未來的客戶服務

未來，正在加速向我們飛奔而來。

2016年各種新名詞，如VR、AI、智能、物聯網……接踵而至，令人目不暇接。這兩年服務機器人的出現，AI在服務中應用場景的開發，給服務帶來便利的同時，亦讓客服人帶來衝擊，它們直接成為客戶服務業的引爆點。

這次的變化是技術手段的變更，它將以雲數據支持為底層、大數據為決策支持、機器人為服務表現，VR/AR為服務手段……滿足客戶更共性更個性的需求。一方面讓人感嘆世界的多姿多彩、目不暇接，技術的無限可能；另一方面在感嘆著現有的工作加速被取代，為未來人類的生計而擔憂。

一切都如硬幣，一面天使一面魔鬼。

在於人性而言，我們喜歡最簡單、直接、快捷解決問題，因此我們希望產品在使用過程中不要給我們帶來麻煩、使用時不要想、選擇決策項簡單有效，可以馬上見到效果，還要體驗出懂他的感覺……。

在管理上我們希望低成本、易管理、適應客戶需求，能以最快速度見到實施手段的有效性……。

但不管如何，好的服務都將是方便客戶、解決客戶問題，且令客戶感到安全。看看未來我們需要的服務場景：

當你開著裝著無人駕駛的車，在高速公路上行駛著，這時突然發現自動駕駛裝置失靈，對於駕駛經驗不足的人而言將是一場災難。

這時，汽車行駛模式自動換成人工駕駛模式，系統自動提示切換，如駕駛員不能立即進行狀態，這裡可以申請人工幫助。

客服人員在接到系統請求後，底層行駛數據、路面數據調入、通過VR、AR技術進入到駕駛員狀態，看到駕駛員所有狀態包括前面路況，採用虛擬光指模式指導駕駛員操作， 如果有需要可以直接接管無人駕駛系統，客服中心將形成決策大腦，並與城市ER公路決策系統鏈接，幫助車輛繼續行駛到目的地。

當然，我們還可以：

通過AR試穿衣服、感受每一個美好的瞬間，客服為我們提供適合我們氣質與穿著場合、搭配建議；

用VR感覺每個未到過的世界角落，系統提供講解，感受到你的情感，客服為你提供即時訂票服務；

打開X寶時，數據告訴我們家裡冰箱該補充什麼？身體機能上需要購買什麼，進行何種調節……相關類型的商品將隨之直接展現；

產品使用出現問題時，感測器會為你提供解決方案及接通服務人員，如果有自動修復功能就更好了；

因此每個產品上將需要數據感測器為你交互需求，把服務與營銷將形成一體，在你需要時出現，服務將融入產品中。

這些場景可能是10年以後的需求，但是馬上進入的當下及未來5年，可能會怎樣？

當下在新技術成本還是很高、數據、通信基建還沒完成時，我們還是通過網路、電話、營業廳等方式與客戶接觸，接收客戶服務需求，但是客戶中心在接觸客戶時已通過其中接觸渠道獲得更多的信息，用以幫助提供解決方案。

但客戶中心將進一步成為重要的數據中心，成為用戶交互中心。

最常見的場景是客戶還是通過現在渠道跟我們接觸時，在接通過程中，有數據整合能力的公司，將把客戶個人屬性數據、產品信息、產品通用問題整合形成客戶問題診斷模式，根據診斷數據形成決策方案，在某些場合可以直接操作客戶的產品為其解決問題。

從通用流程上看，不一定能見到跟現在有太多的區別，但從解決速度、有效解決率、成本效能、客戶體驗上將會有更大的提升。將客戶的滿足度從服務水平的層面拉升到問題解決的重點上來。

接下來的五年，還是數據、通信、感測器基建的五年，機器人、觸點簡單服務、客戶使用過程信息收集將是建設的重點，視頻在營銷及需操作類的服務中普遍應用。

當然AI、VR、AR等將在高端領域、高端人群、高利潤行業開始試水。

數據作為基礎建設，從處於建設、收集到整合及決策建模階段；

VR更多是作為營銷工具及指導操作的應用；

AR在成本上需降到可以進行普遍應用；

全互聯網產品，客戶在使用數據、投訴數據、銷售數據、體驗數據將形成決策報告以提供到產品經理及運營主管手上，以便優先產品及調整營銷策略。

對於客服人員的要求，是素質上及產品專業能力上的提升，重點還是在解決問題能力上，能應用更多渠道更多方式去適應客戶的需求，體驗產品情況變化，主動整合問題及解決方案的能務；另外更有人情味，更能體現溫度感是新服務的差異所在。

在所有行業中，或者金融、汽車及BAT等全互聯網公司將是本輪的領先者。

人類不斷在發展過程中，不斷在顛覆以往，不斷在發展未來，社會總會分化出新的需求來解決發生的問題，總會產生新的需求，未來對於服務的需求只會越來越多，將會貫穿於產品的整個周期，所有觸點，只是可能是問題產生後馬上在問題環節觸發客戶服務，而該時的客戶服務不只是人工。畢竟客戶是希望產品用得更好，那怕我們提供的產品是服務。

技術，是我們為客戶提供更好服務的工具，未來的服務是感受到我們需要的時候觸發的服務，能令人感到溫度的服務，其餘所有的都工具。

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