旅遊地產行業：如何找到你真正需要取悅的那類人

行業背景

旅遊地產是指依託周邊豐富的旅遊資源而建的、有別於傳統住宅項目的融旅遊、休閑、度假、居住為一體的置業項目，包括休閑度假村、旅遊景區主題休閑公園、分時度假酒店、海景住宅、景區住宅等。旅遊地產兼具房地產開發和旅遊項目開發運營，現已成為國內外很多房企創新發展的方向。

近些年，美國、加拿大、紐西蘭、英國、澳大利亞、「新馬泰」輪番成為海外置業的熱點區域。調查數據顯示，傾向于海外房產投資的購房人中，超過四成的投資者並不苛求海外項目能帶來多大的收益，更注重保值。100至300萬元人民幣的總價成為大部分投資者願意承受的價格區間，佔比達到54.1%。

海外置業用途關注度分布

如今較知名的海外旅遊地產項目像印度尼西亞Bintan Resort，香港渝景灣，美國謝爾比農莊公園，紐西蘭皇后鎮等，這類項目不僅面向遊客旅遊觀光與度假，同時也面向投資者投資。旅遊地產行業的銷售特點是低頻高價值，每個潛在客戶都非常重要，獲取一個真正的客戶成本非常高。所以如何維護好客戶，提升公司的服務意識和管理水平，完善公司的服務體系成為了房產投資企業尤為關鍵的一環。

企業背景

A集團是歐洲第一大旅遊地產開發及管理集團，50年來A集團一直從事度假公寓、別墅的設計、建造和管理，為客戶在歐洲地區提供多種多樣的房產物業項目。A集團的開發部負責尋找地皮和度假地產項目的建造開發；集團房地產經紀部門負責向私人投資者銷售已開發的物業。

1.多維爾市：五星級杜克半島公寓

2. 梅瑞貝爾 ：雷瓦納五星級滑雪度假公寓

3. 巴黎：自然村莊

痛點分析

1. 潛客收集與管理

目前A集團的潛客收集有很多渠道，包括公眾號、市場活動、客戶推薦、官網收集、搜索引擎等，但收集來的潛客沒有統一的管理，由不同的市場部人員分別維護。這樣使得管理效率低下，不能便捷地進行分級，跟蹤與轉化。

2. 客戶管理與維護

客戶由電話銷售分配給銷售人員，銷售人員進行自主跟蹤，市場部人員不能準確地統計銷售的時間表以分配潛客；銷售對客戶沒有規範的跟進流程與跟蹤留痕。沒有進行客戶分類和有效的客戶分析來建立客戶視圖，管理層需要花費很大精力來匯總零散的信息做分析與統計。

3. 客戶意願跟進流程

客戶對某套房產產生意向時，沒有高效的方式可以去預定待售房源，不能保證在銷售跟單過程中被另一個銷售人員預定，也沒有報價流程供客戶查看房源信息與價格稅率費用等信息。

4.管理銷售的傭金與KPI

銷售的傭金計算非常複雜，目前需要人工進行長時間的計算與核對，消耗時間成本且容易出錯。業務上缺少內控的審批流程、訂單取消後的傭金返還等一系列銷售相關的流程。

5.待售房源管理與租賃回報率

待售房源信息的維護在線下，不能實時清晰地查看待售房源信息與預定情況；預定結束的釋放房源情況，沒有房源與業主的關聯信息。

旅遊房產有一項特別的業務就是租賃回報，客戶不但可以投資房產，還可以租賃給遊客，租賃回報率根據項目類型、房型、面積、地點等因素有複雜的計算方式，目前也是人工計算，銷售給客戶計算回報的時候容易產生錯誤與混亂。

6. 市場營銷

隨著業務規模的不斷擴大， 軟硬體與人力投入成本也隨之增加，公司需要高效的市場營銷手段來拓展客戶群體，滿足日益增長的業務需求的同時控制運營成本。A集團目前缺少對客戶進行準確的營銷方式，缺少持續與客戶保持關聯的方法和營銷流程。

解決方案

針對客戶的幾大訴求點，經過睿遠諮詢顧問團隊分析，給出了詳細的CRM解決方案：

01

潛客收集與管理

建立潛客模塊，不同渠道收集的潛客做來源標記，經電話客服跟蹤達到一定的Rating後方可分派給銷售。系統提供介面，不同渠道的潛客自動同步於CRM中，無需線下整理錄入，降低人工成本與出錯概率。

02

客戶管理與維護

通過客戶管理模塊，建立全面的客戶檔案模板收集信息。銷售的工作日程，例如拜訪客戶時在outlook建立的日曆，將同步到CRM系統中，電話銷售可以根據銷售的行程合理分配潛客。

電話銷售和銷售的每一次跟進需要在系統建立跟蹤事件來提醒和記錄銷售與客戶的跟進情況。領導者可以根據這些信息分析與預判客戶的購買動機，提高銷售的業務水平。

03

客戶意願跟進流程

業務機會模塊幫助銷售了解客戶意向：

業務機會上可以預定房源，系統將根據銷售信息自動更新銷售階段，根據預定房源的時間信息自動凍結或釋放待售房源。

業務機會上也可以創建報價，報價可以上傳圖片，自動根據業務機會的房源計算各種稅率，投資回報率等，銷售人員可一鍵生成PDF發送給客戶。

04

管理銷售的傭金與KPI

因為傭金相關的房源信息，階段信息都體現在業務機會上，並且每一個業務機會與房源是一一對應的。所以，銷售的擁金計算直接在業務機會上計算得出，經過經理與back office審批通過或拒絕得出最終結果。

KPI數據記錄在銷售人員的用戶信息上，從CRM中做報表來顯示當前的銷售額與KPI的實時對比關係，這樣可以方便管理銷售業績，也可以方便銷售對自己的業績目標更清晰。

05

待售房源管理與租賃回報率

通過實施產品模塊來管理待售房源，記錄凍結狀態與預計釋放的時間。租賃回報率針對不同的計算類型整理出可合併的公式來自動計算。

建立的租賃回報率模塊可記錄每個房源的最終回報率與租賃回報金額供銷售展示給客戶。

06

市場營銷

鑒於目前的主流移動與傳統營銷相結合的方案，推薦客戶選擇了微信+傳統營銷的組合方式來實現目前的業務需求。

移動端營銷：當使用公眾號來推廣商演路演等現場活動時，微信端可以通過現場簽到來收集潛客信息與問卷反饋。同時微信的推送功能，還能同步粉絲、關聯客戶，根據客戶的意向推送意向國家的房產信息，使得微信的軟文推送更具有針對性，營銷更精準。

傳統營銷：通過了解官網訪問者的瀏覽軌跡，收集對不同項目的訪問情況，做搜索引擎SEO。對收集到郵箱的潛客或老客戶，使用自動化郵件營銷方式，針對郵件的是否打開，是否點擊某些感興趣的項目鏈接等進行二次營銷，並自動給這些潛客或客戶打分評級來設計不同的跟進方案。

客戶價值

靈活高效的CRM管理

擺脫沉重呆板的系統，使員工能高效，準確地完成日常工作。

靈活快速的開箱即用與功能定製，減少客戶的實施成本與人工成本。

豐富多樣的數據分析，使管理層準確直觀地從各個維度分析當前業務的表現並制定合理有效的下一步計劃。

國際化的理念，貼合本土化方案的市場營銷

微信集成方案大大解放了之前線下整理潛客的人力資源，集成客戶管理系統內的客戶進行精準的公眾號營銷。配合營銷系統中功能豐富的，可自由定製的客戶營銷方案，使集團獲客的效率得到前所未有的提高。

作者

Darren Jiang

專業服務領域資深業務顧問

6年企業信息化實施服務

Breakingpoint 睿遠諮詢是一家處於高速發展中的管理諮詢公司，致力於為企業提供數字化轉型所需的管理諮詢和數字技術應用服務。成立10年以來，為汽車、新零售、專業服務等領域的200+知名企業提供數字化管理解決方案。

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