錯過後悔！美甲店學海底撈得這麼學！| 開店手冊

說起海底撈，身邊的朋友沒有不誇讚的。

辦公室的一位小姐姐給我講了一件海底撈做的超級貼心的事情，讓我不得不為海底撈「哇~」一聲。

她是尤長靖（偶像練習生出道的Nine percent男團成員之一）的超級粉絲，她說曾有其他的粉絲在看完Nine percent的演唱會之後就去海底撈吃火鍋。

大家知道的，看這種演唱會，粉絲頭上、臉上、身上可能貼了偶像的照片，還有手上會拿著偶像的燈牌，你一眼就能看出她是誰的粉絲。

然後在她們吃完火鍋準備離開的時候，驚喜來了，海底撈的服務員竟然列印了尤長靖的照片送給她們，這對於粉絲迷妹來說，簡直不要太驚喜，足以一舉俘獲她們的心。

你可以想像，這一個小小的舉動，會不會被她們口耳相傳，說海底撈是怎樣地貼心、是怎樣地驚喜。

一個人這樣說，兩個人這樣說，三個人這樣說，海底撈的服務好口碑就逐漸深入人心了。

很多人都說海底撈的服務你學不會，為什麼？

因為你學得了他的形，學不了他的魂。

但是即便如此，對於美甲美睫這個不太成熟的行業來說，還是有很多可以學習的地方。

核心理念——服務高於一切

在網上，有一篇海底撈創始人張勇的演講稿，其中第一點就是說「服務就是差異化」。

他講了他們四人的創始團隊，如何幾年時間做到，從一個街邊的麻辣燙到在當地家喻戶曉的火鍋店的過程。

一開始他們做出來的味道非常一般，但是優質的服務彌補了味道上的不足。

「為了生存下去，只能態度好點，客人要什麼速度快點，有什麼不滿意多賠笑臉」

「幫客人帶孩子，拎包，擦鞋……無論客人有什麼需要，我都二話不說去幫忙」

初創的海底撈已經

把「服務高於一切」當做海底撈的核心理念

，並且一直貫徹到今天。

現在80%以上的美甲店，就像當時初創的海底撈一樣，技術上很一般，不過不同的是他們的服務也很一般，導致生意也很一般。

然後這些美甲店主們開始四處學習取經，如何營銷，如何拓客，如何開卡，尋求各方的開店指導，結果卻都不太奏效，那為何不嘗試一下提高服務呢？

提高服務——顧客需要什麼，就做什麼

如何提高服務？

張勇說：

「我沒有餐飲服務的定見——什麼能做，什麼不能做。只要顧客有需要，我們就做。

」

所以大家經常能在海底撈看到的，或者經歷這樣的場景：

你在和小夥伴嘀咕什麼東西真好吃或者什麼東西真好用，海底撈的服務員像長了一雙順風耳一樣馬上能聽到，並默默幫你實現你的小願望；

你一個人來海底撈吃火鍋，服務員就會抱著一隻大熊，讓它坐在你的對面陪你吃飯，不讓你太孤單；

知道今天是你生日，什麼果盤蛋糕生日快樂歌，樣樣都不會少，甚至有的還會為你跳舞表演，就像給你開生日party一樣。

很多人都說海底撈的服務太變態，只有你想不到，沒有海底撈做不到的。而

能做到這些，靠的就是員工強大的察言觀色的能力和把顧客當「女兒」對待的態度。

再回到美甲店，很多美甲店的員工別說是「把顧客當女兒」對待的態度，就連基本的察言觀色的能力都沒有。

有些美甲店說，我已經在顧客坐下的時候第一時間端上飲料水果，給等待的顧客提供iPad玩打發時間，偶爾送些小禮品，臨走的時候還親自送到門口，這樣的服務和態度還不夠嗎？

當然不夠。

這只是你美甲店的服務流程，

員工只是按照這麼一個流程來說做，並不能說員工的服務態度和觀察能力就好

。

而且目前的一個現象是

美甲師越來越低齡化，甚至很多是18歲左右的孩子

，剛步入社會，稚氣未退，幾乎不懂得察言觀色。

想想你自己店裡的員工，如果今天有一個來美甲的小姐姐，臉色不好，非常疲憊，你的員工能看出來嗎？你的員工又會為她做些什麼呢？

如果今天有兩個小姐姐輕聲嘀咕，其中一個說自己肚子疼，你的員工會聽到嗎？會為她特地煮一碗紅糖薑茶嗎？

如果都不會，

你不僅需要培養員工察言觀色的能力，還需要準備相應的用品。

提高員工察言觀色的能力

察言觀色的能力也是可以訓練的。

>>> 1. 多聽

察言就是要求美甲師們學會多傾聽顧客的要求

，盡量不要打斷顧客的話，讓顧客把自己的意思表達完全。

顧客在和你交談或者和朋友交談的過程中，或多或少會暴露出一些需求，這時候

你可以選擇那些你能夠做到的，為顧客做，顧客一定會非常開心。

>>> 2. 多看

觀色就是要美甲師們通過顧客的眼神、表情、行為舉止來觀察顧客。

有對情侶去吃海底撈，雙方在鬧彆扭，都冷著臉，然後服務員竟然去拼了個果盤，上面用沙拉醬寫了不要生氣，於是海底撈成了這對情侶最喜歡吃的火鍋店。

這種舉動是不是很貼心溫暖，所以

美甲師如果看到顧客心情不好或者神態疲憊，也可以用一些小舉動來溫暖她們。

>>> 3.換位思考

「在你不知道該怎樣察言觀色和揣摩他人的心思的時候，這時候最好的解決辦法是換位思考。」

有時候我們不了解顧客想什麼，那就可以嘗試把自己放在顧客的位置上，思考如果我是顧客，我想聽到什麼樣的話，我想獲得什麼樣的對待。

小結

簡書上有人聽了海底撈聯合創始人施永宏的《海底撈的品牌運營》後，將海底撈的用戶運營總結成2點：

1.超出客戶期望值

2.有驚喜感

而要做到這些，還是離不開員工的察言觀色。

· END ·

『

文中所用配圖來自網路』

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