企業。中國的技術創新的環境已經非常不一樣了。我們今天在移動的整個場景下，包括在微信整個場景下，小程序的場景下，跟美國的互聯網，跟美國的企業環境已經是非常不一樣了，理解了這個背景，並將移動社交與企業創新相結合，中國製造業也可象2C應用一樣，產生世界級的企業。

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